Celoteh Pagi : AHT

Oleh Andi Anugrah

Pada salah satu sesi pelatihan CCTL untuk Team Leader, kami mendiskusikan mengenai Average Handling Time atau AHT. Salah satu peserta menyatakan bahwa 80% contact center menerapkan AHT sebagai target agent contact center. Hal ini adalah hasil pengamatannya pada salah satu BPO yang pernah ditempati. Semua contact center yang ditanganinya menggunakan AHT sebagai target agent. Nah, kami mencoba membuktikan apakah pernyataan itu benar atau tidak.

Yuk, mari kita simak tanggapan mereka. Dari 33 peserta training dari 13 perusahaan menyatakan ada 4 perusahaan yang tidak menggunakan AHT sebagai target agent. Ada 6 perusahaan yang menyatakan menggunakan target AHT, selebihnya ada 3 yang tidak memberikan jawaban. Mungkin tidak tahu atau sedang mengerjakan hal yang lain pada saat training berlangsung. Walaupun angka tersebut tidak bisa mewakili populasi contact center di Indonesia, tetapi ini menjadi indikator awal sebagai bahan diskusi.

Bagi operasional contact center, AHT membantu untuk mengontrol biaya operasional. Semakin pendek proses pelayanan, maka semakin sedikit biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan tersebut. AHT yang pendek akan menyebabkan agent dapat melayani lebih banyak dan pulsa telepon juga lebih rendah. Pola pikir produksi memang seperti itu, harus diselesaikan sesingkat mungkin, sehingga menghasilkan lebih banyak. Apakah cara pandang itu benar atau keliru ? Tentu saja tidak sepenuhnya benar, ada keseimbangan yang harus dicapai dalam pelayanan.

Dalam pelayanan yang mengedepankan customer satisfaction atau customer experience, maka agent tidak lagi dikejar untuk menyelesaikan pelayanan secepat-cepatnya. Agent seharusnya menggunakan kesempatan untuk dapat memberikan pengalaman pelayanan yang menarik. Bisa menggali berbagai kebutuhan pelanggan, bisa memberikan solusi yang lebih lengkap, bisa memberikan edukasi, cross selling atau up selling. Jika agent terpaku untuk mengejar target AHT tertentu, maka ia hanya akan fokus pada tingkat produktivitas dan melayani pelanggan sebanyak-banyaknya.

Jika produktivitas yang akan dikejar, maka kemungkinan solusi dapat dialihkan ke pelayanan dengan bantuan otomatisasi. Penggunaan robotik akan menjadi alat bantu yang bisa menjawab pertanyaan dengan seketika dan jangka pelayanan yang pendek. Kelebihan yang ditonjolkan pelayanan human adalah humanisme, kemampuan membangun relationship dan personalisasi dari interaksi. Hal ini tidak memungkinkan jika terfokus pada Average Handling Time tertentu.

Pada saat memberikan target kepada agent sebaiknya menggunakan target yang semakin besar semakin bagus. Dengan demikian mereka akan bersaing untuk menghasilkan nilai tertinggi dalam memberikan yang terbaik. AHT sesuai dengan namanya merupakan indikator rata-rata, sehingga jika terlalu pendek kurang baik dan kalau terlalu lama juga kurang baik.

Jika terlalu pendek agent akan terkesan terburu-buru, kurang menggali masalah, kurang menjelaskan, kurang memberikan solusi atau lebih pasif dalam memberikan tanggapan. Sebaliknya jika terlalu lama, maka akan terkesan bertele-tele, tidak menguasai masalah atau penjelasan tidak terstruktur. Untuk itu harus diukur dengan menggunakan penilaian rekaman pelayanan. AHT hanya dijadikan indikator untuk mengawasi kualitas, dan tidak dijadikan sebagai target yang harus dicapai.

Semoga bermanfaat adanya. (AA)