Untuk melatih kemampuan berkomunikasi Agent di Contact Center, tidaklah sulit. Agent harus berlatih mendengarkan rekaman secara terus menerus, kemudian belajar untuk menuliskannya dan melanjutkan dengan mempraktikkan. Hasil tulisan dalam alur pembicaraan atau komunikasi disebut dengan skrip. Skrip tersebut dapat digunakan untuk latihan saja, bukan untuk digunakan dalam pelayanan contact center.
Yang sangat penting untuk diperhatikan dalam pelayanan contact center adalah interaksi antara Agent dan pelanggan, bukan skrip/hafalan susunannya. Untuk berlatih, pilihlah rekaman-rekaman terbaik dan pelajarilah contoh-contoh kasus di dalam pelayanan. Mulailah berlatih menyusun secara sistematis penanganan setiap masalah. Standar pelayanan bisa ditetapkan dengan menjadikan kebutuhan pelanggan sebagai ukurannya. Selain itu Agent harus konsisten dalam menggunakan alur dan naskah percakapan tersebut.
Untuk melatih dirinya, Agent perlu belajar untuk menjawab telepon dengan cepat serta meminimalkan waktu tunggu. Dalam manajemen pelayanan yang baik, jika memungkinkan, Agent perlu menggunakan alat perekam. Rekaman tersebut nantinya berguna untuk mengevaluasi diri. Karena banyak yang dipelajari dari rekaman tersebut.
Agent juga dituntut untuk berlatih membuat catatan selama pembicaraan berlangsung. Semua latihan yang dilakukan tersebut dapat membantu Agent dalam membangun kemampuan dalam memberikan pelayanan contact center. Janganlah ragu untuk mengritik diri sendiri dan meminta masukan perbaikan kepada pihak lain terutama bagian Quality Assurance (QA).
Untuk memberikan pelayanan terbaik, dibutuhkan petugas yang memantau kualitas, sebab semua yang dikatakan Agent dianggap benar sampai ada yang melakukan koreksi. Dengan adanya yang melakukan control terhadap kualitas Agent contact center dapat menentukan standar kualitas dalam pelayanan. Dan Agent harus memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Unit Quality Assurance memang dibutuhkan dalam organisasi contact center. Dengan demikian ada yang bertugas untuk memberikan penilaian secara objektif dan mengawasi mutu layanan. Sekaligus ada yang memberikan umpan balik atas pelayanan yang diberikan sehingga dapat dilakukan pengembangan pelayanan pelanggan. Dengan demikian Agent dapat mencapai titik konsistensi pelayanan yang berkualitas secara berkesinambungan. Dengan kontrol dan evaluasi kualitas pelayanan secara berkelanjutan juga diharapkan tercapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Bersama QA juga Agent dapat mengkaji kebutuhan pelanggan pada saat menghubungi contact center. (WH)
Source : First Step to Contact Center Services, By Andi Anugrah