Dalam menjalankan tugasnya, agent contact center harus diberikan perangkat dan fasilitas yang nyaman untuk memberikan dukungan dalam proses pelayanan. Perangkat dan fasilitas tersebut berupa kursi untuk agent, ruangan dengan sirkulasi dan suhu udara yang terus berganti, cermin untuk berkaca, air mineral dengan wadah yang aman, headset yang nyaman dan tentunya pesawat telepon yang menjadi alat bantu dalam memberikan pelayanan.
Dari beberapa perangkat dan fasilitas agent, yang paling utama agent harus menguasai teknologi. Karena dengan menguasai teknologi yang digunakan tersebut dapat memberikan banyak kemudahan dalam proses pelayanan. Pada meja bekerja agent, teknologi yang tersedia biasanya adalah perangkat komputer dan pesawat telepon. Agent perlu menguasai secara teknis cara mengoperasikan keduanya karena dengan memahami fasilitas teknologi yang disediakan, memungkinkan agent untuk memberikan pelayanan dengan lebih produktif dan terhindar dari stress kerja.
Selain perangkat komputer dan pesawat telepon, agent juga perlu menguasai beberapa teknologi yang terus berkembang seperti fax, SMS, e-mail, media social dan Internet Chat. Dengan menguasai teknologi tersebut agent dapat melayani pelanggan dengan berinteraksi secara langsung baik secara lisan maupun tertulis. Tentunya dengan memanfaatkan fasilitas tersebut, maka pelanggan tidak perlu melakukan tatap muka dengan produsen karena berkomunikasi dapat dilakukan dimana saja pelanggan itu berada.
Ketergantungan contact center terhadap teknologi sangat tinggi. Tanpa fasilitas teknologi tersebut contact center tidak dapat berjalan dengan semestinya. Dukungan teknologi informasi yang terpadu dengan teknologi telekomunikasi adalah kunci pelayanan yang berkualitas.
Agent contact center dan perusahaan harus terus meng-upgrade teknologi yang terus berkembang. Ini adalah tantangan yang harus dihadapi demi memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dengan begitu pelanggan pun akan terus merasakan kenyamanan perolehan pelayanan dengan cepat, tuntas dan ter-upgrade. Sehingga mereka dengan mudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan. (WH)