Jakarta, 30 – 31 Maret 2020
Certified Contact Center Team Leader (CCTL) disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Program ini dirancang dan dikembangkan untuk meningkatkan pemahaman Team Leader dalam menghadapi tantangan operasional Contact Center baik untuk inbound maupun outbound. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk mengenali indikator pelayanan dan analisa dalam operasional contact center, baik untuk pelayanan telepon maupun pelayanan email dan sosial media.
Objektif
- Memahami peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Team Leader dalam menjalankan operasional contact center.
- Memahami ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kompetensi yang dibutuhkan dalam menjamin ketersediaan pelayanan secara berkualitas dan berkesinambungan.
- Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perhitungan kinerja agent contact center, menghitung Service Level dan First Contact Resolution (FCR) beserta dampaknya.
- Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.
Materi Belajar
Modul 1 : Peranan Contact
Center
Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber
Daya, Kontribusi Contact Center dan Komponen Biaya Pelayanan.
Modul 2 : Peranan Team Leader
Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Perubahan
Tanggung Jawab, Tugas dan Kompetensi Team Leader, Pengembangan
Kompetensi.
Modul 3 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Alat Bantu
Pelayanan, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut.
Modul 4 : Manajemen Antrian
Membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan, Aplikasi Pengaturan
Antrian, Kapasitas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Jumlah Agent.
Modul 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan
Pelanggan, Parameter Kualitas Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan
Kualitas.
Modul 6 : Manajemen Kinerja
Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran
Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent.
Ujian Akhir
Catatan : Peserta diharapkan membawa notebook dan dilengkapi dengan aplikasi Microsoft Excel atau setara.
Trainer
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
Target Peserta
- Team Leader dan Supervisor Contact Center.
Waktu & Tempat Pelaksanaan
- Jakarta, 30 – 31 Maret 2020.
- Senin – Selasa, jam 08:30 sampai dengan 17:00.
- Ujian dilaksanakan satu minggu setelah pelaksanaan pelatihan di Graha Seti.
Ujian Sertifikasi
- Tes Online terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
- Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
- Mendapatkan Sertifikasi dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), dengan tingkat kelulusan minimum nilai 70.
Biaya Pelatihan
- Biaya Rp. 4.500.000,- per Peserta.
- Biaya belum termasuk PPN 10%.
- FREE max 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Gold atau Platinum Member ICCA).
- Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), dan Buku Contact Center.
- Biaya tidak termasuk: Tiket pesawat dan Transportasi.
Syarat & Ketentuan
- Lokasi Pelatihan dapat berubah sesuai dengan ketersediaan tempat pada Hotel yang ditentukan. Pemindahan lokasi pelatihan akan dilakukan dengan lokasi berdekatan dan akan disampaikan 1 minggu sebelum pelaksanaan kegiatan.
- Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
- Min 10 peserta dan max 28 peserta.
- Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
- Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.