Terhubung dengan Pelanggan Secara Digital

Kesuksesan sebuah perusahaan dalam mengembangkan dan memasarkan produk atau jasa tidak lagi terletak pada seberapa banyak mereka dapat menjual produk atau jasanya, melainkan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Beberapa cara dapat dilakukan untuk terus terhubung dengan pelanggan, antara lain melalui blog, buletin, juga media sosial. Lalu bagaimana caranya untuk mengembangkan strategi tersebut?

Strategi pertama adalah dengan membangun komunitas berdasarkan pengalaman yang sama. Melalui website utama, dapat dibangun micro-site, untuk membuat komunitas yang dimaksud. Contoh yang telah sukses melakukan hal ini adalah “Year in Music” yang dibuat oleh Spotify, salah satu platform musik digital. Spotify mengumpulkan data pendengar berdasarkan jenis musik apa yang paling sering didengarkan pelanggan melalui website utama mereka. Dari sini Spotify kemudian membangun micro-site dengan membuat Playlist tertentu.

Hasilnya? Spotify tidak hanya mendapatkan boost secara digital saja, namun juga menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan yang sama-sama memiliki selera musik yang sama. Bersamaan dengan dibangunnya micro-site, perusahaan juga dapat melakukan pembaharuan desain website utama beserta fitur-fitur yang ada sehingga dapat meningkatkan brand awareness.

Mendapatkan dan tetap menjaga perhatian pelanggan terhadap produk dan jasa yang dimiliki oleh sebuah perusahaan bukanlah tugas yang mudah, apalagi di era digital. Strategi kedua yang dapat diterapkan adalah dengan gamification. Gamification dapat menarik perhatian pelanggan dan tentunya meningkatkan brand awareness serta keterikatan pelanggan dengan produk atau jasa tersebut.

Gamification dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang disesuaikan dengan produk atau jasa. Misalnya untuk bank dapat menggunakan aplikasi perbankan yang membantu pengguna melacak nilai kredit mereka. Atau untuk produk makanan seperti Domino’s Pizza yang menerapkan alat pelacak yang memberikan rincian proses pembuatan dan pengiriman pizza.

Strategi selanjutnya adalah dengan menggunakan lokasi untuk menambahkan sebuah konteks. Dengan teknologi saat ini, penting untuk mengetahui tidak hanya siapa pelanggan Anda, namun juga dimana lokasi mereka. Dengan memaksimalkan fitur lokasi tersebut, perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa mereka sesuai lokasi dan situasi pelanggan.

Pada industri makanan, penggunaan fitur lokasi dapat digunakan untuk mengirimkan iklan bertarget dan penawaran khusus kepada pelanggan yang berada dalam radius tertentu. Penargetan geolokasi dapat membantu produk atau jasa berhasil mencapai targetnya.

Percakapan digital terjadi sepanjang waktu dan tidak semua perusahaan dapat mengetahui segala hal yang terjadi di dunia digital. Maka dari itu, social listening menjadi salah satu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui apa saja yang terjadi di dunia digital terutama hal-hal yang menyangkut produk atau jasa mereka.

Menggunakan social listening tools dapat memilih frasa, kata, produk tertentu, hashtag atau tagar secara spesifik dalam percakapan sosial. Hal ini dilakukan dengan mencari mention tertentu dan komentar tentang profil produk. Kunci dari social listening adalah mencari tren perbincangan kemudian memberikan feedback yang relevan dan menentukan strategi selanjutnya.

Sejalan dengan tren online marketing di dunia media sosial, penggunaan live video juga efektif untuk menyasar pelanggan. Live video sangat menarik untuk diikuti karena pelanggan dapat merasakan secara langsung dan real time terkait konten apa yang ingin disampaikan oleh brand yang digunakan oleh pelanggan. Live video dapat digunakan untuk sesi tanya jawab, meet-and-greet, peluncuran produk baru, video “behind the scene” atau dibalik layar, dan banyak lagi.

Namun sekali lagi, perlu diingat bahwa penggunaan strategi-strategi tersebut harus disesuaikan dengan jenis produk atau jasa agar sesuai dan tepat sasaran. Memanfaatkan teknologi digital memungkinkan brand untuk memperluas jangkauan mereka serta untuk menjalin keterlibatan dengan pelanggan secara terus-menerus.

Sumber: Levy, Erika. 2017. 5 Innovative Ways to Connect with Customers Digitally.