Menumbuhkan Motivasi Tim yang sedang melakukan WFH

Imbauan dari Presiden RI, Joko Widodo bahwa seluruh pekerja baik ASN ataupun Swasta untuk bekerja dari rumah karena wabah pandemi virus Corona atau Covid-19 disambut baik oleh para Badan Lembaga Negeri dan Perusahaan Swasta. Demi mengantisipasi penyebaran virus yang dengan cepat dan mudahnya meluas, keputusan melakukan Work From Home (WFH) ini banyak diadopsi oleh beberapa perusahaan yang memungkinkan melakukan pekerjaannya dari rumah. Misalnya adalah beberapa perusahaan teknologi seperti Microsoft, Facebook, Google, dan bahkan banyak Lembaga badan negara yang juga ikut mengaplikasikan WFH untuk produktivitas perusahaannya sementara waktu ini.

Program yang dengan resmi dicanangkan oleh pemerintah ini akan dilaksanakan selama 2 minggu berturut-turut yang telah dimulai pada 16 Maret 2020. Pembagian tugas secara dini adalah solusi yang harus benar-benar menjadi perhatian para Leader untuk kejelasan para timnya saat melakukan pekerjaan di rumah. Mungkin sebagian tim akan merasakan kejenuhan saat melakukan pekerjaannya di rumah. Ada juga yang merasa senang bahwa pekerjaan yang dilakukan secara mobile ini dapat memudahkannya.

Lantas bagaimana menyikapi dan memotivasi tim pada fase Work From Home ini yang dicanangkan oleh pemerintah pusat ini?

Menginformasikan Pembagian Tugas yang Jelas

Jenuh pasti dirasakan oleh sebagian orang yang bekerja dari rumah. Yang biasanya bertemu dengan rekan, bercanda dan melakukan komunikasi secara langsung untuk sementara waktu ini harus dibatasi. Lalu bagaimana dengan pekerjaan yang sehari-hari dilakukan di tempat bekerja dibawa ke rumah? Di sini lah peran Leader untuk membagikan tugas secara jelas kepada timnya. Dengan kejelasan tugas yang diberikan, tim akan mengerjakan secara sungguh-sungguh dan bukan Cuma-Cuma

Memberikan Batasan Waktu Tugas yang Diberikan

Dengan memberikan Batasan waktu tugas yang diberikan, tim akan merasa tertantang untuk menyelesaikan tugas-tugasnya. Memaksimalkan waktu yang dimilikinya di rumah dengan bekerja memenuhi setiap tantangan yang ada. Sehingga produktivitas perusahaan akan tetap terjaga.

Memastikan Sarana dan Prasarana Penunjang WFH Berjalan dengan Lancar

Beberapa kendala yang sering muncul untuk bekerja di rumah adalah kurangnya sarana dan prasarana penunjang. Seperti jaringan internet yang menjadi prioritas utama sebagai penunjang kegiatan WFH ini. Bagi leader dan HR memiliki peran untuk memastikan bahwa Tim yang ditugaskan untuk melakukan WFH memiliki jaringan internet yang kuat untuk menunjang pekerjaannya.

Memberikan Motivasi Agar Tim Tetap Terkonsentrasi

Dengan mewabahnya Virus Corona atau Covid-19 ini tidak jarang, banyak tim yang merasakan ketakutan dan berpikir negatif. Peran leader dan tim yang lain adalah memberikan motivasi sehingga menghadirkan sinergi yang kuat dan mampu menghadirkan konsentrasi yang tinggi dalam menjalani segala aktivitas dan pekerjaan di rumah.

Berkomunikasi Melalui Video Conferences

Melakukan komunikasi melalui Video Conference pada saat WFH memang benar-benar dibutuhkan, selain menghemat waktu dan biaya dengan melakukan Video Conference semua jadi terarah. Pembagian tugas juga dapat dilakukan pada saat melakukan Video Conference bersama tim. Tim dapat memastikan waktu untuk dapat bersama-sama bekerja bersama. Tidak ada rasa jenuh, dan komunikasi tetap terjaga.

Dalam kondisi dan situasi yang belum jelas seperti ini, bekerja dari rumah (WFH) mungkin akan menjadi bagian dari rutinitas anggota tim untuk beberapa waktu ke depan. Kuncinya adalah mengelola perubahan situasi ini dengan baik dan dengan memperhatikan kebutuhan anggota tim untuk tetap termotivasi. (WH)

Tips Jaga Stamina Para Agent Contact Center

Dunia digemparkan dengan mewabahnya virus covid-19 yang menjadi pandemi. Virus covid-19 yang biasa dikenal dengan novel corona virus yang berasal dari negeri China, kini mulai menyebar ke Indonesia. Upaya pemerintah Indonesia paling utama adalah dengan mengisolasi para pasien penderita virus covid-19 ke beberapa rumah sakit rujukan di Jakarta.

Persiapan demi persiapan telah direalisasikan satu persatu, demi kepentingan banyak nyawa pemerintah menyiapkan tenaga ahli medis untuk menangani pasien penderita virus covid-19. Bukan hanya menyiapkan tenaga ahli medis, pemerintah juga menyiapkan layanan darurat contact center seperti kontak hotline 112, 122 dan 119 sebagai alternatif atau pertolongan pertama pada pasien penderita virus covid-19.

Membludaknya jumlah penderita virus covid-19 secara signifikan selama 1 pekan ini membuat para agent contact center kewalahan. Memberikan pelayanan yang terbaik untuk para penderita virus covid-19 adalah hal yang sangat mulia. Jangan sampai pada saat menolong dan memberikan pelayanan justru membuat para agent sakit sehingga tidak maksimal dalam melakukan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan agent juga harus dibekali beberapa tips untuk menjaga stamina agar pelayanan yang diberikan tetap maksimal dan terjaga.

Tidak Lupa untuk Mencuci Tangan

Sebagai seorang agent contact center yang baik, harus menjaga stamina demi pelayanan yang prima. Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan tidak lupa mencuci tangan setelah dari manapun dan setelah memegang benda apapun. Cuci tanganlah pada air yang mengalir dan jangan lupa untuk selalu menggunakan sabun.

Menggunakan Hand Sanitizer

Jika dalam menjawab call ataupun dalam pekerjaan lain tidak sempat untuk selalu mencuci tangan, agent dapat menggunakan Hand Sanitixer yang telah tersedia di sudut-sudut ruangan kerja.

Disiplin Minum Air Putih

Salah satu tips untuk menghindari segala macam penyakit yakni disiplin untuk minum air putih. Seorang agent pastinya selalu berbicara, sehingga tenggorokan dengan cepat terasa kering dan serak. Disiplin lah untuk selalu minum air putih, setiap 15 menit satu kali setidaknya tenggorokan harus terkena dengan air putih. Lebih bagus lagi jika air putih tersebut hangat, karena dipercaya bahwa air hangat mampu melegakan dan menangkal bakteri yang ada pada tenggorokan untuk disalurkan kedalam tubuh dan mengaktivasi saluran pencernaan.

Makan Makanan yang Bergizi

Jangan sampai dengan banyaknya call yang masuk agent jadi lupa untuk mengatur asupan dan pola makan. Karena asupan ini adalah hal yang cukup penting untuk menjaga daya tahan tubuh. Pastikan untuk selalu makan tepat pada waktunya dan mengonsumsi makan makanan yang kaya akan gizinya.

Istirahat yang Cukup

Begitu banyaknya tantangan yang dihadapi oleh agent contact center membuat badan cepat merasa lelah, namun mau bagaimanapun juga seorang agent contact center harus berstamina dan memiliki energi yang kuat. Salah satu penyumbang energi yang kuat adalah dengan istirahat yang cukup dan tidur yang teratur.

Rajin Berolahraga

Melakukan tindakan pencegahan dari virus covid-19 adalah suatu keharusan, bagi agent pemberian pelayanan yang terbaik adalah hal yang terpenting. Maka dengan hal tersebutlah stamina harus tetap terjaga dengan selalu rajin berolah raga. Gunakan waktu luang yang dimiliki untuk berolah raga. Setidaknya dengan berolahraga kekebalan tubuh juga akan tetap terjaga. (WH)

Aksi Cepat yang Dibutuhkan Pelanggan

Pelanggan pasti memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai pelayanan yang mereka dapatkan. Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (Artificial Intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, namun sangat penting untuk mengembangkan strategi teknologi perusahaan seputar inti pengalaman pelanggan. Untuk memastikan strategi perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi perusahaan dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka.

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang pelanggan harapkan adalah respons yang cepat dan membantu. “Resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat perusahaan menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi. Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand perusahaan, mereka mengharapkan perusahaan mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, mereka juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM perusahaan untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.(WH)

Apakah Budaya Contact Center Anda Perlu Perubahan?

Budaya mendorong segala sesuatu yang terjadi dalam organisasi Anda, baik atau buruk. Memiliki performa tinggi, budaya nilai-blok membawa keuntungan luar biasa untuk organisasi Anda. Sebuah budaya yang positif, produktif meningkatkan keterlibatan karyawan (40%), layanan pelanggan (40%), dan hasil dan keuntungan (35%).

Bagaimana Anda tahu apakah budaya tim Anda membutuhkan perhatian? Berikut lima tingkat kesehatan budaya kerja.

Disfungsi – ini adalah tingkat kualitas terendah, yang menunjukkan budaya kepercayaan yang rendah, kinerja yang tidak konsisten, dan frustrasi konsisten ketika mencoba untuk menyelesaikan sesuatu.

Ketegangan – Tingkat ini menunjukkan bahwa kepercayaan adalah sedikit lebih baik tapi masih di bawah standar kualitas minimum. Kinerja membaik tapi tetap tidak konsisten. Ketidaksepakatan terjadi secara teratur, tetapi konflik terbuka tidak seperti biasa.

Kesopanan – Tingkat ini merupakan standar minimum kualitas budaya. Pada tingkat kesopanan, pemimpin dan anggota tim secara konsisten diperlakukan dengan hormat. Interaksi yang formal dan profesional. Kinerja secara konsisten baik. Ketidaksepakatan tentang ide-ide dilakukan dengan tenang tanpa merendahkan pemimpin atau tim anggota ini komitmen, keterampilan, atau peran.

Pengakuan – tingkat kualitas ini tercermin dalam pengakuan aktif dan ungkapan terima kasih dan rasa syukur untuk usaha, prestasi, layanan, dan kewarganegaraan. Anggota tim tidak menunggu pengakuan dari para pemimpin – mereka secara proaktif terima satu sama lain. Pelanggan diperlakukan dengan hormat. Ungkapan “terima kasih” sering terdengar. Validasi – tingkat kualitas ini menuntut penilaian aktif anggota tim keterampilan, ide-ide, semangat, dan bakat. Pemimpin sering mendelegasikan wewenang dan tanggung jawab untuk berbakat, anggota tim terlibat. Produktivitas tinggi secara konsisten. Masalah koperasi pemecahan dan kerja tim adalah norma. (WH)

Source : http://www.icmi.com/Resources/Culture-and-Morale/2016/05/Does-Your-Contact-Center-Culture-Need-a-Makeover

Certified Contact Center Agent Batch 1

Di bulan Maret 2020 tepatnya pada tanggal 12 dan 13 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan training Certified Contact Center Agent. Training ini diperuntukkan bagi para Agent Contact Center. Kegiatan training ini diselenggarakan di Jakarta, tepatnya di Gedung Graha Seti Lantai 2. Program pelatihan yang terdiri dari 5 modul pelatihan ini dibawakan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Di dalam pelatihan Agent ini materi yang diberikan berguna untuk mengembangkan keterampilan Agent Contact Center. Bagaimana cara mereka memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan. Pelanggan ingin sekali mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat, di pelatihan ini lah Agent dilatih dengan berbagai simulasi dan juga teori yang berguna sebagai bekal dalam memberikan pelayanan sehingga Agent menciptakan pelanggan yang loyal.

Di hari pertama pelatihan Agent, peserta membahas 3 modul. Modul pertama yaitu “Pelayanan Contact Center” yaitu membahas mengenai pelayanan contact center serta tugas dan tanggung jawab agent contact center. Disini Agent diberikan pemahaman bagaimana dalam menjalankan tugasnya sebagai Agent Contact Center. Untuk modul kedua yakni “Keterampilan Komunikasi” yang membahas mengenai keterampilan yang dapat membantu Agent dalam memberikan pelayanan contact center. Utamanya simulasi dalam meningkatkan keterampilan menyimak, bertanya dan menyampaikan informasi. Simulasi yang peserta dapatkan dalam kegiatan training ini biasanya berupa simulasi roleplay yang dibagi ke dalam beberapa sesi dan simulasi ujian yang dilakukan pada jam akhir training.

Modul ketiga yaitu “Alur Proses Pelayanan”. Membahas mengenai struktur ppelayanan contact center, mulai dari salam pembuka, menggali kebutuhan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, hingga menyampaikan solusi dengan salam penutup. Di sesi pembelajaran modul ini, seluruh peserta membuat alur dan skrip pelayanan berdasarkan asal perusahaan mereka. Skrip/alur pelayanan tersebut dinilai langsung oleh Andi Anugrah dan dikoreksi secara bersama-sama membahas bagaimana standar alur proses pelayanan yang tepat.

Modul selanjutnya yaitu modul keempat dilanjutkan di hari kedua kegiatan training. Modul keempat yang dibahas adalah mengenai “Sikap dan Perilaku Pelayanan” dalam menghadapi tipe-tipe pelanggan. Dilanjutkan dengan modul kelima yakni “Simulasi Proses Pelayanan”. Setiap peserta membuat skrip pelayanan, melakukan rekaman percakapan dengan pelanggan dan mendengarkan rekaman tersebut. Dalam simulasi ini, rekaman peserta didengarkan secara langsung oleh seorang Quality Assurance. Dimana mereka dapat langsung mengetahui bagaimanan skrip pelayanan yang tepat.

Untuk syarat kelulusan program training sertifikasi ini, setiap peserta harus mengikuti ujian online yang akan diadakan satu minggu setelah training selesai dilaksanakan. Dan sebagai bekal untuk para peserta belajar, mereka akan diberikan latihan soal-soal melalui aplikasi yang telah dirancang khusus oleh Telexindo Bizmart yang dapat diakses sebagai bahan pembelajaran / simulasi sebelum menghadapi ujian. Diharapkan setelah mengikuti training Agent, para Agent Contact Center mampu memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan. (WH)

Penyebab Turn Over Karyawan

Turn over yang terjadi di suatu perusahaan sebenarnya sehat, apalagi jika karyawan yang mengundurkan diri adalah karyawan yang kurang produktif, atau tidak sesuai dengan yang diinginkan oleh perusahaan. Namun jika turn-over karyawan disuatu perusahaan cukup tinggi dan menggilas karyawan-karyawan potensial sepertinya ada suatu masalah yang harus dicari penyebabnya.

Banyak orang mengira bahwa turn-over itu hanya berhubungan dengan salary, namun apa benar? Mungkin ada beberapa hal yang menjadi penyebab turn-over yang tinggi di suatu perusahaan. Bagi karyawan apalagi yang serius bekerja, jenjang karir merupakan suatu impian dan suatu keharusan. Hanya karyawan “pencari gaji” saja lah yang tidak memikirkan jenjang karir di kehidupannya.

Oleh karena itulah, perusahaan wajib menciptakan suasana dan lingkungan kerja yang saling mendukung, bukan yang saling menjatuhkan. Kantor yang penuh dengan ketegangan, konflik, saling tuduh, saling sikut, tentunya akan membuka peluang turn-over karyawan potensial yang tinggi. Kepuasan dan penghargaan. Sekali lagi bahwa kepuasan karyawan itu tidak hanya diukur dari besarnya gaji. Memang semakin besar gaji tentunya loyalitas karyawan pun akan turut naik. Namun ada satu hal lain yang tak kalah penting yaitu kepuasan kerja dan penghargaan dari perusahaan. Bagaimana atasan atau perusahaan mengapresiasi keberhasilan karyawannya salah satu kepuasan non finansial dari karyawan. Hal tersebut diatas memang mungkin tidak semua menjawab penyebab turn-over tinggi di suatu perusahaan. untuk mengatasi mungkin ada baiknya jika pihak terkait di perusahaan (dalam hal ini Human Resources Department) mulai turun ke lapangan, berdiskusi dengan karyawan untuk mencari solusi. Alangkah baiknya jika perusahaan bisa mendengar secara langsung keluhan dan aspirasi untuk perbaikan kedepan. tentunya kepuasan karyawan ini pada akhirnya akan berujung pada loyalitas dan produkivitas.

Berikut akan diulas mengenai hal yang sering menjadi penyebab karyawan Turn Over.

1. Tidak ada tantangan (bosan).

Karyawan yang sudah lama bekerja cenderung mencari sesatu yang baru, dan jika tidak mereka temukan mereka akan cepat merasa bosan dan tidak akan mau bertahan.

2.Fasilitas.

Siapa sih yang tidak tertarik dengan fasilitas? Apalagi fasilitas banyak membantu si karyawan dalam bentuk apapun, apakah tunjangan kesehatan, mobil, rumah dan lain-lain. Fasilitas mampu menjadi daya tarik karyawan yang utama.

3.Kenyamanan.

Bagi banyak karyawan, kenyamanan adalah hal yang paling utama, terutama bagi karyawan yang tidak menganggap gaji jadi prioritas. Jadi, jika si karyawan tidak lagi merasa nyaman, otomatis mereka akan mencari kenyamanan di tempat yang baru. Kadang karyawan lama sering membuat karyawan baru tidak nyaman dengan berbagai alasan, seperti kemampuan karyawan baru lebih baik dari yang lama, sehingga mereka takut tersaingi.

4.Karakter Pimpinan.

Tak dapat dipungkiri, pimpinan yang perduli, mau membantu akan membuat betah si karyawan, namun sebaliknya jika si pemimpin tidak perduli, akan membuat karyawan hengkang dari perusahaan.

5.Budaya organisasi.

Budaya organisasi yang terlalu ketat ataupu terlalu lemah sering membuat karyawan tidak betah. Apalagi yang tak memiliki keteraturan sama sekali akan membuat karyawan bingung.

6.Penghargaan.

Para karyawan yang memiliki kemampuan, biasanya tidak melihat materi jadi ukuran, tetapi bagaimana orang lain menilai kemampuannya. Mereka hanya butuh pengakuan dalam bentuk penghargaan, pujian ataupun bentuk lainnya. Nah, jika perusahaan tidak mampu memberikan hal tersebut, mereka akan mencari pengakuan itu di tempat lain.

Alasan lainnya, yang ujungnya adalah kantor yang lama tak mampu mengakomodir keinginannya, sehingga mereka serta merta hengkang ke perusahaan lain. Lalu bagaimana strateginya? Jagalah karyawan dengan baik dengan melihat dan memperhatikan kondisi-kondisi yang telah disebutkan diatas. (WH)

Beberapa Hal Wajib yang Harus diperhatikan oleh Agent Call Center

Bertugas sebagai agent call center merupakan tugas yang menantang, tetapi bermanfaat dalam aspek bisnis. Menangani pelanggan melalui call center akan membuat pelanggan menjadi loyal atau bahkan pergi dan hal ini bergantung pada bentuk training yang diberikan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai call center adalah Menjaga Konsistensi.

Dalam menjaga konsistensi, semua agent call center diwajibkan untuk menjawab panggilan secara konsisten. Panggilan yang dibuat sesuai dengan standar akan membuat semua pelanggan tahu bahwa mereka menekan nomor yang tepat. Selain menjaga konsistensi, seorang agent call center juga diwajibkan untuk Tidak Menyela. Jangan pernah menyela ketika pelanggan sedang mengeluh. Meski sulit dilakukan, agent call center harus dilatih untuk mendengarkan seluruh keluhan pelanggan.

Tersenyum Ketika Berbicara Kepada Pelanggan, meski senyuman yang dilakukan tidak terlihat/tampak oleh pelanggan, tetapi pastikan bahwa agent call center terdengar senang ketika berbicara dengan pelanggan. Jika agent call center berbicara tidak ramah, tentu akan sangat buruk bagi pelanggan. Ingat, bahwa kata-kata dan perubahan nada suara melalui telepon jauh lebih penting.

Menjaga Pelanggan Tetap Terinformasi sangat penting untuk menjaga pelanggan agar tetap mendapatkan informasi. Sangat penting untuk melatif agent call center untuk memberikan sebuah daftar tentang apa yang akan dilakukan, serta jangka waktu yang diperlukan. Apabila agent menangani masalah dalam kurun waktu yang lebih cepat, maka pelanggan tau bahwa agent sangat bisa diandalkan, dann saat itu juga perusahaan akan mendapatkan pelanggan setia.

Namun apabila agent menjawab dengan memakan waktu yang lebih lama daripada seharusnya, maka mungkin saja pelanggan akan tidak sabar dan berakhir dengan marah. Untuk menangani pelanggan yang marah, agent dilarang untuk berkata “Tenangkan diri Anda”, karena tidak ada yang mau mendengar. Hal yang perlu dilakukan adalah meniru volume berbicara pelanggan seperti “Anda berhak untuk marah-marah” atau “Saya tidak percaya ini”. Namun, kata-kata yang keluar harus meyakinkan agar pelanggan merasakan dimengerti. Kemudian secara perlahan-lahan, pelanggan akan menurukan volume suaranya, dan agent call center sekali lagi harus meniru volume berbicara pelanggan. Setelah pelanggan lebih tenang, Anda dapat berupaya agar pelanggan tetap terinformasi guna menggambarkan bagaimana cara memecahkan masalah yang terjadi. (WH)

Kelebihan Chatbot Sebagai Fitur Layanan Obrolan

Siapa yang belum tau Chatbot? suatu fitur layanan obrolan yang sudah sangat sering digunakan oleh masyarakat yang tahu akan teknologi. Tapi bedanya, yang membalas di dalam proses chating tersebut adalah robot atau tokoh virtual. Ini memang sesuai namanya yang memuat kata “bot” yang merupakan kependekan dari internet robot.

Dengan chatbot, maka robot/tokoh virtual di dalamnya diberikan kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intelligence) yang memiliki kemampuan untuk menirukan percakapan manusia seperti kamu sedang chatting atau mengobrol dengan suara bersama orang biasa saja. Dan ini tentunya memberikan banyak kemudahan untuk bisnis yang sedang dijalankan.

Kemampuan AI yang memberikan kecerdasan virtual kepada chatbot membuatnya bisa menilai jawaban yang paling tepat untuk pertanyaan yang dilontarkan kepadanya. Cara yang dipakai chatbot agar bisa mendapatkan jawaban terbaik adalah melalui keyword. Ya, dengan sistem pengoperasian yang sudah ditanamkan kepadanya, maka chatbot bisa melihat keyword yang diberikan kepadanya dan melihat mana jawaban yang paling dekat dengan keyword tersebut sehingga setiap pertanyaan yang diberikan bisa dijawab dengan cepat.

Ada beberapa teknologi lainnya yang digunakan oleh chatbot agar menghasilkan aplikasi yang tepat untuk memberikan informasi yaitu Machine LearningDeep Learning dan Natural Language Processing (NLP). Khusus untuk NLP, ini adalah teknologi yang cukup penting karena dengan NLP, chatbot bisa memiliki kemampuan untuk mengerti dan memahami bahasa yang dipakai di dalam pertanyaan dan memberikan respon dengan bahasa yang sama pula.

Dalam industri contact center, ada kelebihan dan kekurangan yang dihasilkan oleh aplikasi chatbot dalam membantu pelayanan. Beberapa kelebihan chatbot adalah lebih cepat berinteraksi dengan konsumen, pelayanan 24 jam, kemudahan menjangkau pelanggan.

cepat berinteraksi dengan konsumen

Ketika konsumen ingin menanyakan sesuatu hal lewat website, maka robot ini bisa menjawab pertanyaan yang diajukan dengan cepat tanpa bertele-tele. Ini pastinya akan sangat disenangi oleh konsumen juga.

Pelayanan 24 jam

Jika menggunakan manusia di dalam urusan customer service seperti ini, terkadang ada kendala yang bisa didapatkan seiring pengoperasian, khususnya jam kerja. Namun tidak dengan chatbot karena teknologi ini tidak akan pernah tidur layaknya manusia sehingga kapan dan jam berapapun ada pertanyaan, maka bisa segera dijawab.

Kemudahan menjangkau pelanggan

Kelebihan chatbot juga pastinya dirasakan oleh pihak pebisnis. Mereka tidak perlu lagi berurusan dengan manusia yang terkadang mengalami masalah, padahal yang namanya pebisnis, pastinya ingin mendapatkan kinerja terbaik. Dengan teknologi robot, maka urusan customer service menjadi mudah.

Sampai saat ini chatbot semakin banyak dipakai karena memberikan kemudahan dan menekan cost bisnis karena bisa diganti robot. Sekarang pilihan ada ditangan kamu. Apakah sudah percaya dengan kemampuan robot yang sudah dilengkapi AI atau masih ingin menggunakan tenaga manusia. (WH)

Faktor Pendukung yang Memengaruhi Pelayanan

Jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tergantung dari jenis produk yang ditawarkan. Artinya ada perusahaan yang menjual produk dalam bentuk barang dan ada pula yang berbentuk jasa, bahkan ada yang memiliki keduanya yakni barang dan jasa. Perbedaan ini akan menyebabkan pelayanan yang diberikan juga harus sesuai dengan jenis produk yang ditawarkan. Artinya setiap jenis produk yang ditawarkan memiliki karakteristik sendiri, sehingga perlu penanganan yang sesuai dengan karakteristik produk tersebut.

Pada dasarnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah memiliki tujuan yang sama yaitu bagaimana memuaskan pelanggan. Dalam melayani ada beberapa faktor pendukung yang ikut memengaruhi pelayanan. Yakni, sarana dan prasarana yang digunakan, lay out gedung dan ruangan, teknologi yang digunakan, kualitas produk serta faktor lainnya.

Selain sumber daya manusia yang menjadi faktor utama, faktor pendukung lainnya juga perlu diperhatikan. Perlu diingat bahwa pelanggan atau nasabah yang datang ke perusahaan merupakan tamu penting dan tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan maksimal. Faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki perusahaan juga harus disediakan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang efektif dan artistik seerta musik yang merdu yang dapat membuat suasana nyaman.

Kemudian peralatan dalam membantu pelanggan memperoleh informasi atau untuk melakukan transaksi seperti banking hall untuk bank, kereta dorong untuk supermarket atau swalayan. Demikian pula harus tersedianya tempat sholat bagi pelanggan sehingga jika memang sudah waktunya mereka juga dapat melakukan kewajibannya, terutama untuk perkantoran, supermarket, swalayan atau hotel.

Selanjutnya fasilitas umum seperti toilet juga termasuk unsur penting bagi pelanggan atau nasabah. Kebanyakan pelanggan membutuhkan toilet, apalagi bagi mereka yang telah menempuh jarak jauh atau lama menunggu. Kualitas produk yang disajikan seperti, ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, sehingga pelanggan tidak perlu laho berbelanja di tempat lain. Mutu atau isi dari produk berkualitas beragam, harga yang relative lebih murah atau kalau memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. Untuk produk lain juga harus diperhatikan kemasannya yang menarik dan aman dari pengaruh luar.

Faktor-faktor tersebut harus saling mendukung satu sama lain. Apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan menjadi berkurang nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada faktor-faktor tersebut. Tidak dapat diabaikan, dan harus dilakukan bersama-sama. (WH)

Source : Customer Service Excellent, By Kasmir

Peran Tim Partnership Management Officer (PMO) PT Telexindo Bizmart dalam Mendevelop Karyawan nya

Tim Partnership Management Officer (PMO) beserta karyawan Telexindo Bizmart yang ditempatkan di Perusahaan Client, PT. BFI Finance Indonesia, Tbk

Tim Partnership Management Officer PT Telexindo Bizmart atau yang biasa disebut dengan Tim PMO selalu memberikan service terbaik kepada para Client. Salah satu Clientnya adalah PT BFI Finance Indoneisa, Tbk. Ada berbagai macam service yang dilakukan oleh Tim PMO, misalnya service dalam mendevelop agent atau karyawan Telexindo yang ditempatkan di perusahaan Client.

Biasanya Tim PMO Telexindo akan mendevelop agent dan karyawannya dengan beberapa ketentuan, bisa dengan permintaan dari client atau tergantung dari jadwal kunjungan yang rutin dilaksanakan setiap minggunya. Sebelum melakukan development agent, Tim PMO akan melakukan observasi. Apa saja yang dibutuhkan oleh agent dan karyawan untuk di develop. Apakah skill, attitude, ataukah productivities nya.

Biasanya untuk agent atau karyawan lama proses develop yang diperlukan adalah coaching. Kejenuhan karyawan dalam bekerja, dan demotivasi biasanya merupakan pengaruh utama karyawan tidak mampu mencapai target yang diberikan oleh perusahaan. Untuk karyawan baru yang masa kerjanya masih dalam waktu 3 sampai 6 bulan akan dilakukan coaching dan training mengenai skill dan product knowledge. Biasanya karyawan baru masih asing dengan metode kerja perusahaan dan masih mencari-cari pola kerja yang membuatnya nyaman dan mudah mencapai target.

Peran Tim PMO untuk memberikan service yang baik kepada client adalah memberikan training yang diperlukan. Bisa dengan metode side in yaitu duduk di sebelah agent secara langsung ataupun metode pelatihan lainnya, dengan masa coaching / training sesuai dengan komitmen agent beserta client. Setelah itu agent diberikan modul dan pelatihan yang sesuai hingga agent benar-benar paham dan termotivasi kembali untuk meningkatkan produktivitas pekerjaannya.

Setelah dilakukan coaching / training, Tim PMO akan melakukan penilaian dan pengawasan yang dilakukan setiap perminggu dan perbulan. Apakah training yang dilakukan sudah berhasil ataukah masih harus dilakukan kelanjutan training berikutnya. Keberhasilan tersebut dapat dilihat dari perkembangan KPI yang terus menunjukkan peningkatannya. (WH)