26 Januari 2023 – Setelah satu tahun menanti, training publik First Step to Contact Center Services kembali diselenggarakan perdana oleh Telexindo Bizmart, kemarin. Dihadiri oleh 27 peserta dari berbagai perusahaan dan instansi di Indonesia, kegiatan ini dilaksanakan secara tatap muka di Hotel Harris, Jakarta. Training dibawakan oleh empat trainer hebat dan kece dari Telexindo, di antaranya Gandis Asti Rizkiyanti, Aji Arjunapati, Jefri Ritonga, dan Oktavianty. Dikemas secara berbeda, para trainer membawakan materi dengan seru dan tentunya interaktif. Dari awal hingga akhir, para trainer selalu mengajak para peserta untuk ikutserta dalam memberikan contoh dari setiap materi yang dijelaskan.
Dilaksanakan selama satu hari penuh, para trainer menjabarkan sebanyak empat materi penting kepada seluruh peserta. Penjelasan pada materi pertama, yaitu mengenai pengantar contact center. Dalam hal ini, trainer membahas lebih detail tentang ruang lingkup dan juga peranan dari sebuah contact center. Di sela-sela pembahasan, trainer meminta beberapa peserta yang memiliki pengalaman di industri contact center lebih lama dari peserta lainnya untuk memberikan penjelasan singkat mengenai bidang tersebut. “Apa itu contact center? Dan apa yang membedakan contact center dengan call center?” begitulah kira-kira pertanyaan yang diajukan oleh trainer.
Kemudian, lanjut ke materi kedua, yakni keterampilan komunikasi. Pada materi ini, trainer menjelaskan secara rinci seputar etika, teknis, dan juga struktur dalam berkomunikasi. Tak hanya itu, para peserta juga diajak untuk melakukan simulasi pelayanan, mulai dari greeting, teknik bertanya, hingga closing pelayanan. Masing-masing peserta pada kesempatan ini diminta untuk memberikan contoh dari ketiga poin tersebut. Tentunya, trainer akan mengoreksi bagian mana saja dari simulasi yang dilakukan oleh peserta agar menjadi lebih baik lagi. Selain itu saat memberikan contoh, trainer mengingatkan akan pentingnya sebuah intonasi suara dan smiling voice. Trainer pun menjelaskan betapa pentingnya intonasi suara pada saat berkomunikasi dengan customer. Di dalam contact center, seorang agent harus bisa menjaga emosi supaya intonasi suara yang diucapkan tetap terdengar ramah, serta penjelasan yang disampaikan dapat tersalurkan dengan jelas dan dimengerti oleh pelanggan.
Memasuki materi ketiga dan empat, yaitu scripting dan penanganan pelanggan. Dalam sesi ini, trainer membahas seputar alur pelayanan di contact center dan juga kualitas pelayanan perusahaan. Lalu, diakhiri dengan materi tentang penanganan pelanggan yang mana membahas serta mempraktikkan bagaimana caranya menangani keluhan pelanggan. Setelah semua materi tersebut disampaikan, trainer meminta seluruh peserta untuk melakukan scripting percakapan antara agent contact center dan pelanggan. Setelahnya, trainer membentuk beberapa kelompok, dimana satu kelompok berisi 3 orang peserta. Setiap kelompok akan ditugaskan untuk memilih satu script, lalu akan dipresentasikan pada sesi pembedahan script.
Setelah sesi bedah script selesai, setiap peserta melakukan Roleplay pelayanan. Tanpa terkecuali, seluruh peserta diberikan kesempatan untuk menjadi seorang agent, pelanggan, dan juga observer. Kegiatan roleplay ini tentunya akan dinilai satu persatu oleh trainer. Bagi peserta yang melakukan roleplay paling terbaik, mendapatkan hadiah berupa e-Money yang didesain khuuss oleh tim Telexindo. Selain itu, trainer juga membagikan enam buah buku Celoteh Pagi untuk peserta yang berhasil menjawab pertanyaan yang diajukan oleh trainer. (HA)
