Certified Contact Center Manager

5 Days Workshop

Malang, 11 – 15 Maret 2019

https://www.youtube.com/watch?v=dR-gvJ5zjhw&feature=youtu.be

Certified Contact Center Manager (CCCM) disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.

Program ini dirancang untuk menjadi bekal kemampuan teknis dalam keseharian pekerjaan sebagai Manager Contact Center. Berbagai studi kasus yang diberikan memudahkan untuk mengenali tantangan pengembangan kontribusi dan operasional contact center, baik dari sisi pengembangan bisnis, pengembangan tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi.

Pengembangan materi dilakukan untuk memberikan perbedaan pada kelas CCCM (Manager) dibandingkan dengan kelas CCCS (Supervisor) atau CCTL (Team Leader). Dengan memperhatikan peserta CCCM, maka pembahasan diutamakan pada studi kasus (case study) dan analisis operasional contact center. Jika di kelas CCTL lebih menekankan proses pemahaman pelayanan dan indikator contact center, kelas CCCS lebih menekankan pada pengawasan dan analisis data operasional, maka kelas CCCM lebih menekankan pada perencanaan dan studi kasus pengembangan contact center.

OBJEKTIF

  • Memperkenalkan peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Manager dalam merencanakan dan menjalankan operasional contact center.
  • Memperkenalkan ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kebutuhan sumber daya contact center yang mendukung ketersediaan pelayanan Contact Center.
  • Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perencanaan kebutuhan tenaga kerja serta melakukan penjadwalan, perencanaan kebutuhan anggaran, serta perencanaan dan pengawasan kinerja contact center. 
  • Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact Center

Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Studi Kasus Kontribusi Bisnis Contact Center.

Modul 2 : Manajemen Anggaran

Membahas mengenai Komponen Biaya Pelayanan, Komponen Biaya Telekomunikasi, Komponen Biaya Tenaga Kerja, Investasi Teknologi, Analisa Biaya Pelayanan dan Studi Kasus Biaya Pelayanan.

Modul 3 : Manajemen Pelanggan

Membahas mengenai Analisa Nilai Pelanggan, Persepsi Kepuasan Pelanggan, Survey Kepuasan Pelanggan dan Studi Kasus Program Pengembangan Pelanggan.

Modul 4 : Teknologi Contact Center

Membahas mengenai Perkembangan Teknologi, Pengembangan Media Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan, dan Analisa Biaya Pengembangan Teknologi.

Modul 5 : Manajemen Pelayanan

Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Studi Kasus Pelayanan Email dan Sosial Media, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut, Alur Antrian Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Analisa Service Level.

Modul 6 : Manajemen Kualitas

Membahas mengenai Parameter Kualitas Pelayanan, Analisa Kasus Pelayanan, Kalibrasi Pelayanan dan Studi Kasus Program Pengembangan kinerja kualitas pelayanan.

Modul 7 : Manajemen Penjadwalan

Membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, Evaluasi Penjadwalan.

Modul 8 : Manajemen Tenaga Kerja

Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Program Pengembangan dan Retensi Sumber Daya Manusia, Perhitungan dan Dampak Turnover.

Modul 9 : Manajemen Kinerja

Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent dan Analisa Kinerja Contact Center. 

Ujian Akhir

(*) Peserta diwajibkan membawa Notebook dengan aplikasi Microsoft Excel atau Sejenisnya.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Serta pernah menjabat sebagai Chairman Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TANGGAL & TEMPAT PELAKSANAAN

  • Malang, 11 – 15 Maret 2019
  • Senin-Jum’at, Jam 08:30-17:00 wib
  • Ujian dilaksanakan setelah materi selesai di hari terakhir

BIAYA PELAKSANAAN

  • Rp. 11.500.000,- (belum termasuk PPN 10%).
  • Free 1 Peserta untuk member Platinum ICCA (sesuai dengan konfirmasi membership).
  • Fasilitas Training : Modul, Paket Perlengkapan Training, Coffee Break 2 kali dan Makan Siang.
  • Biaya Sudah Termasuk :  Hotel 5 Malam (Twinshare).
  • Biaya Tidak Termasuk :  Tiket Pesawat dan Transportasi.

UJIAN SERTIFIKASI

Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center. Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008. Mendapatkan Sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

TARGET PESERTA

Supervisor dan Manager Contact Center.