8 – 9 Juni (Jakarta)
Metode: Pertemuan tatap muka
Certified Contact Center Team Leader (CCTL) Inbound/ Digital disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Program ini dirancang dan dikembangkan untuk meningkatkan pemahaman Team Leader dalam menghadapi tantangan operasional Contact Center baik untuk inbound/ digital. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk mengenali indikator pelayanan dan analisa dalam operasional contact center, baik untuk pelayanan telepon maupun pelayanan email dan sosial media.
Objektif
Materi Belajar
Modul 1 : Peranan Team Leader
Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Perubahan Tanggung Jawab, Tugas dan Kompetensi Team Leader, Pengembangan Kompetensi.
Modul 2 : Manajemen Kinerja Agent
Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent.
Modul 3 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center.
Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut.
Modul 4 : Manajemen Antrian dan Biaya Pelayanan
Membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan, Aplikasi Pengaturan Antrian, Kapasitas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan.
Membahas mengenai Kapasitas Pelayanan, Jumlah Agent dan Biaya Pelayanan.
Modul 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Parameter Kualitas Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan Kualitas.
Catatan : Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Google Sheet atau Microsoft Excel serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.
Trainer
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
Target Peserta
Waktu & Tempat Pelaksanaan
Ujian Sertifikasi
Biaya Pelatihan
Syarat & Ketentuan