Certified Contact Center Team Leader (CCTL) disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Program ini dirancang dan dikembangkan untuk meningkatkan pemahaman Team Leader dalam menghadapi tantangan operasional Contact Center baik untuk inbound maupun outbound. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk mengenali indikator pelayanan dan analisa dalam operasional contact center, baik untuk pelayanan telepon maupun pelayanan email dan sosial media.
Objektif
- Memahami peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Team Leader dalam menjalankan operasional contact center.
- Memahami ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kompetensi yang dibutuhkan dalam menjamin ketersediaan pelayanan secara berkualitas dan berkesinambungan.
- Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perhitungan kinerja agent contact center, menghitung Service Level dan First Contact Resolution (FCR) beserta dampaknya.
- Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.
Materi Belajar
Modul 1 : Peranan Team Leader
Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Perubahan Tanggung Jawab, Tugas dan Kompetensi Team Leader, Pengembangan Kompetensi.
Modul 2 : Manajemen Kinerja Agent
Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent.
Modul 3 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center.
Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut.
Modul 4 : Manajemen Antrian dan Biaya Pelayanan
Membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan, Aplikasi Pengaturan Antrian, Kapasitas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan.
Membahas mengenai Kapasitas Pelayanan, Jumlah Agent dan Biaya Pelayanan.
Modul 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Parameter Kualitas Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan Kualitas.
Ujian Akhir
Catatan : Peserta menggunakan fasilitas video conference, menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Google Sheet atau Microsoft Excel.
Trainer
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
Target Peserta
- Team Leader dan Supervisor Contact Center.
Waktu & Tempat Pelaksanaan
- Dilaksanakan secara online (video conference)
- 29 Oktober, 5 November , 12 November 2021 (3 kali pertemuan)
- Pukul 08.00 – 12.00 WIB
- Pelajari jadwal pelatihan training
Ujian Sertifikasi
- Tes Online terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
- Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
- Mendapatkan Sertifikasi dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), dengan tingkat kelulusan minimum nilai 70.
Biaya Pelatihan
- Biaya Rp. 4.500.000,- per Peserta.
- Berlaku juga untuk penggunaan benefit Gold atau Platinum Member ICCA)
- Biaya belum termasuk PPN 10%.
- Termasuk: soft copy modul pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), dan soft copy buku Contact Center.
- Biaya tidak termasuk: perangkat komputer dan jaringan internet.
Syarat & Ketentuan
- Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
- Jumlah peserta tidak dibatasi.
- Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
- Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.