Postponed
Metode: Pertemuan Tatap Muka
Kegiatan perkiraan kapasitas dan penjadwalan merupakan kegiatan administrasi contact center yang penting dilakukan untuk menjamin kelangsungan operasional dan keseimbangan biaya pelayanan.
Untuk itu penggunakan Workforce Management System merupakan kebutuhan mendasar setiap operasional contact center. Berbagai aplikasi WFM tersedia baik dalam bentuk on demand ataupun integrated dengan sistem pelaporan.
Salah satu alternatif yang mudah dan banyak digunakan adalah menggunakan Microsoft Excel. Walaupun memiliki keterbatasan penggunaan spreadsheet tetap menjadi pilihan di banyak contact center. Hal ini terjadi karena mudah digunakan dan sudah selama ini banyak digunakan untuk kegiatan administrasi perkantoran.
OBJEKTIF :
- Meningkatkan pemahaman peserta untuk mengenal berbagai aspek penting dalam workforce management.
- Meningkatkan pemahaman peserta untuk mengenal keseimbangan beban kerja dan biaya operasional.
- Melatih peserta untuk menggunakan Excel dalam menyusun perkiraan kapasitas dengan menggunakan Erlang serta menyusun jadwal kerja.
MATERI BELAJAR :
- Dasar-Dasar Workforce Management, membahas mengenai berbagai aspek yang menjadi perhatian dalam penyusunan jadwal, seperti beban kerja, interval, distribusi call, penerapan multi-skill, skill-level, waktu pelayanan, service level dan berbagai aspek lainnya.
- Analisis Kapasitas Contact Center, membahas mengenai metode analisis beban kerja berdasarkan media pelayanan, interval per jam, pola call per hari, per minggu dan per bulan.
- Analisis Biaya Tenaga Kerja, membahas mengenai aspek yang mempengaruhi biaya tenaga kerja, termasuk perhitungan FTE, perhitungan lembur, shrinkage dan dampaknya terhadap biaya operasional.
- Perhitungan Erlang dengan Excel dan Google Sheet, membahas mengenai erlang untuk perhitungan tenaga kerja menggunakan Microsoft Excel dan Google Sheet.
- Pembuatan Jadwal dengan Excel dan Google Sheet, membahas mengenai pembuatan shift kerja dan pola jadwal kerja.
- Indikator Kinerja Workforce Management, membahas mengenai beberapa indikator yang dapat menjadi ukuran kinerja tenaga WFM atau Desk Control.
Catatan:
- Setiap peserta harus dapat menggunakan aplikasi Microsoft Excel atau Google Sheet.
- Setiap peserta harus dapat membaca laporan aktivitas contact center utamanya terhadap laporan trafik per interval.
TRAINER
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah memimpin asosiasi contact center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
TARGET PESERTA
- Team Leader
- Supervisor
- Back Office
WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN
- Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di Jakarta.
- Postponed
- Pukul 08.30 – 17.00 WIB
BIAYA PELATIHAN
- Biaya pelatihan sebesar Rp2.500.000,- per Peserta.
- Khusus anggota ICCA, Buy 2 Get 1 Free.
- Biaya belum termasuk PPN 11%.
- Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, soft copy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
- Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.
SYARAT & KETENTUAN
- Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
- Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
- Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
- Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.
Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.
All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 13 March 2023.
