Oleh Andi Anugrah
Jika anda mendapatkan data pelanggan sebanyak sepuluh ribu lengkap dengan nomor telepon dan alamat email, maka apa yang akan anda lakukan dengan data tersebut.
Hmmm … berpikir sejenak, dan kemudian anda akan mencoba menemukan peluang bisnis yang bisa dilakukan dengan data tersebut. Selama data yang digunakan diperoleh dengan cara pelanggan tersebut mendaftarkan secara suka rela.
Salah satu contohnya adalah pelayanan pada contact center. Yang memungkinkan untuk mencatat data pelanggan yang menghubungi contact center, maka contact center dapat menghimpun data pelanggan dan dapat digunakan untuk kepentingan tertentu. Ketersediaan pencatatan pada pelayanan memungkinkan agent untuk mencatat dengan lengkap kebutuhan dan data pelanggan.
Sayangnya tidak banyak contact center yang memanfaatkan data pelanggan untuk kepentingan pengembangan bisnis mereka. Data yang mereka kumpulkan hanya menumpuk pada aplikasi dan jarang dianalisa untuk mendapatkan atau mengetahui kebutuhan pelanggan tersebut. Pada dasarnya ketersediaan data pelanggan berikut kebutuhannya akan memudahkan dalam membangun program atau produk yang dapat ditawarkan.
Coba kita bertanya pada manajer contact center, berapa banyak pelanggan yang menghubungi contact center anda? Kebanyakan mereka akan kesulitan untuk mengidentifikasi jumlah pelanggan yang menghubungi contact center. Mungkin mereka mengetahui jumlah pelayanan misalnya jumlah telepon atau jumlah email. Namun banyak yang tidak bisa mengidentifikasi jumlah pelanggan yang menggunakan produk atau jasa mereka.
Jika suatu contact center menerima 100ribu call dalam satu bulan, maka kita bisa mengidentifikasi berapa banyak pelanggan yang menggunakan telepon. Bisa saja hanya 20% dari penelpon tersebut adalah pelanggan, sisanya 80% adalah masyarakat. Jika banyak yang menghubungi adalah masyarakat umum bisa berarti bahwa contact center telah dipromosikan dengan baik, sehingga banyak calon pelanggan yang membutuhkan informasi atau promosi tersebut.
Sebaliknya jika 80% menelepon atau menghubungi contact center adalah pelanggan, maka kemungkinan contact center hanya diketahui secara terbatas. Untuk itu contact center harus melihat peluang yang dapat dilakukan untuk menjangkau calon pelanggan lainnya. Begitu juga kita harus mengidentifikasi berapa banyak pengguna contact center yang telah menggunakan layanan dibandingkan semua pelanggan yang dimiliki perusahaan. Dengan demikian contact center dapat mempromosikan dirinya kepada pelanggan lainnya untuk menggunakan contact center. Bisa juga dilakukan secara proaktif menghubungi pelanggan tertentu, sehingga contact center dapat memberikan layanan atau berinteraksi dengan pelanggan.
Pada dasarnya data yang dimiliki kontak center dapat digunakan untuk mempromosikan sesuatu secara proaktif. Bisa dilakukan dengan program telemarketing dan dikemas dengan paket produk tertentu yang menarik. Tentunya untuk melakukan hal ini perlu mempertimbangkan aspek manfaat dan biaya yang harus dikeluarkan. (AA)