Menarik membahas mengenai hal ini dalam sesi workshop atau kuliah dengan menggunakan sejumlah kasus pemasaran. Hal ini juga sering saya lakukan pada setiap sesi pembekalan lomba contact center. Tentunya saya mencoba membedakan dengan pendekatan pelayanan. Marketing lebih fokus pada produk dan orang, sedangkan sales lebih fokus pada transaksi yang dilakukan orang terhadap produk atau jasa. Transaksi pada pelayanan contact center dapat berupa pemesanan, pembelian, pembayaran, pengiriman, atau segala sesuatu yang menyebabkan terjadinya pertukaran dengan sejumlah nilai tertentu.
Menarik membahas mengenai hal ini dalam sesi workshop atau kuliah dengan menggunakan sejumlah kasus pemasaran. Hal ini juga sering saya lakukan pada setiap sesi pembekalan lomba contact center. Tentunya saya mencoba membedakan dengan pendekatan pelayanan. Marketing lebih fokus pada produk dan orang, sedangkan sales lebih fokus pada transaksi yang dilakukan orang terhadap produk atau jasa. Transaksi pada pelayanan contact center dapat berupa pemesanan, pembelian, pembayaran, pengiriman, atau segala sesuatu yang menyebabkan terjadinya pertukaran dengan sejumlah nilai tertentu.
Dalam kategori pelayanan, maka penawaran tidak dimasukkan dalam transaksi, karena bersifat informasi. Penawaran dapat menyebabkan seseorang melakukan transaksi, tetapi penawaran tidak mengharus seseorang membeli. Calon pelanggan akan mendapatkan informasi, baik mengenai harga atau spesifikasi produk. Begitu juga pendaftaran tidak dikelompokkan dalam pelayanan transaksi, karena pendaftaran merupakan bentuk permohonan atau menjadikan pertambahan jumlah pelanggan.
Pada saat pendaftaran, belum ada transaksi dengan jumlah nilai tertentu, kecuali dalam proses pendaftaran ada biaya pendaftaran, maka akan terjadi transaksi pembayaran. Hal yang sama terjadi pada pembukaan rekening, jika hanya menyelesaikan administrasi pembukaan rekening, maka belum ada transaksi. Pada saat selesai rekening dibuat dan kemudian seseorang harus melakukan setoran awal, maka akan terjadi transaksi. Jika kemudian seseorang yang membuka rekening tidak melakukan setoran awal, maka dalam jangka waktu tertentu rekeningnya akan tidak aktif.
Hal yang sama pada saat kita diberikan kartu kredit dengan gratis iuran tahunan, atau diberikan gratis asuransi jiwa. Nasabah kartu kredit hanya perlu mendaftar saja, belum tentu bertransaksi. Nah, artinya seseorang bisa aktif menjadi pelanggan, tetapi belum tentu ada transaksi. Dalam hal ini penyedia jasa mendapatkan tambahan data pelanggan. Dengan demikian, dalam pelayanan contact center, upaya yang dilakukan untuk menambah jumlah pelanggan atau memperkenalkan suatu produk dikategorikan dalam kegiatan marketing. Sedangkan kegiatan yang menyebabkan terjadinya transaksi dikategorikan dalam sales.
Penggunaan istilah ini juga sering terjadi pada kegiatan proaktif outbound contact center, yang lebih dikenal istilah telemarketing. Ada juga kegiatan proaktif outbound lainnya yang disebut telesales, collection, reminder, relationship atau berbagai bentuk campaign lainnya. Beberapa kegiatan tersebut menjadi model campaign dengan target bisnis tertentu kepada prospek tertentu. Dalam konsepnya menjadi rumpun contact center, sehingga ada istilah inbound, outbound dan blended.
Perdebatan penggunaan istilah marketing dan sales, akhirnya hanya menjadi perdebatan pada kalangan atau level tertentu. Istilah yang digunakan memudahkan bagi manajemen dalam menetapkan strategi bisnis dan mendapatkan kontribusi yang sesuai. Bagi tenaga agent contact center outbound, mau istilahnya telemarketing atau telesales, yang jelas harus mencapai target tertentu untuk mendapatkan insentif. Yang jelas mereka harus menawarkan, membangun hubungan baik, melakukan negosiasi, melakukan penutupan penjualan.
Semangat pagi, tetap menawarkan sesuatu karena hanya dengan menawarkan sesuatu, maka seseorang melakukan transaksi. Jadikan target menjadi semangat untuk lebih kreatif dan melakukan yang terbaik. Teriring salam sehat dan bahagia. (AA)