29 November 2022 – Berbagai upaya dilakukan untuk mengembangkan peranan sebuah contact center. Tentunya sebagai sumber daya organisasi, contact center perlu memastikan bahwa hasil kinerjanya dapat dimanfaatkan oleh semua unit kerja dalam organisasi. Pelayanan pelanggan menjadi kepentingan semua pihak dan berhubungan terhadap kualitas pelayanan pelanggan. Ada contact center yang fokus pada penanganan permasalahan pelanggan, melakukan eskalasi, koordinasi dengan unit-unit terkait untuk menyelesaikan berbagai permintaan pelanggan. Tentunya, efektivitas penanganan dan efisiensi kerja menjadi fokus utama untuk bagian operasional.
Dengan fokus pada pelanggan, maka data pelanggan menjadi penting, analisis kebutuhan pelanggan, kepuasan pelanggan dan relationship dengan pelanggan menjadi sangat penting. Contact center akan mewakili kepentingan pelanggan terhadap berbagai kegiatan perusahaan, memperhatikan produk yang akan dijual, serta memperhatikan dari proses penjualan sampai dengan mekanisme purna jual. Begitu juga contact center akan menggunakan data pelanggan untuk secara proaktif menjalin relationship, meningkatkan customer experience, loyalitas dan enggagement.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mendapatkan masukan dari pelanggan adalah melakukan survei kepuasan pelanggan. Ada berbagai cara pendekatan yang dilakukan dalam melakukan survei, salah satunya menggunakan metode yang dikeluarkan pemerintah melalui Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017, yang secara khusus ditujukan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atau Publik Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik di Instansi Pemerintah.
Bagi lembaga atau badan publik, melalui survei akan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan, sehingga dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan, termasuk contact center. Begitu juga akan mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengetahui tingkat harapan masyarakat dan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas.
Pengukuran survei kepuasan masyarakat berdasarkan PermenPAN RB Nomor 14 tahun 2017 menggunakan skala 0 – 100, dengan angka 0 adalah nilai terendah dan angka 100 adalah angka tertinggi. Selain metode tersebut pengukuran survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan standar internasional yaitu CSAT (customer satisfaction) dan CSI (customer satisfaction index). Pengukuran CSAT menggunakan jangkauan angka dalam persentase 0% – 100%, sedangkan CSI menggunakan skala 1 – 5, dengan nilai terendah 1 dan nilai tertinggi 5. Selain itu ada metode yang dapat digunakan yaitu NPS atau Net Promoter Score, yang memberikan skala penilaian dari 0 – 10, yang kemudian dikonversi menjadi Promoters, Passives dan Detractors.
Namun, survei tidak hanya menghasilkan angka kepuasan, karena tujuan akhirnya adalah mendapatkan sesuatu untuk pengembangan dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara luas. Ketidakpuasan pelanggan dari hasil survei harus ditindaklanjuti dan menjadi prioritas perbaikan secara berkelanjutan. Ada juga yang menjadikan kegiatan survei sebagai bagian dari mekanisme penanganan keluhan pelanggan, sehingga menjadi siklus dalam pelayanan.
Tentunya kegiatan survei kepuasan pelanggan merupakan kegiatan rutin untuk memberikan setiap pelanggan kesempatan memberikan masukkan. Namun, tidak semua contact center melakukannya, ada yang hanya sebulan sekali, ada yang setahun sekali, bahkan ada yang belum pernah. Nah, bagi yang belum pernah, sekarang saatnya anda mulai melakukan survei kepuasan pelanggan. Jadikan kebiasaan untuk mendengar kebutuhan pelanggan dan nikmati proses untuk melakukan perbaikan. Semangat pagi, semoga anda sehat dan bahagia. (AA)