Manfaat Transformasi Digital

Perkembangan perangkat telekomunikasi khususnya smart-phone di Indonesia telah mendorong pertumbuhan penggunaan aplikasi berbasis mobile. Ketersediaan perangkat ini juga disertai dengan ketersediaan jaringan data kecepatan tinggi yang memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai aplikasi dengan nyaman.

Provider telekomunikasi saat ini berlomba menyediakan paket data, sehingga jika kecepatan akses berkurang pelanggan bisa berpindah dari satu penyedia ke penyedia lain. Pelanggan juga dimudahkan dengan ketersediaan jaringan internet di berbagai fasilitas umum. Hal ini juga menjadi daya tarik bagi sejumlah restoran, cafe atau tempat makan yang menyediakan akses internet bagi pelanggan.

Jika tidak ingin disebut sebagai revolusi industri digital, maka kita sebut saja ini sebagai proses transformasi digital. Pada dasarnya sejumlah perusahaan telah memulai dan mencoba beberapa tahun yang lalu. Kegagalan yang pernah terjadi akibata, ketersediaan device, akses dan model bisnis yang kurang sesuai. Saat ini persaingan untuk memberikan kemudahan semakin menjadi tuntutan, perusahaan dituntut untuk semakin efisien dan efektif dalam proses bisnisnya. Teknologi digital hadir untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada dasarnya transformasi digital tidak hanya akan berdampak pada perusahaan, namun juga akan membawa tiga manfaat utama kepada masyarakat. Pertama, potensi kenaikan pendapatan pribadi melalui kerja lepas dan digital. Kehadiran gojek, grab dan berbagai aplikasi lain telah memungkinkan pekerja lepas untuk mengisi kekosongan penyediaan berbagai jenis pelayanan. Berbagai keahlian lainnya dapat dipenuhi dengan aplikasi berbasis mobile, penyediaan tenaga pengajar, teknisi, ahli bangunan, ahli gambar, ahli desain, ahli aplikasi sampai dengan konsultan atau dokter pribadi.

Kedua, transformasi digital akan membawa kota yang lebih cerdas, aman dan efisien. Dengan teknologi berbagai fasilitas umum dapat dikendalikan dan diawasi secara terpusat. Fasilitas pembayaran atau transaksi dilakukan secara digital dan tidak memerlukan kertas. Penggunaan transportasi umum yang terkendali, sehingga jadwal kedatangan dan keberangkatan dapat terpantau melalui perangkat mobile. Keterlibatan masyarakat dalam mengawasi dan melaporkan berbagai kebutuhan pelayanan umum akan memudahkan petugas dalam menindaklanjuti berbagai gangguan keamanan.

Ketiga, kehadiran teknologi digital akan mendorong terciptanya pekerjaan dengan nilai yang lebih tinggi. Dengan kemampuan proses bisnis yang lebih terstruktur, maka teknologi digital akan membantu otomatisasi berbagai pekerjaan. Selanjutnya pekerjaan rutin dan detail bisa ditangani oleh teknologi digital, yang sekaligus mendorong terciptanya temuan baru dalam menganalisis kebutuhan pelanggan. Berbagai kebutuhan dapat dianalisis dengan detail, sehingga menemukan kebutuhan spesifik yang mempunyai nilai yang lebih tinggi. Kecepatan dalam mewujudkan produk atau pelayanan memberikan nilai tersendiri atas ketersediaan teknologi digital.

Untuk mengikuti proses Transformasi Digital tersebut, perusahaan perlu memperhatikan beberapa aspek. Pertama menciptakan budaya digital. Suatu organisasi perlu membangun budaya kolaborasi dimana ia terhubung ke seluruh fungsi dalam bisnisnya, dan memiliki ekosistem pelanggan dan mitra yang dinamis dan matang. Data kemudian dapat dicakup di seluruh organisasi dan segala fungsi, di mana keputusan yang lebih baik dapat dibuat dan pada akhirnya melayani kebutuhan pelanggan serta mitra dengan lebih baik.

Kedua perusahaan harus membangun ekosistem informatif. Dalam dunia digital, organisasi menangkap lebih banyak volume data secara internal maupun eksternal. Kuncinya adalah agar organisasi dapat mengubah data menjadi sebuah aset modal, dan memungkinkan berbagi data serta kolaborasi internal dan eksternal secara terbuka namun tepercaya. Selain itu, strategi data yang tepat akan memungkinkan perusahaan memulai inisiatif AI mereka untuk mengidentifikasi koneksi, wawasan, dan tren.

Ketiga, perusahaan harus memulai dalam skala kecil dan membangun jaringan mikro. Usaha transformasi digital tidak dimulai dengan perubahan yang luas, namun secara serangkaian revolusi mikro. Ini merupakan proyek kecil dan cepat yang memberikan hasil bisnis yang positif dan menghasilkan inisiatif transformasi digital yang lebih besar.

Keempat, perusahaan perlu mengembangkan tenaga terampil yang sesuai dengan kebutuhan teknologi digital. Organisasi-organisasi saat ini harus mempertimbangkan kembali pelatihan dan peningkatan kemampuan tenaga kerjanya, sehingga para pekerja dilengkapi dengan keahlian, seperti analisis pemecahan masalah yang kompleks, pemikiran kritis dan kreativitas di sektor ekonomi digital. Yang lebih penting lagi, mereka perlu menyeimbangkan tenaga kerja untuk menarik minat tenaga kerja digital, serta terbuka dalam menciptakan sumber kerja yang fleksibel, di mana mereka memasuki pasar berbasis keterampilan. Dari perspektif kecakapan digital, bakat digital yang dibutuhkan untuk mendukung perekonomian diantaranya artificial intelligence, big data, komputasi awan, customer experience serta pengujian pengguna serta perangkat lunak.

Sudah siapkah kita ? Tunggu tulisan selanjutnya hasil survei mengenai tantangan digital di contact center. Namun jangan lupa ikutan memberikan pendapat dalam survei tersebut, sehingga anda menjadi bagian analisis tersebut. Semoga bermanfaat dan berkenan adanya. (AA)

Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)

Keuntungan Blended Call Center untuk BPO

Ada beberapa BPO yang hanya mengkhususkan diri dalam menangani panggilan masuk dari pelanggan (inbound) atau hanya membuat panggilan keluar untuk klien mereka (outbound), namun ada beberapa BPO yang memilih untuk melakukan keduanya.

Blended call center atau call center campuran beroperasi untuk inbound dan outbound call center sekaligus. Agent mereka dilatih untuk menerima telepon masuk dan melakukan panggilan keluar, tergantung pada kebutuhan klien mereka. Blended call center menghadirkan yang terbaik dari dari segi inbound dan outbound, untuk agent, pelanggan dan perusahaan BPO itu sendiri.

Ada sejumlah manfaat yang diberikan oleh blended call center. Pertama adalah agent call center campuran diberi lebih banyak kesempatan untuk belajar karena eksposur yang lebih besar terhadap klien dan skenario panggilan yang berbeda. Penyusunan atau pengaturan ini berkontribusi pada pengetahuan dan pengalaman agent yang lebih besar tentang pelanggan, yang dapat mendorong peningkatan bisnis klien dan pemberian layanan BPO mereka. Ini juga membuka jalan bagi agent untuk memiliki interaksi yang lebih mendalam dengan pelanggan yang lebih beragam dan menantang mereka untuk menguasai penanganan panggilan masuk dan keluar.

Agent call center campuran juga mengalami produktivitas dan kerja tim yang lebih banyak dan waktu menganggur (idle time) yang lebih sedikit. Dalam alur panggilan masuk saat waktu puncak (peak time), agent call center campuran bekerja sama untuk memastikan banyaknya panggilan masuk dapat segera ditangani. Kerja tim yang sama dapat dilihat saat klien membutuhkan lebih banyak telemarketer untuk membuat panggilan keluar (outbound). Perubahan konstan dalam peran ini meningkatkan tingkat produktivitas agent call center campuran dan mencegah agent menganggur saat low-peak.

agent call center campuran lebih terlibat (engaged) sehingga menurunkan tingkat turnover karyawan. Efek positif dari perubahan peran agent adalah mereka menjadi lebih bersemangat dengan pekerjaan mereka. Lingkungan yang menggairahkan ini dapat menyebabkan karyawan lebih bahagia yang mungkin cenderung mengurangi karyawan berhenti bekerja karena kelelahan atau kebosanan melakukan tugas yang sama berulang-ulang.

Call center campuran beroperasi dengan lebih banyak fleksibilitas dan efisiensi. Dengan bantuan alat seperti ACD, call center campuran dapat sepenuhnya memanfaatkan semua stafnya dengan mudah. BPO akan berjalan lebih efisien dengan mendaftarkan agent secara otomatis untuk memenuhi permintaan mendesak baik untuk panggilan masuk maupun keluar. Alih-alih memiliki sejumlah agent inbound atau outbound terbatas, layanan call center campuran memberi fleksibilitas lebih besar pada BPO.

Terakhir, call center campuran dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Dengan meminta agent melakukan layanan yang dibutuhkan untuk klien Anda pada waktu tertentu, Anda secara drastis dapat mengurangi waktu hold dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat yang sangat penting bagi kesuksesan BPO Anda.

Kelima manfaat ini membuat layanan call center campuran menjadi pilihan yang menarik dan praktis bagi perusahaan BPO di manapun.

Sumber: Chua, Fred. 2017. How BPO Companies Benefit from Blended Call Center Services.

Implementasi Menyeluruh di Perusahaan

Meskipun pelayanan pelanggan secara logis berada di bagian departemen pelayanan pelanggan, CEM hanya akan berhasil sepenuhnya jika diimplementasikan secara menyeluruh di seluruh organisasi. Senior management, personel contact center, leader bidang usaha, staf IT, dan para ahli harus diikutsertakan. Dalam rangka untuk memperkecil jarak antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang mereka terima, strateginya harus didefinisikan, prosesnya terintegrasi, memberdayakan orang-orang, dan mengadopsi teknologi.

Untuk memenuhi harapan, perusahaan atau organisasi harus berhadapan dengan :

  • Mendukung beberapa jenis media seperti telepon, halaman bantuan atau FAQ, email, chat, SMS, dan media sosial.
  • Menyediakan agent dengan pandangan penuh interaksi dengan pelanggan untuk mendukung harapan pelanggan dengan transisi yang lancar dari satu jenis media ke media yang lain.
  • Berkomunikasi dengan pelanggan berdasarkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan dan data kontekstual yang sesuai.
  • Memfasilitasi kerjasama antara agent dan agent khusus, para leader, dan para ahli.
  • Memilih alat ukur yang tepat untuk mengukur kinerja dan prestasi.

Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan kebutuhan tersebut untuk perusahaan. Mereka juga harus menentukan strategi pengalaman pelanggan, standarisasi proses di saluran dan organisasi secara keseluruhan, menumbuhkan budaya pelayanan dan pemberdayaan, dan memilih teknologi yang tepat untuk mencapai semua hal tersebut, semuanya tanpa kehilangan fokus melakukan apa yang benar bagi pelanggan.

Ini termasuk menangani pertimbangan perusahaan atau organisasi seperti berikut :

  • Tujuan dan strategi. Mendefinisikan strategi pengalaman pelanggan yang melibatkan identifikasi perusahaan pelanggan dengan maksud untuk melayani, pengalaman pelanggan mereka yang berharap diberikan oleh organisasi, dan jenis media serta titik kontak yang akan terpengaruh.
  • Proses. Standarisasi dan integrasi proses untuk semua pelanggan menghadapi personel di semua jenis media yang didukung untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten.
  • People management. Menumbuhkan budaya pelayanan, pemberdayaan, dan kolaborasi di seluruh organisasi sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Ukuran kinerja. Mengidentifikasi dan mengukur dengan alat ukur yang tepat sangat penting untuk memastikan bahwa antara pelanggan dengan persyaratan perusahaan ditangani dengan baik.
  • Teknologi. Teknologi contact center yang terintegrasi dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui berbagai tipe media sambil memberikan agent¬†konteks yang mereka butuhkan untuk bekerja lebih efektif, berkolaborasi dengan para pemimpin dan para ahli, dan personalisasi interaksi.

Credits : Romano, Natalie. 2013. Managing The Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset. New Jersey: Avaya Inc.