20 Mei 2022 – Pelajaran penting pada sesi hari ketiga pelatihan sertifikasi contact center manager adalah menganalisis aspek kualitas pelayanan dan melakukan perhitungan beban kerja. Dua aspek penting yang menjadi perhatian manajemen, menjaga kapasitas pelayana dengan jumlah agent yang memadai sekaligus menjaga pelayanan dengan tingkat kualitas yang terbaik. Tentunya harus didukung oleh sumber daya manusia yang memiliki kompetensi.
Pada pembahasan mengenai kualitas, peserta mendiskusikan mengenai pentingnya penyusunan parameter kualitas, sehingga ada kesepahaman dalam melakukan pengukuran kualitas. Tak hanya itu, peserta juga mendiskusikan proses kalibrasi pengukuran kualitas pelayanan. Dapat diperoleh gambaran mengenai perbedaan pendapat dalam aspek kualitas.
Dengan menggunakan alat bantu penilaian yang disediakan, maka peserta dapat melihat hasil penilaian kualitas yang dilakukan dan aspek-aspek pengembangan yang perlu dilakukan. Peserta mendapatkan gambaran mengenai beban kerja dan peranan penting Quality Assurance serta tanggung jawab yang harus dihasilkan. Sekaligus analisis pengembangan agent dan mendiskusikan indikator kinerja yang dapat menunjukkan hasil pekerjaan Quality Assurance.
Pada perhitungan beban kerja, peserta menghitung jumlah agent yang dibutuhkan pada setiap interval pelayanan. Sekaligus mendiskusikan perbedaan definisi dan perhitungan produktivitas, occupancy dan utilization agent contact center serta contoh yang mudah dipahami. Dengan menghitung beban kerja, maka dapat diprediksi jumlah agent yang perlu di rekrut. Penerapan target service level harus diseimbangkan dengan target biaya. Dengan demikian ada keseimbangan antara jumlah tenaga kerja, tingkat produktivitas dan efisiensi biaya.
Dalam pembahasan, digambarkan mengenai proses perhitungan jumlah agent harus mempertimbangan aspek ketidaktersediaan agent, seperti waktu istrahat, sakit, cuti terjadwal dan cuti mendadak serta libur nasional. Tentunya juga membahas mengenai tingkat kehadiran dan ketepatan waktu agent dalam memenuhi jadwal kerjanya serta penerapan lembur.
Pembahasan beban kerja ditutup dengan analisis pencapaian service level dan forecasting accuracy. Dengan menggunakan metode perbandingan, maka dapat diperoleh gambaran mengenai tingkat kesesuaian perkiraan jadwal dan kondisi aktual. Penting untuk memperhatikan tingkat service level pada setiap interval pelayanan, sehingga dapat menjaga kapasitas pelayanan selama jam operasional.
Begitulah, contact center membutuhkan sejumlah agent yang memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam pelayanan, sehingga dapat memenuhi beban kerja atau kebutuhan pelayanan. Sekaligus seimbang dalam memenuhi aspek kualitas pelayanan pelanggan dan efisiensi biaya. Ayo, tetap produktif dan semangat menjalankan aktivitas dalam menyelesaikan beban kerja Anda. Selamat menikmati, berikan kualitas terbaik, salam sehat, dan bahagia. (AA)