Certified Contact Center Supervisor

4 Days Workshop

Bogor, 21 -24 Januari 2019

Supervisor memegang peranan penting sebagai jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan dan kepentingan karyawan. Untuk itu Supervisor Contact Center perlu menguasai berbagai tantangan dan aspek operasional contact center. Certified Contact Center Supervisor (CCCS) dirancang dan dikembangkan untuk membekali Supervisor baik untuk pelayanan inbound maupun outbound, serta baik untuk pelayanan telepon maupun pelayanan email dan sosial media. 

Proses pembelajaran disusun dalam bentuk studi kasus, sehingga menjadi bekal bagi Supervisor dalam melaksanakan tugasnya untuk melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan. Metode diskusi yang digunakan memberikan kesempatan kepada peserta untuk melakukan diskusi kepemimpinan. Disamping itu peserta dibimbing untuk menyusun laporan, merancang manajemen kinerja serta menguasai proses penjadwalan, rekruitmen dan retensi tenaga kerja.

OBJEKTIF

  • Memahami peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Supervisor dalam menjalankan operasional contact center.
  • Memahami ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kebutuhan sumber daya yang mendukung ketersediaan pelayanan.
  • Melatih kemampuan peserta dalam menguasai metode pengawasan kualitas pelayanan, melakukan survei kepuasan pelanggan dan analisa pengembangan kualitas.
  • Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perhitungan kebutuhan tenaga kerja serta penjadwalan, menghitung kebutuhan anggaran, menghitung kinerja agent dan contact center. 
  • Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact Center

Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Analisa Kontribusi Bisnis Contact Center.

Modul 2 : Manajemen Anggaran

Membahas mengenai Komponen Biaya Pelayanan, Komponen Biaya Telekomunikasi, Komponen Biaya Tenaga Kerja, Investasi Teknologi, Analisa Biaya Pelayanan dan Analisa Biaya Pelayanan.

Modul 3 : Manajemen Pelayanan

Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Pelayanan Email dan Sosial Media, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut.

Modul 4 : Manajemen Antrian

Membahas mengenai Desain Alur Antrian Pelayanan, Aplikasi Pengaturan Antrian, Kapasitas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan.

Modul 5 : Manajemen Kualitas

Membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Parameter Kualitas Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan Kualitas dan Analisa Pengembangan Kualitas Pelayanan.

Modul 6 : Manajemen Penjadwalan

Membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, Alat Bantu Penjadwalan dan Evaluasi Penjadwalan.

Modul 7 : Manajemen Tenaga Kerja

Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Tugas dan Kompetensi Supervisor, Pengembangan Kompetensi. Program Rekruitmen, Program Pembekalan, Program Retensi dan Turnover.

Modul 8 : Manajemen Kinerja

Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent dan Analisa Kinerja Contact Center. 

Ujian Akhir

(*) Peserta diwajibkan membawa Notebook dengan aplikasi Microsoft Excel atau Sejenisnya.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Serta pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TANGGAL & TEMPAT PELAKSANAAN

  • Bogor, 21 -24 Januari 2018.
  • Waktu Pelatihan setiap hari, Jam 08:30 – 17:00.
  • Ujian di hari terakhir setelah selesai materi

BIAYA PELAKSANAAN

  • Rp. 6.500.000,-
  • Biaya belum termasuk PPN 10%.
  • FREE 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Platinum Member ICCA).
  • Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (tidak termasuk pengulangan), Buku Contact Center dan majalah iCallCenter.
  • Biaya termasuk : Akomodasi Hotel 3 Malam, Twin Share.
  • Biaya tidak termasuk : Tiket pesawat dan Transportasi.

UJIAN SERTIFIKASI

  • Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
  • Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
  • Mendapatkan Sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

TARGET PESERTA

Supervisor dan Manager Contact Center.