Seorang prajurit melakukan latihan setiap hari untuk melatih kemampuannya dalam menghadapi berbagai kondisi penugasan. Pada saat mendapatkan penugasan, prajurit sudah terbiasa dengan berbagai kondisi yang telah dipelajari setiap hari. Sudah menjadi tugas mereka untuk terus berlatih menghadapi setiap medan, berlatih menghadapi tantangan dan berlatih menghadapi risiko penugasan. Walaupun mereka menyadari bahwa kondisi perang belum tentu terjadi, akan tetapi mereka tetap harus melatih diri sebagai antisipasi.
Begitu juga yang terjadi dengan agent contact center, setiap hari mereka akan menghadapi situasi belajar dan berlatih. Walaupun mereka menyadari bahwa suatu informasi jarang ditanyakan atau suatu kasus jarang terjadi, akan tetapi mereka harus terus melatih diri. Kondisi yang tidak nyaman tentunya dialami, jika tidak mampu memberikan informasi kepada pelanggan. Bahkan tidak mampu menyelesaikan suatu masalah.
Dengan melatih diri akan meningkatkan pemahaman atas suatu kondisi atau permasalahan. Dengan melakukan simulasi kasus, maka akan dipahami hal-hal yang harus diperhatikan dan diantisipasi. Kebiasaan-kebiasaan dalam melayani perlu dilatih, sehingga tidak lupa dalam memberikan solusi dan edukasi kepada pelanggan. Kalau tidak latihan memberikan edukasi, biasanya agent hanya sebatas menyampaikan informasi dan merasa bahwa sudah melaksanakan tugasnya.
Ada kalanya kita harus memperhatikan adanya informasi yang berisiko dan perlu ditambahkan sebagai penjelasan. Bersikap proaktif untuk memberikan edukasi, sehingga pelanggan mendapatkan manfaat lebih banyak atas penjelasan yang diberikan. Bersikap proaktif seperti ini harus dilatih dalam berbagai kondisi, sehingga menjadi kebiasaan dan melekat pada setiap pelayanan. Sekaligus ada kalanya perlu melatih untuk melakukan cross selling atau up selling.
Namun biasanya kita akan belajar pada saat berada pada sesi pelatihan atau ditugaskan untuk belajar. Begitu juga kita akan mempelajari sesuatu, jika dihadapkan pada masalah. Seakan harus ada trigger untuk memacu kita untuk belajar dan latihan. Sedikit diantara kita yang mau belajar secara mandiri atau mempelajari suatu hal baru. Kita lebih cenderung untuk menunggu seseorang mengajarkan atau memberikan petunjuk atau menugaskan kita untuk belajar.
Hari ini ada tryout persiapan lomba individual The Best Contact Center Indonesia 2020. Kami jadikan momentum untuk memaksa peserta, sehingga mau belajar dan berlatih. Memahami bahwa berbagai hal dapat dipelajaro mengenai contact center dan berharap dapat diterapkan dalam pekerjaan. Jika hanya ikut menyelesaikan soal-soal, maka mereka akan mendapatkan sedikit manfaat. Namun jika mereka bisa menemukan bahwa mereka telah dipacu untuk mempelajari sisi tertentu dari berbagai aspek operasional contact center.
Hal ini hanya sebuah proses trigger yang dapat kami lakukan. Selebihnya akan terpulang pada kebijakan manajemen serta kemauan masing-masing individu dalam menjalani proses belajar dan berlatih ini. Ayo, latihan dan tetap semangat. #CelotehPagi (AA)