19 Mei 2022 – Salah satu topik menarik yang dibahas dalam pelatihan Certified Contact Center Manager adalah manajemen teknologi. Kami membahas materi ini dengan melakukan diskusi untuk menyusun spesifikasi teknologi yang dibutuhkan contact center. Hampir setengah hari kami membahas dan berdiskusi mengenai pengembangan teknologi.
Dengan latar belakang mayoritas peserta yang berbeda dan mungkin saja bukan dari bidang teknologi. Tentunya berbagai aplikasi yang menarik perhatian peserta yang dapat membantu dalam memudahkan operasional. Untuk itu peserta harus mendefinisikan fitur yang mereka butuhkan dan disesuaikan dengan manfaat yang dapat diperoleh. Setiap kelompok bisa saja berbeda pendapat mengenai teknologi yang ingin dibahas.
Kehadiran teknologi dengan sejumlah beban biaya yang ditimbulkan harus diseimbangkan dengan manfaat yang diperoleh. Ada penghematan biaya operasional yang dapat diperoleh dengan memaksimalkan produktivitas agent contact center. Ada juga potensi peningkatan kapasitas pelayanan dan kualitas pelayanan.
Ada juga peluang pendapatan atau transaksi yang bisa dicapai dengan melihat potensi pelanggan. Selain itu, ada potensi untuk antisipasi resiko bisnis, finansial, dan juga resiko operasional. Dengan adanya berbagai fitur biometrik yang memudahkan dalam menjamin proses pelayanan dengan tingkat keamanan yang lebih baik. Tentunya diseimbangkan dengan kebutuhan untuk memenuhi regulasi atau ketentuan perusahaan.
Berbagai kemudahan dapat membantu kegiatan Quality Assurance, Workforce Management, Case Management, Security Data bahkan mempermudah proses transaksi. Kehadiran teknologi untuk membantu melakukan otomatisasi dan data analisis dirasakan semakin dibutuhkan di contact center. Tentunya dengan memperhatikan perilaku dan kebutuhan pelanggan. Teknologi memang menjadi enabler yang memungkinkan suatu pekerjaan menjadi lebih mudah.
Yang menjadi pertanyaan tentunya, apakah kehadiran teknologi akan menjadi pesaing human resources dalam mengambil peran. Agent akan tersingkir dengan adanya otomatisasi pelayanan, jika mereka tidak mengembangkan kemampuan pada pelayanan yang memberikan nilai tambah. Namun peranan agent akan meningkat dengan kemampuan mereka mengatur, mengawasi dan mengendalikan teknologi.
Nah, teknologi bukanlah pesaing bagi yang bisa memanfaatkan untuk lebih produktif dan berkualitas. Semangat menjalani segala aktivitas dengan bantuan teknologi. Salam sehat dan bahagia. (AA)