Pembekalan Peserta

Berbeda dengan tahun sebelumnya, lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 semakin matang dengan konsep yang lebih baik. Perbaikan dalam materi presentasi terus dilakukan, demikian pula untuk materi test tertulis. Untuk itu akan dilakukan pembekalan kepada semua peserta lomba, sehingga ada kesamaan persepsi mengenai konsep dan ketentuan lomba.

Dengan adanya pembekalan ini, maka diharapkan semua peserta memahami hal-hal yang harus disiapkan sebelum mengikuti lomba. Setiap detail mengenai ketentuan lomba akan dijelaskan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai pemateri utama dalam pembekalan ini. Diharapkan peserta akan lebih siap berlomba dengan semua kreativitas yang mereka miliki. Mereka tidak akan ragu lagi dalam mengikuti lomba dan bersaing dengan setiap peserta lainnya.

Dalam pembekalan bagi peserta lomba individu yang akan dilakukan pada 9-19 April 2018, akan diberikan berbagai materi pelatihan. Mulai dari cara mempersiapkan materi presentasi, bagaimana menghadapi dewan juri, teknik melakukan presentasi serta menjawab pertanyaan fish bowl. Tak lupa pemateri akan memberikan contoh kasus dan modul lengkap yang dapat dijadikan acuan.

Yang tak kalah menariknya adalah pembahasan materi test tertulis, yang dilanjutkan dengan tryout atau uji coba. Dalam uji coba kali ini, peserta akan diberikan materi ujian yang sesuai dengan kondisi ujian pada saat lomba. Materi tryout juga akan dibahas secara tuntas, sehingga peserta paham cara mengerjakan soal ujian. Disamping itu peserta juga diberikan buku panduan yang disertai dengan soal ujian. Semua ini dilakukan supaya peserta lebih siap dalam berlomba.

Kegiatam pembekaan peserta individu akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :

  • 9 April Kategori Agent Inbound, Agent Premium, Agent Difabel.
  • 10 April Kategori Back Office, Agent English, BTB Agent dan BTB Back Office.
  • 11 April Kategori Telemarketing, Telesales, Team Leader Outbound.
  • 12 April Kategori Customer Service, Team Leader Customer Service dan Manager CS serta BTB Customer Service.
  • 16 April Kategori Supervisor dan Manager serta BTB Supervisor dan Manager.
  • 17 April Kategori Team Leader dan BTB Team Leader.
  • 18 April Kategori QA, IT, DC, Trainer, BTB QA, BTB Trainer dan BTB Support.
  • 19 April Kategori Agent Sosial Media dan BTB Agent Sosial Media.

Menurut panitia pelaksana, Anita Rizqiana, kegiatan akan berlangsung satu hari untuk setiap kategori mulai Jam 08:00 sampai jam 17:00. Kegiatan akan menggunakan Ruang Mawar atau Cempaka, di Balai Kartini, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 37, Jakarta Selatan. Harapan panitia, kegiatan ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh semua peserta. (AA)

Ketidakpuasan

Ketika anda menggunakan jasa driver online dan anda memberikan bintang 1 atau 2 pada aplikasi, maka itu menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan yang diberikan. Mengapa suatu perusahaan perlu mengukur ketidakpuasan, bukankah lebih baik mengukur kepuasan ? Begitulah keadaannya, pada saat kita mengukur kepuasan pelanggan, maka secara tidak langsung kita juga mengukur ketidakpuasan.

Potensi adanya ketidakpuasan yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan merupakan bagian penting yang harus diperhatikan. Mengingat hal tersebut sebagai sumber untuk melakukan perbaikan. Coba bayangkan jika hasil survey menyatakan semua pelanggan anda puas atas pelayanan yang diberikan, maka kita tidak mempunyai peluang untuk mengindetifikasi perbaikan yang harus dilakukan. Akhirnya mencari cara lain untuk menggali potensi perbaikan yang harus dilakukan.

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan berbanding terbalik ? Artinya semua pelanggan yang tidak menyatakan puas secara otomatis adalah tidak puas. Bisa saja tidak, karena ada pelanggan yang tidak memilih atau bersikap netral atas suatu pelayanan. Yang memilih netral bisa saja karena mereka tidak mendapatkan sesuatu yang cukup kuat untuk menyatakan puas atau tidak puas. Dalam skala kepuasan 1-5, maka angka tengah 3 merupakan angka yang netral, sedangkan angka 1 dan 2 merupakan ketidakpuasan serta angka 4 dan 5 adalah angka kepuasan.

Apakah anda pernah tidak puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai buruk pada formulir survey yang disediakan ? Apakah penyedia jasa yang anda gunakan menghubungi anda untuk menindaklanjuti perbaikan yang anda keluhkan ? Jika anda dihubungi, apakah perbaikan dilakukan atas keluhan yang anda sampaikan ? Atau sebaliknya masalah yang sama tetap berulang dan berulang, yang akhirnya anda tidak menggunakan lagi atau malas memberikan umpan balik.

Sebaliknya apakah anda pernah puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai baik pada formulir survey yang disediakan ? Apakah ada umpan balik yang anda terima dari penyedia jasa yang anda gunakan ? Apakah mereka mengapresiasi upaya anda untuk memberikan umpan balik tersebut ? Atau hanya menganggap itu sebagai kewajiban dari pengguna jasa untuk mengisinya.

Pada beberapa penyedia jasa menyediakan voucher diskon tertentu bagi pelanggan yang menyatakan kepuasannya atau pelanggan yang share pengalamannya pada sosial media. Sebaliknya ada juga penyedia jasa yang menyediakan gift sebagai recovery atas ketidakpuasan yang dialami. Secara serius menindaklanjuti setiap keluhan yang diterima sebagai upaya untuk mewujudkan perbaikan yang disampaikan pelanggan.

Untuk itu, yang mana yang lebih penting bagi anda ? Apakah kepuasan atau ketidakpuasan ? Yang mana yang anda perhatikan ? Semangat melakukan perbaikan. Semoga bermanfaat adanya. (AA)

Healthy Check Contact Center PLN 123

Mendapatkan kepercayaan untuk melakukan healthy check contact center PLN 123 pada akhir tahun 2017 menjadi suatu tantangan tersendiri. Konfirmasi pekerjaan kami terima bersamaan dengan proyek lain yang sedang berjalan. Setelah koordinasi jadwal pelaksanaan, kami kemudian bergerak cepat dan mengumpulkan data-data yang dibutuhkan.

Jadwal yang padat akhir tahun harus menjadi kesibukan tersendiri untuk menyelesaikan laporan-laporan. Selama bulan Desember tak ada waktu yang tersisa, semua diisi dengan jadwal penerbangan dan membuat analisis laporan. Walaupun begitu kami tetap semangat menyelesaikan semua kewajiban sesuai waktu yanh ditetapkan.

Yang menantang dari contact center PLN 123 adalah lokasinya tersebar di 9 kota dengan jumlah total tenaga kerja lebih dari 1200. Selama ini contact center PLN 123 menjadi jalur pelayanan gangguan, keluhan dan niaga bagi PLN. Gebrakan yang dilakukan pada tahun 2012 dengan menyediakan layanan pasang baru dan tambah daya melalui contact center merupakan salah satu pendorong bertambahnya jumlah agent contact center PLN 123.

Setelah mengawal proses pengembangan banyak aspek contact center PLN 123, akhirnya kembali harus melakukan assessment. Dari satu kota ke kota lainnya, kami harus menganalisis secara cepat dan tepat berbagai hal yang dilakukan. Setiap kota mempunyai jumlah seat yang berbeda-beda, ada yang lebih dari 100 seat yaitu di Jakarta, ada pula yang kurang dari 30 seat seperti di Makassar dan Balikpapan.

Ada 9 parameter yang terbagi dalam 85 apek penilaian yang kami lakukan. Mulai dari strategi pelayanan sampai dengan manajemen tenaga kerja, teknologi dan proses bisnis. Semua hal penting menjadi perhatian, bukan hanya proses dokumentasi yang dilakukan, akan tetapi pencapaian kinerja yang menjadi titik penting. Dengan memerhatikan keseimbangan antara biaya operasional dan hasil kontribusi.

Beberapa aspek penting telah menjadi fokus perbaikan yang telah dilakukan, utamanya aspek kualitas proses pelayanan menjadi fokus pengembangan yang mendapatkan penilaian yang sangat baik. Walaupun dengan sejumlah keterbatasan yang mereka hadapi, dan berkurangnya jumlah agent, akan tetapi mereka mampu meningkatkan kinerjanya.

Pengembangan kualitas dilakukan dengan tim Quality Assurance yang terkoordinasi secara terpusat dan dijaga disetiap Site. Konsistensi pelayanan tercapai dengan baik dengan nilai kualitas yang tinggi. Begitu juga tingkat FCR penyelesaian pelayanan yang juga tinggi. Hal ini juga terlihat dengan tingkat kepuasan pelanggan yang cenderung lebih tinggi.

Perhatian manajemen yang lebih serius dalam mengembangan contact center dan didukung oleh pengembangan mobile apps yaitu PLN mobile. Mereka juga melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara teratur terhadap pelanggan yang membutuhkan pelayanan PLN 123. Demikian pula mereka mengembangkan sendiri aplikasi CRM untuk melakukan pencatatan pelayanan secara end to end.

Berbagai hal mereka lakukan dengan pengembangan aplikasi sendiri, yang didukung oleh penyedia jasa ICON+, yang sekaligus merupakan anak perusahaan dari PLN. Tak ketinggalan PLN 123 juga mengembangan layanan sosial media melalui Twitter, Facebook dan Email. Untuk kebutuhan koordinasi internal PLN 123 membangun web-chat dan penggunaan Whatsapp.

Dengan jumlah pelanggan PLN yang lebih dari 60 juta terdiri dari pelanggan prabayar dan paska bayar. Tentunya layak mereka mempunyai armada contact center PLN 123 dengan lebih dari 1200 tenaga kerja dan lebih dari 700 seat. Tidak mudah tentunya mengkoordinasikan 9 site contact center yang tersebar di 9 kota. Ditambah 1 lokasi untuk menyimpan semua server mereka.

Coba dibayangkan, jika terjadi pemadaman di suatu wilayah, PLN 123 akan menerima ribuan penelepon secara bersamaan. Transaksi prabayar juga sudah tinggi, sehingga potensi keluhan bisa terjadi kapan saja. Begitu juga pelanggan paska bayar yang berpotensi terjadi kesalahan pencatatan meter dan penagihan.

Memperkuat armada contact center PLN 123 dengan berbagai peranan penting patut mendapatkan apresiaasi dan dukungan. Dengan komitmen mereka bekerja 24 jam, 7 hari dalam seminggu, sepanjang tahun terus melayani setiap permintaan pelanggan melalui telepon, email, dan sosial media. Berharap mereka bertumbuh dengan segala inovasi bagi pelayanan pelanggan yang lebih baik serta mendukung semangat menerangi negeri dari Sabang sampai Merauke. (AA)

Business Contribution

Kategori Business Contribution The Best Contact Center Indonesia selalu menarik untuk disimak, maklum saja disini akan banyak diceritakan peranan contact center dalam menghasilkan nilai tambah bagi perusahaan. Setiap perusahaan yang mengikuti lomba ini dituntut untuk membuktikan bahwa contact centernya mampu berkontribusi bagi target perusahaan atau lembaga.

Pencapaian utama yang sering disampaikan adalah besarnya penghasilan yang dicapai dari pelayanan contact center. Penghasilan tersebut diperoleh melalui penjualan produk atau jasa yang ditangani contact center. Dengan model ini, contact center menangani proses pemesanan, sampai pelanggan mendapatkan order konfirmasi atau jadwal pengiriman. Ada yang menangani pemesanan berupa tiket, pemesanan barang, ada juga berupa penyambungan atau instalasi serta ada yang memberikan pelayanan berlangganan atau menjadi nasabah.

Besarnya penghasilan yang dicatatkan di contact center sangat bervariasi tergantung jenis pelayanan dan industri. Dalam paparan yang disampaikan peserta lomba The Best Contact Center Indonesia pada kategori ini memang tidak semuanya bersedia memberikan besaran penghasilan yang diperoleh. Begitu juga dalam persentase penghasilan dibanding penghasilan secara total dari perusahaan.

Ada yang menghasilkan dalam kisaran ratusan juta sampai milyaran, ada juga yang menunjukkan kontribusi dalam bentuk persentase dari pendapatan perusahaan.

Tak jarang peserta juga menunjukkan kontribusi bisnis dalam bentuk penghematan biaya dari pelayanan langsung yang mahal dan dialihkan melalui contact center yang lebih murah. Begitu juga ada yang mengidentifikasi potensi kehilangan pelanggan sebagai bentuk kontribusi atau berkurangnya potensi risiko kerugian. Dilain pihak contact center juga bisa menjadi jalur pelayanan yang digunakan sebagai wujud persaingan, sehingga menjadi mutlak keberadaannya.

Kemampuan memberikan justifikasi yang jelas atas kontribusi bisnis yang diberikan contact center, merupakan kunci utama dalam mendapatkan penilaian yang baik dari dewan juri. Begitu juga keseimbangan antara hasil yang diperoleh dengan upaya atau sumber daya yang harus disediakan. Semakin kecil biaya berbanding hasil, maka semakin bagus kontribusi bisnis contact center.

Secara umum contact center menyadari bahwa walaupun contact center mampu membukukan penghasilan yang besar, namun keberadaannya tidak bisa mandiri. Contact center harus bisa berkoordinasi dengan baik dengan unit kerja lainnya dalam mewujudkan produk atau jasa yang dilayani. Kepemilikan pelanggan harus menjadi perhatian supaya tidak terjadi persaingan antara unit kerja.

Dalam memberikan kontribusi bisnis contact center harus mampu mengkoordinasikan pelayanan, sehingga kepemilikan pelanggan melekat pada bagian yang memiliki produk atau jasa. Koordinasi yang baik dan didukung oleh kemampuan komunikasi dalam menjadi kunci penting peranan contact center terhadap pelayanan pelanggan. Bagaimanapun pelayanan menjadi kunci memenangkan persaingan.

Kita tunggu saja pembuktian dari berbagai perusahaan yang bersaing dalam lomba The Best Business Contribution. Berharap bahwa banyak ide kreatif dalam menunjukkan kontribusi contact center bagi perusahaan. (AA)