Mengurus orang banyak tentunya akan berdampak pada kerepotan tersendiri. Dengan beragam permintaan, tingkat harapan, dan pemahaman akan menyebabkan mereka mengajukan pertanyaan atau permintaan yang menurut kita aneh.
Bahkan terkadang kita akan menganggap pertanyaan yang diajukan terlalu sederhana. Seharusnya mereka bisa mencari sendiri solusi yang sudah tersedia. Bahkan ada kalanya kita sudah mengirimkan informasi via email, tetapi mereka masih bertanya melalui jalur lain.
Hmmm… bagi praktisi pelayanan, termasuk pelayanan publik akan berhadapan dengan masyarakat luas dengan tingkat pendidikan dan pemahaman yang berbeda.
Ada masyarakat yang mudah diberikan informasi dan petunjuk, ada pula yang perlu dijelaskan secara panjang dan lebar, tetapi tetap tidak mengerti. Ada kalanya kita bermain dalam arena yang informasi massal, ada kalanya kita harus membawa ke ranah personal.
Kita berada dalam unit kerja pelayanan dan dididik untuk memberikan pelayanan dalam berbagai kondisi. Kerepotan akan timbul dengan berbagai tingkatan kebutuhan. Ada yang harus mendapatkan prioritas tertentu, ada pula yang harus ditunda dan ditangani oleh unit terkait.
Untuk itu kita harus menetapkan service level agreement (SLA) pada setiap kategori pelayanan. Dengan adanya SLA memungkinkan kita mempunyai acuan batasan waktu menyelesaikan sesuatu. Namun itu tidak cukup, karena harus disertai dengan petunjuk tahapan penyelesaian yang harus dilakukan.
Nah, masalahnya tidak semua pihak mau mengambil risiko dengan menetapkan target SLA yang cepat sesuai ekspektasi pelanggan. Jika kita tidak mampu menetapkan kategori, maka kita akan berada dalam situasi yang repot. Kerepotan dalam mengatur skala prioritas, mengawasi progres penanganan dan mengkoordinasikan pengambilan tindakan atau kewenangan penyelesaian. Dengan keterbatasan yang dihadapi, maka dinikmati saja kerepotan yang ditimbulkan.
Yah, begitulah. Anggap saja ini adalah kesempatan untuk berbagi dengan membantu orang lain.
Pada saat kita merasa repot mengurus sesuatu, maka kita mendelegasikan sesuatu kepada seseorang. Mendelegasikan sesuatu kewenangan kepada orang lain, harus disertai dengan kewenangan yang memadai. Jika tidak, maka akan timbul kerepotan baru, karena yang bersangkutan akan bolak-balik mengkoordinasikan keputusan. Ada batasan tertentu yang memungkinkan seseorang mampu mengambil risiko dan keputusan.
Semangat menikmati kerepotan Anda, siapkan kemampuan tim dan kewenangan untuk mendelegasikan. Semoga dimudahkan. (AA)