Pembekalan Peserta

Berbeda dengan tahun sebelumnya, lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 semakin matang dengan konsep yang lebih baik. Perbaikan dalam materi presentasi terus dilakukan, demikian pula untuk materi test tertulis. Untuk itu akan dilakukan pembekalan kepada semua peserta lomba, sehingga ada kesamaan persepsi mengenai konsep dan ketentuan lomba.

Dengan adanya pembekalan ini, maka diharapkan semua peserta memahami hal-hal yang harus disiapkan sebelum mengikuti lomba. Setiap detail mengenai ketentuan lomba akan dijelaskan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai pemateri utama dalam pembekalan ini. Diharapkan peserta akan lebih siap berlomba dengan semua kreativitas yang mereka miliki. Mereka tidak akan ragu lagi dalam mengikuti lomba dan bersaing dengan setiap peserta lainnya.

Dalam pembekalan bagi peserta lomba individu yang akan dilakukan pada 9-19 April 2018, akan diberikan berbagai materi pelatihan. Mulai dari cara mempersiapkan materi presentasi, bagaimana menghadapi dewan juri, teknik melakukan presentasi serta menjawab pertanyaan fish bowl. Tak lupa pemateri akan memberikan contoh kasus dan modul lengkap yang dapat dijadikan acuan.

Yang tak kalah menariknya adalah pembahasan materi test tertulis, yang dilanjutkan dengan tryout atau uji coba. Dalam uji coba kali ini, peserta akan diberikan materi ujian yang sesuai dengan kondisi ujian pada saat lomba. Materi tryout juga akan dibahas secara tuntas, sehingga peserta paham cara mengerjakan soal ujian. Disamping itu peserta juga diberikan buku panduan yang disertai dengan soal ujian. Semua ini dilakukan supaya peserta lebih siap dalam berlomba.

Kegiatam pembekaan peserta individu akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :

  • 9 April Kategori Agent Inbound, Agent Premium, Agent Difabel.
  • 10 April Kategori Back Office, Agent English, BTB Agent dan BTB Back Office.
  • 11 April Kategori Telemarketing, Telesales, Team Leader Outbound.
  • 12 April Kategori Customer Service, Team Leader Customer Service dan Manager CS serta BTB Customer Service.
  • 16 April Kategori Supervisor dan Manager serta BTB Supervisor dan Manager.
  • 17 April Kategori Team Leader dan BTB Team Leader.
  • 18 April Kategori QA, IT, DC, Trainer, BTB QA, BTB Trainer dan BTB Support.
  • 19 April Kategori Agent Sosial Media dan BTB Agent Sosial Media.

Menurut panitia pelaksana, Anita Rizqiana, kegiatan akan berlangsung satu hari untuk setiap kategori mulai Jam 08:00 sampai jam 17:00. Kegiatan akan menggunakan Ruang Mawar atau Cempaka, di Balai Kartini, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 37, Jakarta Selatan. Harapan panitia, kegiatan ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh semua peserta. (AA)

Asah Kemampuan Presentasi

Semua orang bisa mengemukakan pendapatnya, salah satunya adalah dengan presentasi. Namun bagaimana cara berbicara di depan umum dan menyampaikan presentasi dengan efektif? Kemampuan untuk berbicara di depan umum dan presentasi dengan efektif membutuhkan latihan yang terus menerus.

Kemampuan presentasi membantu seseorang untuk menyampaikan pendapat secara runtut dan terarah. Selain itu, presentasi yang efektif serta keterampilan berbicara di depan umum kini menjadi penting di dalam bisnis, penjualan, pelatihan, atau untuk mengikuti lomba tertentu. Maka dari itu, Telexindo menyelenggarakan pelatihan Upgrade Your Presentation Skill yang diadakan hari ini (27/2) di Graha Seti.

Peserta yang hadir sejumlah 22 peserta yang berasal dari 22 perusahaan yang berbeda pula. Mubyar Nur Khaliq selaku trainer menyapa seluruh peserta dan memperkenalkan diri. Peserta juga diminta untuk memperkenalkan dirinya masing-masing. Kegiatan ice breaking juga dilakukan agar peserta rileks dan lebih akrab satu sama lain.

Setelah sesi pembukaan, Mubyar mengawali sesi pertama dengan materi tentang Preparing the Presentation. Materi ini mempelajari tentang teknik dasar membuat materi presentasi. Hal yang harus menjadi perhatian bagi para presenter adalah 3Y yang merupakan kependekan dari Your Audience, Your Venue, and You. Your Audience mengharuskan presenter untuk mengetahui karakter audience. Setelah mengetahui karakter audience, dapat diketahui cara yang tepat untuk menyampaikan informasi. Kedua adalah Your Venue yang mengharuskan presenter mengetahui “panggung” agar dapat mengatur aksi panggung serta interaksi dengan audience. Terakhir adalah You, maksudnya adalah kesiapan diri sendiri. Bagian paling esensial dari mempersiapkan diri sendiri adalah presentation material.

Setelah materi pertama berakhir, peserta ditantang untuk menyusun slide presentasi yang berhubungan dengan perusahaan atau pekerjaan masing-masing. Tidak hanya menyusun saja, beberapa peserta juga diminta untuk mempresentasikan hasilnya. Bagaimana kelanjutan pelatihan ini? Tips apa lagi yang akan dipelajari oleh peserta? Stay tune! (MZ)

Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) adalah gabungan antara konsep dengan pengukuran. Intinya, CLV adalah mengoptimalkan antara interaksi dengan percakapan dalam rangka menciptakan ikatan hubungan pelanggan yang akan mengantarkan pada retensi pelanggan, pengulangan pembelian, rujukan atau rekomendasi pelanggan, mengurangi biaya pendukung, dan bahkan mungkin harga premium.

Analisa nilai pelanggan ini dapat diukur dengan menghitung pendapatan pelanggan dikurangi dengan biaya pendukung, kemudian dikalikan dengan rerata lama hubungan yang telah dikurangi biaya pendukung.

Mengapa CLV Penting

Meningkatkan pengalaman pelanggan baik untuk bisnis dalam rangka meningkatkan CLV dan saham dalam operasi internal. Menurut Forrester dalam paper-nya di tahun 2012, berjudul Delivering a Superior Customer Experience , perusahaan yang telah berinvestasi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melaporkan kemampuan yang lebih besar untuk bekerja sama secara internal, mengurangi biaya operasional, meningkatkan produktivitas dari anggota frontliner, dan ketangkasan bisnis yang lebih besar.

Adalah penting untuk memahami bagaimana CLV berpengaruh karena para pelanggan bergerak melalui perjalanan dengan organisasi. Hubungan antara CLV dengan perjalanan pelanggan meliputi akuisisi, dukungan, retensi, loyalitas, dan advokasi. Kelima hal tersebut saling berkaitan dalam sebuah siklus.

CLV sebenarnya lebih dari sekedar tentang memaksimalkan profitabilitas. Ini adalah tentang memaksimalkan profitabilitas pelanggan yang memiliki jangka waktu terlama. Dengan kata lain, mempertahankan pelanggan lebih lama.

Meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya selama tahap akuisisi dan dukungan saat mengarahkan pendapatan dan pertumbuhan selama retensi, loyalitas, dan tahapan advokasi dapat meningkatkan nilai seumur hidup dari hubungan pelanggan. Ini merupakan siklus yang tidak hanya mengandalkan kepuasan pelanggan, karena pelanggan menjadi advokat, advokasi mereka dapat membawa pelanggan baru dengan biaya lebih rendah, yang memulai siklus kembali.

Credits : Bassett, Laura. 2013. Managing the Customer Experience: How to Maximize the Lifetime Value of Your Most Precious Asset-First Edition. New Jersey: Avaya Inc.

Benchmarking Hongkong-Macau : Melintas Batas Ruang dan Waktu

Setelah pemenang Bronze, Silver, dan Gold melakukan perjalanan ke Malaysia dan Thailand, maka saatnya pemenang platinum menikmati perjalanan ke Hongkong dan Macau. Sebagian peserta baru pertama kali menjadi pemenang dan baru pertama kali mengikuti benchmarking bersama ICCA. Tentunya sangat menyenangkan, demikian ungkapan yang diberikan dalam feedback form yang disediakan panitia.

Kelompok peserta perusahaan dengan jumlah yang besar seperti BCA, Bank Mandiri, Telkom, KAI, dan Pajak, berbaur dengan perusahaan lainnya yang jumlah pemenangnya hanya satu orang. Perusahaan tersebut diantaranya DHL, BNI Life, Holcim, PGN, Garuda Indonesia, Bank Indonesia, dan Indosat. Yang berangkat sendiri awalnya terlihat agak canggung untuk akrab dengan peserta lainnya. Untuk itu panitia melakukan sesi perkenalan awal dengan saling berjabat tangan.

Perjalanan tengah malam menuju Hongkong dengan pesawat Garuda Indonesia membuat sebagian peserta terlihat siap untuk tidur di pesawat. Tak banyak aktivitas yang dilakukan sampai peserta semuanya sudah berada di dalam pesawat. Waktu berlalu dengan cepat dalam tidur, 49 peserta benchmarking tiba di pagi yang cerah di Hongkong. Begitu mendarat peserta menyerbu toilet bandara, sehingga terjadi antrean. Maklum saja, semua peserta mau tampil rapi karena kegiatan berfoto-foto sudah dimulai saat tiba di bandara. Ternyata waktu menunggu di bandara cukup lama, proses pengambilan bagasi seluruh peserta hampir memakan waktu satu jam, maka sambil menunggu datangnya bus yang akan menjemput rombongan, para peserta menikmati sarapan berupa burger dan sebotol air mineral.

Setelah bis yang disediakan tiba, segera peserta menuju ke tempat wisata pertama yaitu Tung Chung. Di kawasan ini ada cable car yang akan membawa peserta ke Ngong Ping, suatu tempat di puncak bukit dengan patung Budha yang besar. Perjalanan dengan cable car cukup menyenangkan dan bisa melihat berbagai bagian dari Hongkong dari ketinggian. Namun juga cukup menantang, karena disertai kabut tebal yang membuat suasana cukup menyeramkan dan menegangkan.

Tiba di puncak, kegiatan berfoto agak sedikit terganggu dengan kabut serta gerimis. Sebagian peserta menyempatkan mendaki ke puncak tempat patung Budha, namun sebagian lainnya hanya menikmati kopi hangat sambil berbincang-bincang. Di tempat ini juga peserta mendapatkan hidangan vegetarian atau semuanya serba sayur. Selesai makan, peserta kembali menumpang cable car menuju Tung Chung yang berjarak kurang lebih 5 km, yang ditempuh selama 30 menit.

Selama perjalanan dengan cable car, tour guide yang kebetulan mantan orang Indonesia, menuturkan kisahnya. Tour guidenya memang sepasang orang tua yang masih punya semangat melayani. Peserta memanggilnya opa dan oma, entah berapa umurnya, hanya terlihat tua dari raut mukanya. Banyak cerita dibalik perjuangannya dalam merintis kembali kehidupannya setelah terusir dari Indonesia.

Tiba di Tung Chung, peserta diberikan kesempatan untuk belanja di factory outlet. Berbagai merek terkenal tersedia di sini, sehingga digunakan untuk berbelanja. Namun peserta terkesan tidak puas dengan harga yang cukup mahal, untuk itu tujuan selanjutnya adalah Ladies Market. Segera setelah makan malam, peserta diberikan waktu yang cukup lama untuk berbelanja berbagai macam oleh-oleh khas Hongkong.

Kawasan belanja di daerah Mongkok ini menjadi tempat tujuan wisata bagi sebagian besar turis ke Hongkong. Di sini tersedia pedagang yang menggelar dagangan di salah satu jalan. Namun harus pandai tawar menawar di Ladies Market, maklum pedagang mematok harga sesuka hati dan pembeli juga harus siap menawar serendah mungkin. Terlihat sebagian besar peserta pulang dengan belanjaannya, ada yang membawa tas, dompet, kaos, USB drive, topi, boneka, dan berbagai barang lainnya. Tak ketinggalan gantungan kunci dengan berbagai versinya.

Bahagia telah mendapatkan oleh-oleh, peserta tak lupa memperbincangkan pengalamannya berbelanja. Apalagi yang mendapatkan harga yang murah, ada juga yang kesal jika harga yang didapatkan lebih mahal dibandingkan temannya. Menjelang tengah malam, peserta diangkut ke hotel dan bersiap untuk tidur dengan lelap. Keesokan harinya harus bersiap untuk melakukan kunjungan ke dua contact center perusahaan di Hongkong.

Pagi hari terlihat peserta sudah rapi dengan balutan batik khas Indonesia. Setelah sarapan, bis melucur ke CLP Power di kawasan Satin. Jaraknya tak jauh dari hotel, sehingga tidak lebih dari 30 menit sudah tiba di lokasi. Selama perjalanan panitia menyempatkan diri untuk mengajak peserta memperkenalkan diri. Satu per satu peserta di Bus B diminta memperkenalkan kegiatannya dan kesannya selama lomba. Tak lupa setiap peserta harus menjelaskan statusnya dan ini menjadi bahan guyonan yang menyegarkan suasana di sepanjang perjalanan.

CLP Power, sesuai namanya merupakan penyedia tenaga listrik bagi Hongkong. Selain CLP Power ada satu lagi perusahaan penyedia listrik untuk wilayah berbeda di Hongkong. Menempati ruangan contact center di lantai 13, suasananya tidak berbeda dengan kebanyakan contact center di Indonesia. Penjelasan bisnis proses dan program pelatihan agent di CLP cukup menarik dengan SLA pelayanan. Begitu juga penjelasan mengenai strategi pelayanan dan struktur organisasi pelayanan dengan pembagian tugasnya.

Setelah kunjungan di CLP Power, peserta diajak untuk makan siang. Selanjutnya kunjungan dilanjutkan ke HKT, anak perusahaan PCCW yaitu divisi khusus untuk penjualan telekomunikasi retail. Pelayanan dilakukan dengan e-channel meliputi pelayanan email, live chat, facebook untuk permintaan pemasangan fixed line, mobile, internet, dan pay TV.

Pelayanan HK Telecom meliputi informasi tagihan, informasi pelanggan, perubahan paket berlangganan, pemeliharaan, perbaikan dan penjualan. Jumlah pelayanan yang diberikan sekitar 35.000 kasus per bulan dengan operasional 24/7. Jumlah agent yang digunakan adalah lebih dari 70 agent yang dibagi dalam 4 group pelayanan.

Dalam pelayanan HKT pelanggan disediakan aplikasi mobile, website, dan facebook. Hal ini memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Dengan aplikasi yang digunakan memungkinkan agent contact center mencatat setiap permintaan yang dilakukan melalui facebook, live chat, atau email. Perubahan pola pelayanan ke e-channel memungkinkan HKT untuk melakukan penghematan biaya operasional contact center.

Setelah puas mendapatkan penjelasan dari tim HKT, peserta dipersilakan untuk melihat lingkungan kerja contact center. Tidak banyak yang bisa dilihat, karena tempatnya yang cukup kecil, sehingga semua hal bisa terlihat dari lantai tersebut. Selebihnya peserta menyempatkan berfoto ria di lokasi contact center HKT.

Acara selanjutnya adalah mengunjungi Avenue of Star, kawasan pinggir pantai yang dilengkapi dengan tapak tangan berbagai bintang film. Suasana hujan rintik-rintik tidak menghalangi peserta untuk berfoto sampai puas. Acara makan malan dilanjutkan ke kawasan tersibuk kota Hongkong yaitu Causeway Bay.

Keesokan harinya, acara dilanjutkan ke Macau. Peserta diwajibkan untuk bangun pagi, karena kapal yang berangkat ke Macau sekitar jam 08.00 pagi. Wajah lelah setelah semalam jalan masih terlihat, namun peserta masih ingin menikmati Macau. Dengan kepal cepat, peserta menyeberang Macau setelah melewati proses imigrasi yang cepat.

Tiba di Macau, berbagai kegiatan sudah menanti, seperti mengunjungi toko kue yang terkenal, melihat benteng serta berbagai peninggalan khas Portugis. Tak lupa peserta juga diajak untuk makan siang dan makan sore di salah satu hotel. Makanannya harus hati-hati , karena beberapa makanan yang dihidangkan diberikan tanda non halal.

Atas permintaan peserta, acara kunjungan sedikit berubah dan diberikan kesempatan bagi yang Muslim untuk mendatangi salah satu masjid yang tersisa di Macau. Setelah semua diberikan kesempatan sholat, acara dilanjutkan dengan kunjungan ke Venetian. Salah satu hotel yang cukup besar, lengkap dengan kasino serta berbagai atraksi dalam ruangan.

Di tempat ini, suasana dalam ruangan yang selalu sibuk, tidak ada batas antara siang atau malam. Dengan kubah yang besar menutupi seluruh gedung yang ada dan semua toko buka sepanjang waktu. Tak kenal siang dan malam, yang membedakan hanya jika lelah berjalan, silakan mampir ke food court. Harus rajin melihat jam tangan, karena waktu tak terasa di tempat ini. Memang wajar perjudian di Macau tumbuh dengan penghasilan yang besar, karena suasana diciptakan untuk betah di tempat tersebut.

Perjalanan pulang ke Hongkong dilakukan dengan prosedur yang sama, yaitu melewati 2 imigrasi, Hongkong dan Macau. Dengan menggunakan kapal cepat, peserta terlihat lelah dan sebagian tertidur selama perjalanan laut tersebut. Tiba di Hongkong hampir jam 23.00 dan masih harus ke hotel. Hampir semua lelah dengan segala aktivitas dan masih harus memasukkan barang-barang ke koper. Besoknya peserta harus kembali ke Jakarta, namun sebelumnya peserta diajak untuk jalan-jalan ke The Peak.

Seperti namanya, ini kawasan puncak di Hongkong, seperti negeri di atas awan. Pemandangan yang tertutup awan, dan suasana sejuk pegunungan begitu terasa. Walaupun begitu, kawasan ini masih dekat dengan kawasan kota Hongkong, sehingga gedung-gedung pencakar langit terlihat dengan jelas. Menggunakan kereta ringan, peserta diangkut ke puncak bersama ratusan pengunjung lainnya. Suasana sangat ramai di kereta, bahkan beberapa pengunjung tidak mendapat tempat duduk.

Berhubung ini acara bebas, peserta dipersilakan memilih kegiatan masing-masing. Ada yang asyik membeli souvenir, ada juga yang hanya jalan-jalan berfoto, dan ada yang masuk ke Madam Tusaud. Yang berbelanja terlihat sangat ramai, bahkan bisa membayar dalam rupiah. Sepertinya pedagangnya sudah paham dengan kebiasaan orang Indonesia yang berkunjung ke sini. Kebanyakan peserta sibuk menghabiskan sisa HK Dollar untuk berbelanja oleh-oleh.

Tak terasa waktu berlalu dengan cepatnya, peserta pun segera berkumpul untuk berangkat ke bandara. Setelah itu peserta menjalani proses check in yang berjalan dengan lancar dan juga proses imigrasi yang sangat ketat. Di tempat ini masih sempat menyaksikan pekerja Indonesia yang sedang belajar mengaji di salah satu musholla yang disediakan di bandara.

Tak banyak yang dilakukan di bandara. Sambil menunggu penerbangan, yang tersisa hanya semangat untuk berfoto ria. Tak terasa perjalanan 5 hari 3 malam membuat peserta semakin kompak.

Majalah iC@llCenter Edisi 6 2015 (AA)