28 Maret 2022 – Dalam berbagai kesempatan pelatihan, saya mencoba memaparkan bahwa ada tiga tipe keluhan yang bisa menjadi kategorisasi dalam pelayanan. Hal ini untuk memudahkan kita menindaklanjuti suatu permasalahan dan menetapkan skala prioritas perbaikan. Mari saya jelaskan kategorisasi tersebut.
Pertama, keluhan yang disebabkan kesalahan pelanggan. Biasanya pelanggan salah dalam memilih ukuran baju/sepatu, salah kirim, salah transfer, atau salah bayar. Bisa juga keluhan timbul karena penipuan atau kelalaian dalam menggunakan PIN atau OTP dan semacamnya. Keluhan seperti ini sering kali menyebabkan pelanggan kesal dan melampiaskan kekesalan kepada penyedia produk atau jasa. Untuk kategori ini dikategorikan PERMINTAAN pelanggan untuk dibantu penyelesaian masalahnya. Ada kalanya Penyedia jasa tidak bisa menyelesaikan karena keterbatasan kewenangan.
Kedua, keluhan yang spesifik dan disebabkan oleh penyedia produk atau jasa. Keluhan seperti ini menjadi tanggung jawab penyedia jasa untuk menyelesaikan kepada pelanggan atau pelapor. Berbagai kesalahan dalam menyediakan produk atau jasa serta kesalahan dalam memberikan pelayanan berpotensi menjadi ketidaknyamanan bagi pelanggan. Untuk itu penyedia jasa harus menyediakan alokasi khusus untuk melakukan perbaikan atau penggantian atas kesalahan tersebut. Secara spesifik kategorisasi ini menjadi pelayanan KELUHAN.
Ketiga, keluhan yang umum dan disebabkan oleh penyedia produk atau jasa. Biasanya kendala yang dihadapi pelanggan atau masyarakat dan menimbulkan ketidaknyamanan atas penggunaan fasilitas yang disediakan penyedia jasa atau produk. Misalnya, kelangkaan suatu produk atau kerusakan fasilitas transaksi, seperti mesin ATM dan semacamnya. Pada dasarnya keluhan ini dilaporkan pelanggan sebagai bentuk saran atau masukan kepada penyedia jasa. Keluhan tersebut tidak wajib diselesaikan atau ditindaklanjuti dengan pelapornya, maka dikategorisasikan sebagai SARAN.
Dalam pelayanan contact center perlu mencatat pelayanan dalam kategori yang jelas dan terukur. Sehingga tercatat dalam aplikasi CRM untuk bahan evaluasi dan menjadi prioritas pengembangan pelayanan. Semua itu harus dikategorisasikan dengan spesifik sehingga berhubungan langsung dengan unit kerja terkait dan kebutuhan pelanggan.
Semangat melayani, salam sehat dan bahagia. (AA)