Telexindo-logo

Tingkatkan Kualitas Pelayanan Contact Center Perusahaan Anda Bersama Telexindo

hero
Annisa N Fauzi
·
06/03/2023

5 Maret 2023 – Pertama kali di tahun 2023, Certified Contact Center Quality Assurance kembali diadakan di Hotel Harris Tebet, Jakarta. Diadakan selama dua hari, 19 peserta yang ikutserta pada kegiatan ini dibekali untuk mengukur kualitas pelayanan di contact center mereka. Pada hari pertama, Andi Anugrah selaku trainer dan praktisi contact center terkemuka di Indonesia, mengawali kegiatan dengan hal yang tidak biasa. Para peserta yang telah dibagi menjadi 5 kelompok diminta untuk memilih satu gambar dari 3 cover buku yang berbeda-beda. Setelah memilih salah satu cover yang paling menarik, setiap kelompok diminta untuk menjelaskan kenapa mereka memilih buku tersebut. 

Berikutnya, trainer memasuki materi selanjutnya, yaitu peranan Quality Assurance. “Apa tujuan dari pengukuran kualitas contact center Anda?” tanya trainer kepada para peserta. Lalu, dilanjutkan dengan materi terkait pengawasan kualitas, pengembangan kualitas pelayanan, serta pengukuran kepuasan pelanggan. Pada bagian tingkat hubungan pelanggan, trainer bertanya ke seluruh peserta terkait apa yang paling penting dari Customer Engagement, Customer Experience, Customer Relationship, dan Customer Satisfaction. Seluruh peserta pun memiliki jawaban yang beragam. Kemudian satu persatu poin tersebut dijelaskan oleh trainer bagaimana cara mendapatkan semuanya tanpa harus menitikberatkannya pada satu fokus saja. 

Setelah itu, trainer meminta seluruh peserta untuk melakukan diskusi rolling terkait pembahasan KPI yang ada di perusahaan masing-masing. Setiap kelompok mengunjungi kelompok lainnya untuk berdiskusi lalu merangkum hasilnya supaya menjadi satu KPI yang utuh. Dalam hal ini, seluruh peserta diminta menuliskan KPI dengan detail beberapa parameter, seperti kegiatan, target, bobot, dan alokasi waktu. Para peserta lalu diminta untuk menyusun parameter penilaian yang berfokus pada atribut dan cara penilaiannya. Tak lupa, setiap kelompok juga berkesempatan untuk melakukan presentasi dari hasil penyusunan atribut tersebut. Hari pertama ditutup dengan tepuk contact center bersama seluruh peserta training dan pembagian snack sebagai bingkisan kecil dari kegiatan training hari ini.

Kegiatan pelatihan dilanjutkan pada hari kedua, yang mana dimulai untuk mereview kembali materi pada hari sebelumnya. Tak hanya itu, sebagian peserta yang belum dapat giliran juga diminta untuk melanjutkan presentasi hasil diskusi kemarin. Setelah semuanya selesai, trainer melanjutkan pemaparan materi terkait metode pengukuran kualitas pelayanan, penyusunan parameter pengukuran, simulasi penilaian dan kalibrasi penilaian kualitas, dan analisis penilaian kualitas. 

Trainer juga memberikan latihan perhitungan menggunakan aplikasi Google Sheet. Perhitungan yang diberikan, diantaranya parameter kualitas, kalibrasi penilaian kualitas, serta dashboard kualitas pelayanan. Setelah itu para peserta diberikan kesempatan untuk mengerjakan latihan soal ujian melalui aplikasi quiz Telexindo. 

Sebelum kegiatan ditutup, Telexindo memberikan tiga hadiah berupa buku dan pulpen untuk peserta yang berhasil mengerjakan latihan soal dengan nilai tertinggi dan tercepat. Bukan itu saja, tim Telexindo juga mengapresiasi 3 peserta teraktif selama training berlangsung dengan memberikan hadiah berupa e-money. Bagi peserta lainnya yang belum beruntung pada kegiatan ini juga diberikan hadiah berupa payung dari tim Telexindo Bizmart. (HA)