Celoteh Pagi: Belajar dan Menilai

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menjadi juri individual lomba The Best Contact Center Indonesia 2021, maka gunakan kesempatan ini untuk bisa melihat gambaran umum kreativitas praktisi contact center di Indonesia. Ada banyak hal menarik yang dapat dipelajari dari video peserta dan nantinya patut untuk diteladani.

Dengan cara ini kita bisa belajar perkembangan pelayanan yang berubah dengan cepat. Dengan saling berbagi dan belajar dari satu industri dengan industri lainnya, kita bisa meningkatkan kompetensi dengan lebih cepat.

Sejak dilaksanakan secara online tahun lalu, maka setiap peserta individual bersaing untuk menampilkan video presentasi yang menarik. Sejumlah kreativitas mereka ditampilkan dalam video berdurasi 15 atau 20 menit.

Bagi sebagian orang tentunya ini tidaklah mudah, bahkan bisa mengambil sesi video beberapa kali. Merangkai kata, menyusun slide, tampil di depan kamera tidaklah mudah. Namun ini semua bentuk latihan bagi praktisi contact center, sehingga secara tidak langsung mereka bisa mengembangkan kompetensi.

Untuk sampai tahapan ini, mereka juga harus melalui beberapa tahapan yang mungkin tidak mudah. Mereka sebelumnya telah melalui ujian online yang menuntut mereka belajar dengan berbagai kasus pelayanan. Bahkan sebelumnya ada yang harus bersaing dengan rekan kerja untuk menunjukkan kinerja terbaik di perusahaan masing-masing.

Ini ajang yang menjadi sarana belajar dan berlatih bagi praktisi contact center. Tentunya ada yang semangat, ada pula yang ala kadarnya. Ada video yang dibuat dengan dukungan aplikasi editing yang lebih canggih, ada juga yang sederhana.

Namun tentunya isi kreativitas lebih ditonjolkan dalam penilaian lomba ini. Untuk itulah, sebagai apresiasi atas upaya mereka, kita memberikan penilaian yang mampu menunjukkan prestasi yang terbaik.

Bagi yang menjadi juri, pastikan Anda memberikan penilaian yang objektif, karena Anda bisa menjadi salah satu kontributor pengembangan karier mereka. Mereka yang berlomba adalah sebagian praktisi contact center yang telah menyisakan sebagian waktunya untuk belajar dan berlatih. Mereka juga tetap harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

Dukung mereka, berikan semangat, ketuk hati anda dan pilihlah yang terbaik. Terima kasih atas dukungannya, semoga berjalan lancar. Salam sehat dan bahagia. (AA)

(Celoteh Pagi ini ditulis pada 2 September 2021)

Celoteh Pagi: Pengguna dan Pembeli

Hari ini dapat telepon dari seseorang yang ternyata satu almamater. Dia yang bekerja di salah satu bank nasional, ternyata adalah lulusan ekonomi Universitas Hasanuddin. Dia angkatan yang sama dengan saya, dengan jurusan yang sering berantem dengan jurusannya. Jadinya kita bernostalgia dengan kejadian yang terjadi beberapa tahun yang lalu.

Kebetulan beliau sedang mengembangkan pelayanan contact center di perusahaannya. Untuk itu dia meminta beberapa rekomendasi perusahaan yang bisa menyediakan aplikasi atau teknologi. Perkembangan dunia digital dan pelayanan berbagai media menuntut perusahaan tersebut untuk mengintegrasikan aplikasi yang digunakan.

Ada hal yang menarik dari diskusi yang kami lakukan. Ia mengungkapkan bahwa sebagai user, ia juga harus proaktif mencari penyedia aplikasi yang sesuai dengan kebutuhannya. Padahal sebenarnya itu menjadi tugas bagian teknologi dan pengadaan. Namun beberapa penyedia aplikasi yang disediakan oleh bagian pengadaan ternyata tidak bisa memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhannya.

Menurutnya, daripada nanti mendapatkan aplikasi dari vendor yang tidak sesuai, lebih baik ia sedikit repot. Ini mungkin tantangan yang sering dihadapi dalam proses pengadaan aplikasi contact center.

Hal yang sama, saya alami pada saat membantu salah satu perusahaan untuk mendapatkan solusi yang tepat dari berbagai penyedia teknologi. Untuk kita mencoba memahami kebutuhan pelanggan, maka kita dapat memberikan solusi yang lebih terjangkau dan sesuai dengan kebutuhan. Dalam arti fitur yang disediakan tepat guna dan harganya pun tidak berlebihan.

Seringkali kita membeli suatu aplikasi yang tidak digunakan secara maksimal. Sangat disayangkan karena aplikasi yang sudah dibeli dengan mahal, ternyata fitur-fitur penting tidak dapat digunakan dengan baik.

Bisa karena vendor yang menyediakan aplikasi tidak mengajarkan cara penggunaannya. Ibaratkan kita membeli aplikasi Microsoft Office, mungkin kita tidak menggunakan semua fitur yang ada. Hanya karena kita tidak mendapatkan pelatihan cara menggunakannya.

Microsoft sebagai penyedia aplikasi cukup percaya diri bahwa setiap pengguna yang membeli aplikasinya harus belajar sendiri. Microsoft tentunya peduli untuk memastikan penggunanya mudah menggunakan, kalau tidak, maka banyak yang akan menggunakan aplikasi gratis atau pindah ke aplikasi yang lebih mudah.

Sebagai penyedia aplikasi juga menyediakan berbagai sarana belajar melalui kerjasama dengan berbagai lembaga pendidikan. Namun tergantung pembeli aplikasinya, apakah ia mampu menggunakan dengan baik? Bisa jadi, akhirnya kita hanya menjadi pembeli yang baik dan belum tentu menjadi pengguna yang baik.

Semangat pagi dan salam sehat selalu. (AA)

(Celoteh Pagi ini ditulis pada Kamis, 26 Agustus 2021)

Celoteh Pagi: Pilihan

Jika kita tidak pernah merasakan takut, pasti kita tidak pernah kenal yang namanya berani. Begitu juga kita sebenarnya tidak tahu sesuatu itu sulit, jika kita belum pernah mencoba yang mudah. Bisa juga karena kita terjebak pada kondisi yang mudah sehingga merasa tidak perlu mencoba sesuatu yang lebih sulit. Itu semua adalah pilihan dan kesiapan untuk menghadapi tantangannya.

Mau ataupun tidak mau, kita selalu dihadapkan pada kondisi dimana kita harus memutuskan. Tantangan demi tantangan bisa menjadi media untuk kita berkembang dalam kemampuan mengambil keputusan. Jika pilihan yang tersedia memiliki perbedaan yang nyata, maka kita akan mudah memilih mana yang terbaik. Bagaimana jika kita berhadapan dengan kondisi pilihan A dan B sama baik atau buruknya, serta memiliki keunggulan dan risiko masing-masing.

Tantangan bagi kita untuk memilih salah satu, tanpa merasa kehilangan kesempatan dari pilihan yang satunya. Misalnya kita harus memilih 2 kandidat karyawan yang masing-masing punya keunggulan dan kekurangan yang saling melengkapi, sedangkan kita hanya punya jatah 1. Apakah akan mencari kandidat yang bisa memenuhi kedua kriteria yang kita harapkan atau tetap memilih salah satu walaupun punya kekurangan.

Bagi sebagian orang, ada yang akan memilih yang tersedia, daripada menunggu sampai dengan ada yang sesuai dalam semua aspek. Sambil berharap bisa membangun dan melatih kompetensi yang kurang.

Jika terlalu banyak pertimbangan, maka prosesnya akan lama dan belum tentu mendapatkan yang sesuai. Yang jelas pada saat sudah memutuskan sesuatu pilihan, maka akan berhadapan dengan tantangan baru yang berbeda. Ibarat memilih pasangan hidup, begitu Anda memutuskan, maka Anda akan berhadapan dengan tantangan baru dalam menjalani kehidupan berumah tangga.


Proses untuk melatih, membimbing, dan mengembangkan karyawan merupakan tantangan yang harus dihadapi. Pada saat memilih yang pandai dan terampil, maka prosesnya akan lebih ringan untuk menyesuaikan irama pekerjaan. Bagaimana jika mendapatkan yang kompetensinya kurang? Bisa akhirnya dengan memecatnya pada masa probabation atau tetap mempertahankan, sehingga bisa berkembang sesuai dengan kebutuhan.

Banyak hal dalam kehidupan kita, yang menuntut kita untuk memilih. Bahkan pilihan yang tersedia seakan kita tidak boleh mengubahnya dan terus menjalaninya sebagai bagian dari takdir yang harus dijalani. Contohnya kita memilih sekolah, memilih teman, memilih jurusan, sampai memilih pasangan hidup, tempat tinggal bahkan memilih menjadi pengusaha atau memilih perusahaan tempat bekerja.

Berapa banyak diantara kita yang akhirnya menjalani kuliah yang tidak sesuai dengan keinginan. Begitu juga berapa banyak diantara kita yang memilih tempat bekerja yang tidak sesuai dengan impian kita. Namun semoga Anda memilih pasangan hidup sesuai dengan pilihan Anda. Begitulah, bahkan pada saat Anda tidak memilih, maka tantangan berbeda juga akan Anda hadapi.

Selamat beraktivitas untuk meningkatkan perekonomian. Namun pastikan tetap jaga protokol kesehatan untuk keselamatan kita bersama. Selamat berkarya, apapun pilihan Anda, pastikan Anda melakukan yang terbaik. Salam sehat dan bahagia. (AA)

(Tulisan Celoteh Pagi ini ditulis pada 02 September 2020)