Certified Contact Center Team Leader

3 Days Workshop

Jakarta / Depok / Bogor, 14-16 Januari 2019

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Program ini dirancang dan dikembangkan untuk meningkatkan pemahaman Team Leader dalam menghadapi tantangan operasional Contact Center baik untuk inbound maupun outbound. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk mengenali indikator pelayanan dan analisa dalam operasional contact center, baik untuk pelayanan telepon maupun pelayanan email dan sosial media.

OBJEKTIF

  • Memahami peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Team Leader dalam menjalankan operasional contact center.
  • Memahami ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kebutuhan sumber daya yang mendukung ketersediaan pelayanan.
  • Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perhitungan kebutuhan tenaga kerja, menghitung biaya operasional contact center, menghitung kinerja agent dan contact center.
  • Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact Center
Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Komponen Biaya Pelayanan.

Modul 2 : Peranan Team Leader
Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Perubahan Tanggung Jawab, Tugas dan Kompetensi Team Leader, Pengembangan Kompetensi.

Modul 3 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut.

Modul 4 : Manajemen Antrian
Membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan, Aplikasi Pengaturan Antrian, Kapasitas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Jumlah Agent.

Modul 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Parameter Kualitas Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan Kualitas.

Modul 6 : Manajemen Kinerja
Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent.

Ujian Akhir

Catatan : Peserta diharapkan membawa notebook dan dilengkapi dengan aplikasi Microsoft Excel atau setara.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

  • Team Leader dan Supervisor Contact Center.

WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

  • Jakarta / Depok / Bogor, 14-16 Januari 2019
  • Setiap hari jam 08:30 sampai dengan 17:00.
  • Ujian dilaksanakan pada hari terakhir dari program.

UJIAN SERTIFIKASI

  • Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
  • Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
  • Mendapatkan Sertifikasi dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), dengan tingkat kelulusan minimum nilai 70.

BIAYA PELATIHAN

  • Rp. 4.500.000,-
  • Biaya¬†belum termasuk PPN 10%.
  • FREE max 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Gold/Platinum Member ICCA).
  • Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), Buku Contact Center dan majalah iCallCenter.
  • Biaya termasuk : Akomodasi Hotel 2 Malam, Twin Share.
  • Biaya tidak termasuk: Tiket pesawat dan Transportasi.

SYARAT KETENTUAN BERLAKU

  • Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
  • Min 10 peserta dan max 28 peserta.
  • Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
  • Jika Telexindo harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.