Online Training , 27 – 28 Mei 2021
Telexindo Bizmart dan ICCA bersama-sama bersinergi untuk memberikan kesempatan para Agent Contact Center dengan lebih luas agar dapat meningkatkan kompetensi dan kualitas pelayanan melalui program sertifikasi ini. Kegiatan ini dilaksanakan secara online sehingga memungkinkan untuk diikuti oleh peserta dimanapun berada.
Contact Center telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam pelayanan pelanggan. Perkembangan teknologi mendorong perubahan pada pola pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Ketersediaan telepon, email, chat, media sosial merubah persepsi pelanggan dalam menghubungi contact center. Pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat.
Untuk itu contact center harus didukung oleh tenaga terampil yang dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Melalui program sertifikasi ini, perserta akan mendapatkan ujian teori dan simulasi sebagai bekal dalam memberikan pelayanan.
Objektif
- Memperkenalkan peserta untuk memahami ruang lingkup pelayanan dan tanggung jawab agent.
- Melatih kemampuan peserta untuk mempelajari aspek penting dalam pelayanan.
- Melakukan ujian sertifikasi dalam teori dan praktek pelayanan.
Materi Pelatihan
Modul 1: Pengantar Contact Center
Membahas mengenai Kanal Pelayanan, Peranan Contact Center, Jenis Pelayanan, Tugas Pokok Agent Contact Center, Kompetensi Agent Contact Center, Sikap dan Perilaku, Pengetahuan Agent, Kinerja Agent Contact Center, dan Pengembangan Diri Agent Contact Center.
Modul 2: Keterampilan Komunikasi
Membahas mengenai Kemampuan Berbicara, Kemampuan Menyimak, Kemampuan Mencatat, Kemampuan Bertanya, dan Tipe Pertanyaan.
Modul 3: Pelayanan Berkualitas
Membahas mengenai Sikap Pelayanan, Salam Pembuka, Indentifikasi Pelanggan, Identifikasi Kebutuhan Pelanggan, Menjalin Hubungan, Mencari Solusi, Kecukupan Pelayanan, Mengantisipasi Risiko, Melakukan Edukasi, dan Salam Penutup.
Modul 4: Pengenalan dan Penanganan Pelanggan
Membahas mengenai Indikator Kepuasan, Keluhan Pelanggan, Pengetahuan Pelanggan, Masalah Pelanggan, dan Menangani Keluhan
Trainer
EVI RIAWATI adalah praktisi yang berfokus pada pengembangan sumber daya manusia dan contact center. Saat ini dipercaya sebagai Bendahara Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019 – 2024. Pernah menjabat sebagai Head of Mandiri Call 140000 periode 2011 – 2016.
Ketertarikan dalam membantu penyandang disabilitas untuk menjadi sumber daya manusia yang berkualitas, membuat dirinya aktif memberikan pelatihan calon agent contact center kepada penyandang disabilitas di Balai Besar Rehabilitasi Vokasional Penyandang Disabilitas – Kemensos RI, dan Thisable Enterprise, perusahaan SDM yang dikelola oleh Angkie Yudistia. Berbagai motivation sharing dan wawasan kewirausahaan juga diberikan kepada TNI dan PNS penyandang disabilitas akibat tugas.
Target Peserta
- Agent Inbound Contact Center
Waktu & Tempat Pelaksanaan
- Dilaksanakan secara online (video conference), 27 – 28 Mei 2021.
- Pukul 08.30 – 15.00 WIB
- Ujian dilaksanakan pada akhir sesi pelatihan.
BIAYA PELATIHAN
- Biaya Rp 1.500.000,- per Peserta.
- Biaya belum termasuk PPN 10%.
- Termasuk: buku First Step to Contact Center Services, sertifikat kepesertaan, dan sertifikat ICCA
- Biaya tidak termasuk: perangkat komputer dan jaringan internet.
Syarat & Ketentuan
- Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
- Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
- Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.