Certified Contact Center Team Leader (Inbound/Digital)

Jakarta, 7 – 8 Oktober 2023

Metode: Pertemuan tatap muka

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) Inbound/ Digital disusun secara khusus untuk Team Leader Contact Center. Dengan mengikuti program pelatihan ini diharapkan peserta mampu menerapkan kemampuan dalam memimpin tim pelayanan Contact Center. Melalui program pelatihan ini peserta akan dapat menerapkan peranan sebagai Team Leader, menerapkan pengukuran kepuasan pelanggan, menganalisis kinerja agent dan team leader Contact Center, menganalisis antrian kerja dan beban kerja, menerapkan manajemen pelayanan, serta menerapkan manajemen kualitas. Melalui program sertifikasi ini, peserta akan mendapatkan latihan dan ujian materi sebagai bekal dalam memberikan pelayanan dan mengukur kemampuan akhir peserta sebagai Team Leader Contact Center.

OBJEKTIF

• Peserta akan dapat menjelaskan peranan Contact Center dan tanggung jawab Team Leader Contact Center.
• Peserta akan dapat menjelaskan ruang lingkup pelayanan dan tantangan operasional Contact Center.
• Peserta akan dapat mengukur produktivitas dan kualitas pelayanan agent Contact Center.
• Peserta akan dapat menghitung hasil survei kepuasan pelanggan.
• Peserta akan dapat menganalisis kebutuhan pengembangan kompetensi agent Contact Center.

MATERI BELAJAR

Materi 1 : Peranan Contact Center
Membahas mengenai Peranan Contact Center, Tanggung Jawab, Kepemimpinan, Pengarahan Tim, Pengawasan Kinerja Pelayanan, Pengambilan Keputusan, Koordinasi Pelayanan, Menganalisis laporan Pelayanan, Pengembangan Tim, Pengembangan Kompetensi.

Materi 2 : Kinerja Agent dan Team Leader Contact Center
Membahas mengenai Manajemen Kinerja, Key Performance Indicators, Indikator Produktivitas, Pengembangan Diri, Ukuran Produktivitas, Ukuran Produktivitas (Nilai), Produktivitas Agent Digital, Tingkat Kehadiran, Penilaian Kinerja, Kinerja Agent dan Team Leader, Kinerja Team Leader.

Materi 3 : Antrian & Beban Kerja
Membahas mengenai Prioritas Antrian, Alur Antrian Pelayanan, Pengaturan Antrian, Abandon Call, Kapasitas Pelayanan, Waktu Tunggu, Service Level, Penetapan Service Level, Korelasi Service Level, Service Level Multi Site, Perhitungan Beban Kerja & Agent.

Materi 4 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Kontribusi contact Center, Siapa Pelanggan Anda, Media Interaksi Yang Digunakan, Proses Pelayanan, Kategorisasi Pelayanan, Jalur Pelayanan Digital, Pertumbuhan Pelayanan, Metode Pelayanan, Pelayanan Swalayan, Proses Pelayanan, First Contact Resolution, Solusi dan Alternatif Pelayanan,. Service Level Agreement (SLA), Perbedaan Target Waktu SLA.

Materi 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Survei Kepuasan, Customer Satisfaction, Net Promoter Score (NPS), Kualitas Pelayanan, Identifikasi Kemampuan, Tahapan Pelayanan, Pengembangan Kompetensi Pelayanan, Parameter Penilaian Kualitas, Evaluasi Kualitas Pelayanan, Dashboard Kualitas Pelayanan, Pengembangan Kualitas.

Catatan : Peserta akan difasilitasi dengan WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah memimpin asosiasi Contact Center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

• Team Leader Inbound dan Digital Contact Center.

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Dilaksanakan secara tatap muka (off-line), di Hotel Harris Jakarta Selatan
• 7 – 8 Oktober 2023
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

• Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 08.30 – 11.30 WIB secara online.
• Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
• Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
• Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELATIHAN

• Biaya pelatihan sebesar Rp5.000.000,- per Peserta.
• Khusus anggota ICCA sebesar Rp4.750.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• FREE 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai benefit Platinum atau Gold Member ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), soft copy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 3 October 2023.