14 Desember 2021 – Pada saat kita memberikan pelayanan kepada pelanggan, salah satu parameter yang menjadi ukuran Service Quality Dimension adalah Responsiveness. Parameter ini menunjukkan kemampuan suatu unit kerja pelayanan pelanggan dalam memberikan pelayanan secara cepat.
Responsiveness menunjukkan keinginan petugas untuk memberikan tanggapan dan pelayanan secara cepat. Tentunya ukuran kecepatan dalam persepsi pelanggan. Nah, ada kalanya kita berhadapan dengan pelanggan yang sabar, ada kalanya pula berhadapan dengan yang emosional alias kurang sabar. Pada tanggapan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan cenderung emosional dan kurang kooperatif.
Kecepatan memberikan tanggapan secara rata-rata diukur dengan response time. Berhubung rata-rata, maka ada kalanya cepat dan ada kalanya lebih lambat. Jika ada 10 pelanggan yang dilayani 9 orang dalam 1 hanya butuh 1 menit menunggu dan ada 1 pelanggan yang menunggu 30 menit, maka 39 menit / 10 = 3,9 menit. Cepat bukan? Secara rata-rata terlihat cepat, walaupun ada satu pelanggan yang cenderung kecewa.
Sedangkan banyaknya pelanggan yang dapat terlayani diukur dengan rasio, yaitu response rate. Semakin banyak yang dilayani dan tidak batal, maka semakin tinggi response rate. Jika ada 10 orang yang menunggu dalam antrian pelayanan, 1 membatalkan dan 9 dilayani, maka tentunya response rate menjadi 9/10 atau 90%. Baguskah?
Dari penjelasan ini, Anda memilih Response Rate atau Response Time? Apa solusinya jika Anda tidak memilih keduanya? Dan apa solusinya supaya Anda bisa memilih keduanya. (AA)