Healthy Check Contact Center

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik.

Seperti halnya kondisi kesehatan kita, ada kalanya kita perlu melakukan medical check up. Apa yang ingin kita ketahui tentang kondisi kesehatan kita ? Bisa hanya dengan mengecek gula darah, jantung, urin, paru-paru atau melakukan medical check up lengkap. Berbagai pemeriksaan mengenai tubuh kita dapat diperiksa atau diuji di laboratorium. Mulai air seni, tinja, darah di ambil sampelnya, begitu juga kemampuan pernapasan, penglihatan, pendengaran, gerak tubuh dan berbagai faktor fisik lainnya. Semuanya dilakukan supaya kita bisa antisipasi jika ada penyakit yang berbahaya dan membutuhkan penanganan awal.

Bagaimana dengan operasional contact center yang berjalan dengan rutinitas pelayanan ? Mengapa kita perlu melakukan healthy check ? Apa potensi resiko yang mengganggu operasional contact center ? Berbagai pertanyaan yang harus dijawab, yang menuntut kita untuk mengamati atau menyerahkan kepada orang lain untuk menilai bagaimana tingkat kesehatan dari rutinitas pelayanan contact center yang kita lakukan.

Rutinitas yang sudah berjalan dapat menyebabkan kita merasa menjalankan pelayanan dengan benar dan tidak ada ruang untuk perbaikan. Berbagai faktor diabaikan dan berpotensi beresiko terhadap bisnis, operasional, hukum, pelanggan bahkan resiko finansial dan reputasi. Jika tidak diatasi sesegera mungkin akan merugikan operasional contact center, baik merugikan secara biaya yang besar ataupun potensi pendapatan yang hilang.

Kita harus bisa mendeteksi berbagai perubahan yang terjadi secara internal yang merugikan. Bisa saja karena sudah menjadi rutinitas, maka kita lalai untuk melakukan update informasi, kita lupa melakukan audit internal, kita lupa harus mengawasi rekruitmen, kita lupa mengupdate proses pembekalan, atau sudah jarang melatih agent yang sesuai kebutuhan kompetensi. Bisa juga laporan penilaian kualitas sudah kurang sesuai, atau lupa harus mengawasi pelayanan secara real time. Bisa juga kita lupa mengawasi traffic call, menghitung service level dengan benar, juga lalai dalam proses pengawasan penjadwalan.

Selain itu kita harus juga memperhatikan perubahan yang terjadi pada pelanggan, pada teknologi dan karyawan. Dinamika perilaku pelanggan yang berubah seiring dengan persaingan bisnis, perlu dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan bisnis proses. Media komunikasi berkembang dengan berbagai kanal, sehingga kita bisa melayani dengan lebih mudah, efektif dan efisien. Berkembangnya teknologi mobile apps, social media, robotic, artificial intelligence dan cloud, merupakan perkembangan yang perlu menjadi perhatian.

Begitu juga contact center tidak berdiri sendiri dalam memberikan pelayanan. Contact center membutuhkan dukungan dari unit kerja lain dalam menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi atau memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelayanan. Ada kalanya kita lupa dalam memberikan laporan yang sesuai kebutuhan unit kerja lain. Contact center sibuk dengan dirinya sendiri, sehingga lupa bahwa laporan yang harus diberikan harus bermanfaat bagi unit kerja lainnya. 

Ada kalanya karena kita sibuk dengan rutinitas, kita lupa bahwa kita harus melakukan perbaikan untuk pengembangan selanjutnya. Bahkan pada saat kita merasa lebih baik dari contact center lainnya, mungkin saja kita sudah tertinggal jauh. Ada saja kreativitas yang dilakukan di luar sana yang menyebabkan mereka lebih baik. Dengan pandangan orang lain yang tepat, maka kita bisa menemukan potensi perbaikan dan pengembangan yang dapat kita lakukan.

Selama kita bisa membuka diri dalam mendapatkan masukan dan dinilai orang lain, maka peluang perbaikan dapat dilakukan. Ada berbagai aspek yang dapat diamati yaitu aspek tujuan strategis, kerjasama pelayanan, ketersediaan informasi, ketersediaan bisnis proses, dan antisipasi perubahan. Begitu juga kita harus memperhatikan aspek ketersediaan tenaga kerja, teknologi dan infrastruktur serta memperhatikan pengukuran kinerja. Tak lupa kita harus memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan serta bagaimana kita dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik. Sudahkah anda melakukan healthy check atas contact center ? Jika belum, segera rencanakan ! (AA)

Info Program Pelatihan

Pengembangan kompetensi bagi SDM di contact center semakin penting, banyak diantara perusahaan yang memiliki Agent, Leader dan QA menetapkan target kualitas dan produktivitas kerja yang tinggi. Sehingga membutuhkan peningkatan skill dan kompetensi khusus untuk mendukung tugas di contact center. Dengan kompetensi ini SDM contact center diharapkan mampu mencapai tujuan perusahaan, memaksimalkan kinerja contact center dan meningkatkan kualitas pelayanan serta memenuhi kebutuhan pelanggan/masyarakat.

Untuk mendukung program pengembangan kompetensi tersebut ICCA memiliki Program Sertifikasi Contact Center yang sudah berjalan dan telah diikuti oleh berbagai contact center. Pelatihan sertifikasi ini tidak hanya diikuti oleh anggota tetapi bisa diikuti oleh semua industri contact center di Indonesia. Tujuannya tidak hanya membekali peserta untuk menguasai berbagai indikator pelayanan tetapi juga dapat melakukan analisa, melakukan pengelolaan & pengawasan terhadap operasional contact center sesuai dengan fungsi jabatan masing-masing.

Salah satu program baru dalam sertifikasi tahun 2020 adalah Certified Trainer Contact Center Agent. Program ini untuk memenuhi kebutuhan perusahaan yang ingin melakukan standarisasi terhadap kompetensi agent di setiap perusahaan. Trainer dan leader dapat mengikuti program ini dan mendapatkan sertifikasi dari ICCA untuk menyelenggarakan program sertifikasi agent di perusahaan masing-masing dengan menggunakan metode yang digunakan oleh ICCA.

Berikut kami menginformasikan program pelatihan yang diselenggarakan pada awal tahun mendatang :
Lokasi Jakarta
22-23 Januari 2020 : Certified Contact Center Team Leader (CCTL)
27-29 Januari 2020 : Certified Contact Center Supervisor (CCCS)
4-6 Februari 2020 : Certified Trainer Contact Center Agent (CTCCA)
11-12 Februari 2020 : Effective Coaching to Foster Employee Engagement (by Jeannie Quek)

Lokasi Yogyakarta
17-18 Februari 2020 : Certified Contact Center Team Leader (CCTL)
19-20 Februari 2020 : Certified Contact Center Quality Assurance (CCQA)
24-27 Februari 2020 : Certified Contact Center Manager (CCCM)

Informasi detail materi dan pendaftaran dapat diakses melalui website : www.telexindo.com
Jika ada informasi lainnya yang dibutuhkan dapat menghubungi helpdesk kami 0811-8625-599 / 0811-8075-599

Program Sertifikasi Trainer

Program Sertifikasi Trainer : Menyiapkan Tenaga Pelatih Contact Center Agent.

Salah satu terobosan yang dilaksanakan Telexindo Bizmart awal tahun 2019 adalah menyelenggarakan pelatihan bagi tenaga pelatih untuk mempersiapkan mereka melatih agent contact center. Training yang rencananya dilaksanakan selama 3 hari akan dikemas dalam bentuk latihan menjadi pelatih (Train The Trainer) Certified Contact Center Agent.

Sebagaimana diketahui Contact center telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam pelayanan pelanggan. Perkembangan teknologi mendorong perubahan pada pola pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Ketersediaan telepon, email, chat, social media merubah persepsi pelanggan dalam menghubungi contact center. Pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat melalui contact center. Untuk itu contact center harus didukung tenaga kerja (agent) yang cukup dan terlatih secara berkesinambungan. 

Untuk mendapatkan agent yang terlatih, harus didukung oleh tenaga pelatih yang mampu melakukan pelatihan dan menguji peserta. Menurut instruktur pelatihan ini, Andi Anugrah, peserta akan dilatih untuk menjadi Trainer tersertifikasi untuk membawakan pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA). Peserta akan dibekali dengan metode membawakan training dan melakukan ujian terhadap peserta. Peserta akan dibekali dengan modul pelatihan, kerangka pelatihan dan kerangka ujian yang dapat diupdate atau customized sesuai dengan kebutuhan contact center perusahaan.

Melalui program sertifikasi yang dilaksanakan ICCA ini, peserta akan mendapatkan ujian praktek mengajar dan ujian penilaian simulasi sebagai bekal dalam memberikan pelatihan. Setelah menyelesaikan pelatihan ini, peserta hanya akan mendapatkan sertifikat jika telah melaksanakan program pelatihan untuk agent contact center. Sertifikat sebagai trainer Certified Contact Center Agent diberikan setelah berhasil menyelesaikan training secara mandiri dengan minimum 10 agent dan 80% peserta yang dilatih lulus.

Modul pembelajaran dibagi dalam 6 modul atau kegiatan. Modul pertama akan membahas mengenai kebutuhan pelatihan bagi Agent Contact Center, siklus pembelajaran, perkenalan metode pengajaran dan sertifikasi agent contact center. Selanjutnya modul kedua akan membahas satu per satu modul belajar mengenai materi pelatihan Certified Contact Center Agent, teknik presentasi dan memfasilitas diskusi atau ice breaking pelatihan agent contact center.

Modul ketiga berupa penjelasan metode praktek. Pada kesempatan ini satu per satu peserta akan mendapatkan   tahapan praktek yang dilakukan selama pelatihan Certified Contact Center Agent, beserta metode menulis skrip, metode merekam, dan penilaian simulasi pelatihan agent contact center. Selanjutnya modul keempat akan fokus pada simulasi proses pelatihan. Peserta harus melakukan simulasi proses pelatihan untuk setiap peserta. Dengan 4 modul belajar dalam Certified Contact Center Agent yaitu Pelayanan Contact Center, Tanggung Jawab Agent, Keterampilan Komunikasi, dan Keterampilan Analisa.

Dalam modul kelima peserta akan mendapatkan simulasi proses praktek pelayanan. Peserta akan mendapatkan petunjuk mengenai metode melakukan simulasi proses praktek pelayanan untuk setiap peserta, membuat skrip, melakukan simulasi, melakukan rekaman dan memperdengarkan rekaman. Dengan demikian memungkinkan untuk melatih agent melakukan sesi praktek. Sebagai penutup modul 6 berupa simulasi proses ujian dengan melakukan simulasi proses praktek menguji untuk setiap peserta, membuat soal, praktek ujian manual, praktek ujian online dan ujian simulasi.

Dalam pelatihan ini peserta akan dikumpulkan di salah satu hotel dan menginap selama 3 malam. Peserta juga akan mendapatkan trainer kits seperti modul pelatihan (ppt),  formulir penilaian dan contoh soal ujian agent. Tak lupa Telexindo juga menyediakan paket 10 buku “first step to contact center” sebagai bahan ajar untuk agent serta melakukan pendampingan ujian 1 kali.

Dengan upaya yang dilakukan diharapkan peserta pelatihan dapat membawakan materi pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA) dan semakin banyak tenaga pengajar yang memiliki kualifikasi dalam melatih agent. Diharapkan contact center akan mendapatkan tenaga agent terdidik dan tersertifikasi. Tentunya tidak hanya berhenti disini, diharapkan dengan perkembangan contact center, tenaga pelatih akan mendapatkan update secara berkala mengenai program pengembangan bagi agent contact center. (AA)