Certified Contact Center Team Leader

Jakarta, 2025

Metode: Pertemuan tatap muka

Program Certified Contact Center Team Leader (CCTL) dirancang secara khusus untuk memenuhi kebutuhan pengembangan kompetensi Team Leader Contact Center. Program pelatihan ini bertujuan untuk membekali peserta dengan kemampuan kepemimpinan yang efektif dalam tim pelayanan Contact Center. Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu memahami dan menjalankan peran penting sebagai Team Leader, mengelola tim, serta memastikan layanan pelanggan yang optimal.

Melalui program ini, peserta akan belajar menerapkan pengukuran kepuasan pelanggan, menganalisis kinerja agent, serta mengelola antrian kerja dan beban kerja dengan lebih efisien. Selain itu, program ini juga memberikan pemahaman mendalam tentang manajemen pelayanan dan kualitas. Dengan kombinasi pelatihan praktis dan ujian sertifikasi, peserta akan memiliki pondasi kuat untuk memberikan pelayanan terbaik sekaligus mengukur kompetensi mereka sebagai seorang Team Leader Contact Center yang profesional.

OBJEKTIF

• Peserta akan dapat menerapkan peranan contact center dan tanggung jawab sebagai Team Leader.
• Peserta akan dapat menerapkan ruang lingkup pelayanan dan tantangan operasional contact center.
• Peserta akan dapat menganalisis produktivitas dan kualitas pelayanan agent contact center.
• Peserta akan dapat menyusun dan menganalisis naskah percakapan.
• Peserta akan dapat merumuskan kebutuhan pengembangan kompetensi agent contact center.

MATERI BELAJAR

Materi 1 : Peranan Contact Center
Membahas mengenai peranan contact center, tanggung jawab, kepemimpinan, pengarahan tim, pengawasan kinerja pelayanan, pengambilan keputusan, koordinasi pelayanan, menganalisis laporan pelayanan, pengembangan tim, pengembangan kompetensi.

Materi 2 : Kinerja Agent dan Team Leader Contact Center
Membahas mengenai manajemen kinerja, key performance indicators, indikator produktivitas, pengembangan diri, ukuran produktivitas, nilai pelayanan, tingkat kehadiran, penilaian kinerja, perhitungan kinerja agent dan perhitungan kinerja Team Leader.

Materi 3 : Antrian & Beban Kerja
Membahas mengenai trafik pelayanan, pelayanan swalayan, prioritas antrian, alur antrian pelayanan, pengaturan antrian, abandon call, kapasitas pelayanan, waktu tunggu, service level, perhitungan beban kerja dan kebutuhan agent.

Materi 4 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai pelanggan dan media interaksi yang digunakan, proses pelayanan, kategorisasi pelayanan, analisis naskah percakapan, proses pelayanan, First Contact Resolution (FCR), analisis solusi pelayanan, Service Level Agreement (SLA).

Materi 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai kualitas pelayanan, identifikasi kemampuan, tahapan pelayanan, pengembangan kompetensi pelayanan, parameter penilaian kualitas, evaluasi kualitas pelayanan, dashboard kualitas pelayanan, pengembangan kualitas.

Catatan : Peserta akan difasilitasi dengan WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2024 – 2029. Pernah memimpin asosiasi Contact Center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

• Team Leader Inbound dan Digital Contact Center.

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Dilaksanakan secara tatap muka (off-line), di Jakarta
• 14 – 15 April 2025
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

• Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 08.30 – 11.30 WIB secara online.
• Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
• Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
• Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELATIHAN

• Biaya pelatihan sebesar Rp5.500.000,- per Peserta.
• Khusus anggota ICCA sebesar Rp5.000.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• FREE Peserta untuk member ICCA (Sesuai ketersediaan Benefit Training ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), soft copy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Khusus training CCTL di luar Jakarta, termasuk hotel 2 malam (twin share).
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to a sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 27 December 2024.