Certified Contact Center Agent (Online)

Online Training , 27 – 28 Mei 2021

Telexindo Bizmart dan ICCA bersama-sama bersinergi untuk memberikan kesempatan para Agent Contact Center dengan lebih luas agar dapat meningkatkan kompetensi dan kualitas pelayanan melalui program sertifikasi ini. Kegiatan ini dilaksanakan secara online sehingga memungkinkan untuk diikuti oleh peserta dimanapun berada.

Contact Center telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam pelayanan pelanggan. Perkembangan teknologi mendorong perubahan pada pola pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Ketersediaan telepon, email, chat, media sosial merubah persepsi pelanggan dalam menghubungi contact center. Pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat.

Untuk itu contact center harus didukung oleh tenaga terampil yang dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Melalui program sertifikasi ini, perserta akan mendapatkan ujian teori dan simulasi sebagai bekal dalam memberikan pelayanan.

Objektif

• Memperkenalkan peserta untuk memahami ruang lingkup pelayanan dan tanggung jawab agent.
• Melatih kemampuan peserta untuk mempelajari aspek penting dalam pelayanan.
• Melakukan ujian sertifikasi dalam teori dan praktek pelayanan.

Materi Pelatihan

Modul 1: Pengantar Contact Center

Membahas mengenai Kanal Pelayanan, Peranan Contact Center, Jenis Pelayanan, Tugas Pokok Agent Contact Center, Kompetensi Agent Contact Center, Sikap dan Perilaku, Pengetahuan Agent, Kinerja Agent Contact Center, dan Pengembangan Diri Agent Contact Center.

Modul 2: Keterampilan Komunikasi

Membahas mengenai Kemampuan Berbicara, Kemampuan Menyimak, Kemampuan Mencatat, Kemampuan Bertanya, dan Tipe Pertanyaan.

Modul 3: Pelayanan Berkualitas

Membahas mengenai Sikap Pelayanan, Salam Pembuka, Indentifikasi Pelanggan, Identifikasi Kebutuhan Pelanggan, Menjalin Hubungan, Mencari Solusi, Kecukupan Pelayanan, Mengantisipasi Risiko, Melakukan Edukasi, dan Salam Penutup.

Modul 4: Pengenalan dan Penanganan Pelanggan

Membahas mengenai Indikator Kepuasan, Keluhan Pelanggan, Pengetahuan Pelanggan, Masalah Pelanggan, dan Menangani Keluhan

Trainer

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Serta pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

Target Peserta

• Agent Inbound Contact Center

Waktu & Tempat Pelaksanaan

• Dilaksanakan secara online (video conference), 27 – 28 Mei 2021.
• Pukul 08.30 – 15.00 WIB
• Ujian dilaksanakan pada akhir sesi pelatihan.

BIAYA PELATIHAN

• Biaya Rp 1.500.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 10%.
• Termasuk: buku First Step to Contact Center Services, sertifikat kepesertaan, dan sertifikat ICCA
• Biaya tidak termasuk: perangkat komputer dan jaringan internet.

Syarat & Ketentuan

• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.