20 Februari 2023
Perkembangan teknologi dan pelayanan digital telah mendorong pertumbuhan pelayanan contact center. Pemimpin bisnis memahami pentingnya pengalaman pelanggan untuk membangun kepercayaan dan loyalitas, dan sebagai pemimpin perlu mengambil pelajaran selama tahun 2020 dan berinvestasi dalam solusi untuk mengubah kebutuhan konsumen (Deloitte Consulting LLP, 2021). Hal ini menunjukkan upaya pemimpin perusahaan untuk tetap memberikan pelayanan dengan berbagai kanal atau media pelayanan.
Perkembangan ini menyebabkan contact center menghadapi tantangan terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan ketersediaan tenaga kerja yang memadai untuk memberikan pelayanan. Berbagai perusahaan menyediakan interaksi online antara perusahaan dan pelanggan yang lebih cepat. Survei Salesforce menunjukkan bahwa sekitar 57 persen pelanggan dari semua generasi kini lebih memilih untuk melibatkan perusahaan melalui saluran digital. Meskipun pelanggan menyukai pelayanan swalayan, berdasarkan survei NTT sebanyak 95,5% pelanggan menyatakan bahwa masih menginginkan pilihan untuk berbicara dengan manusia. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan menyebabkan contact center harus menyediakan jumlah tenaga kerja yang lebih banyak (Carter, 2022).
Contact center harus mengembangkan pelayanan dan didukung oleh kemampuan petugas untuk memenuhi permintaan dan harapan pelanggan. Kehadiran pemimpin dalam manajemen contact center, baik pada level Team leader, Supervisor, Manager contact center membutuhkan kemampuan untuk mengelola operasional dengan baik, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tantangan yang dihadapi membutuhkan kehadiran pemimpin yang proaktif dan inovatif dalam menjalankan operasional pelayanan yang lebih efisien dan efektif.
Industri contact center mengalami pertumbuhan dengan semakin banyak perusahaan atau lembaga yang mengembangkan pelayanan digital. Kebutuhan pelayanan menggunakan digital harus didukung dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan pelayanan melalui contact center. Hal ini yang menyebabkan semakin banyak tenaga kerja contact center dibutuhkan untuk menjalankan operasional pelayanan serta beradaptasi dengan berbagai kebutuhan pelanggan.
Terlepas dari pertumbuhan dan tantangan penyediaan tenaga kerja, kualitas pelayanan contact center terus mengalami peningkatkan. Pelanggan membutuhkan tenaga pelayanan dengan kemampuan untuk menangani berbagai permasalahan dan permintaan pelanggan, termasuk permasalahan yang semakin detail dan kompleks.
Pelanggan membutuhkan pelayanan yang natural dengan etika pelayanan serta dapat menjalin hubungan yang akrab dan saling pengertian. Berdasarkan Harvard Business Review menemukan jumlah pelayanan yang termasuk dalam kategori sulit dan harus dilayani agent contact center telah meningkat sekitar 50% secara keseluruhan sejak 2021. Selain itu, terjadi peningkatan 68% dalam eskalasi masalah yang lebih menantang (Carter, 2022).
Untuk mengembangkan pelayanan contact center yang dapat mendukung pencapaian kinerja organisasi, dibutuhkan pemimpin pelayanan contact center yang dapat melakukan pengembangan secara berkelanjutan. Sebagaimana diungkapkan Peter Senge, bahwa sebuah organisasi belajar adalah organisasi yang terus menerus memperbesar kemampuannya untuk menciptakan masa depannya (Senge, 1990).
Berbagai upaya yang dilakukan organisasi untuk tetap mempertahankan diri serta mengalami pertumbuhan berkelanjutan untuk berkinerja lebih baik dari pesaingnya. Kemampuan untuk mengembangkan diri terus dipelihara dengan memberikan kebebasan kepada anggota kelompok untuk menyampaikan aspirasi dan belajar bersama.
Semangat membangun kemampuan organisasi contact center anda dalam memberikan pelayanan terbaik. Semoga menjadikan contact center sebagai organisasi belajar. Teriring salam sehat dan bahagia. (AA)
#celotehpagi #organisasi #belajar