Siapa yang tidak mengenal contact center? Pasti semua dari kita mengenal contact center yang merupakan titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Hampir sebagian orang pasti pernah menghubungi contact center. Seperti pada saat memerlukan informasi mengenai pemadaman listrik, memesan makanan, hingga mengeluhkan permasalahan jaringan TV kabel yang dimiliki. Biasanya pelanggan menghubungi contact center ditunjukkan dengan nomor telepon yang biasa terpasang di media promosi yang digunakan oleh perusahaan.
Berbicara mengenai nomor dan pelayanan yang digunakan melalui telepon, pelayanan contact center ini dikenal dengan istilah “call center”. Namun seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, istilah tersebut berubah menjadi “contact center” yang memiliki dimensi media pelayanan yang lebih luas dari sebelumnya. Tidak hanya pelayanan melalui telepon saja, namun juga pelayanan melalui sosial media, email, sms, internet chat atau bahkan video.
Citra contact center sebagai titik sentral interaksi perusahaan dan pelanggan yang awalnya berisi keluh kesah kini bisa luruh dengan perannya yang semakin strategis yaitu sebagai ujung tombak pelayanan. Contact center berdampak signifikan terhadap penjualan walaupun tidak secara langsung menjual produk perusahaan atau menjadi profit center.
Dapat dilihat dari budaya masyarakat Indonesia yang belum puas jika belum berbicara langsung dengan operator contact center membuat peran contact center semakin bertambah. Hal itu merupakan tantangan contact center untuk merangkul dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati agar pelanggan tetap loyal. Salah satunya dengan memberikan layanan contact center yang memuaskan.
Pentingnya contact center bagi perusahaan membuat banyak perusahaan terus melakukan investasi di bidang contact center, termasuk merekrut para tenaga ahli contact center, memberikannya perangkat dan lingkungan kerja yang baik dan nyaman serta memberikannya pelatihan sesuai dengan kebutuhan.
Para agent contact center diberi pelatihan melayani pelanggan dengan baik, seperti bagaimana tata berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mengatur intonasi bahasa agar pelanggan tidak tersinggung dengan jawaban mereka dan bagaimana menjaga emosi bila ada keluhan dari pelanggan. Bagi agent contact center, menjaga emosi bila ada keluhan itu wajib karena jika tidak, dapat merugikan nama perusahaan.
Contact center idealnya selalu terpantau kinerjanya dari detik per detik. Bahkan tidak jarang para direksi menghubungi agent hanya untuk mengetahui apakah agent sudah melayani pelanggan dengan baik. Dalam operasinya contact center sendiri memiliki standarisasi yang mampu mempertahankan kualitas dan layanan agent kepada pelanggan. Mempertahankan kualitas layanan dengan standarisasi sangat penting karena contact center merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Walaupun termasuk bagian terpenting dalam perusahaan, contact center tidak diwajibkan untuk menjual produk perusahaan. Mereka hanya wajib memberikan kontribusi informasi mengenai layanan dan program terbaru kepada pelanggan. Kontribusi tersebut dapat memberikan peningkatan pendapatan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Secara langsung artinya contact center melakukan aktivitas pelayanan transaksi atau pembelian. Sedangkan kontribusi secara tidak langsung dapat berupa dukungan contact center terhadap proses penjualan, dengan memberikan informasi tersebut. Contact center dapat memengaruhi pelanggan sehingga tingkat ketertarikannya menjadi kebutuhan untuk melakukan transaksi. Disini dapat dilihat bahwa peran dan kontribusi contact center sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra perusahaan sehingga contact center dengan berbagai macam fungsi yang dikerjakan menjadi ujung tombak pelayanan bagi perusahaan. (WH)
Source : First Step to Contact Center Services, by Andi Anugrah