Certified Contact Center Team Leader (Outbound)

2023

Metode: Pertemuan tatap muka

Outbound Contact Center melakukan kegiatan yang bersifat proaktif dengan menghubungi prospek atau pelanggan dengan tujuan bisnis tertentu. Kegiatan outbound dapat berupa Telemarketing, Telesales, Reminder, Collectiom, Retention, Order Taking dan berbagai kegiatan bisnis lainnya. Pemahaman konsep kegiatan outbound diperlukan dalam menjalankan operasional untuk mencapai tujuan bisnis tersebut.

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu mengimplementasikan kompetensi Team Leader (Inbound/Digital) Contact Center dilingkungan bekerja. Kompetensi Team Leader Contact Center meliputi peserta akan dapat menjelaskan peranan Team Leader (Outbound), menyusun program outbound, menganalisis database dan beban kerja, menerapkan kinerja agent autbound dan menerapkan manajemen kualitas. Melalui program sertifikasi ini, perserta akan mendapatkan tryout dan ujian materi sebagai bekal dalam memberikan meningkatkan keberhasilan program outbound dan mengukur kemampuan akhir peserta sebagai Team Leader (Outbound) Contact Center.

OBJEKTIF

• Peserta akan dapat menjelaskan peranan contact center dan tanggung jawab team leader (Outbound) contact center.
• Peserta akan dapat menjelaskan ruang lingkup dan tantangan operasional contact center.
• Peserta akan dapat menyusun program outbound contact center.
• Peserta akan dapat menganalisis database dan beban kerja contact center.
• Peserta akan dapat menganalisis kebutuhan pengembangan kompetensi team leader (outbound) contact center.

MATERI BELAJAR

Materi 1 : Peranan Team Leader
Membahas mengenai Peranan Contact Center, Tanggung Jawab, Kepimpinan, Pengarahan Tim, Pengawasan Kinerja, Memberikan Dukungan, Membantu Mengatasi Penolakan, Koordinasi Pelaksanan Tugas, Memberikan Motivasi, Menganalisis Laporan Kinerja, Pengembangan Tim, Pengembangan Kompetensi.

Materi 2 : Penyusunan Program Outbound
Membahas mengenai Tujuan Program, Gunung Es “Interaksi”, Interaksi Pelanggan, Program Outbound, Potensi Up-Sell Dan Cross-Sell, Manajemen Operasional, Keberhasilan Outbound Campaign, Keep It Simple!, Pemilihan Produk, Pilihan dan Perbandingan, Find the Hot Button!

Materi 3 : Analisis Database dan Beban Kerja
Membahas mengenai Database Pelanggan, Pareto Segmen Pelanggan, Nilai Pelanggan, Menyiapkan Database, Recycle Database, Kegagalan Penyambungan, Beban Kerja, Perhitungan Beban Kerja & Agent.

Materi 4 : Kinerja Agent Outbound
Membahas mengenai Manajemen Kinerja, Key Performance Indicators, Kontribusi, Ukuran Produktivitas, Indikator Proses Kerja, Rasio Keberhasilan, Menjaga Konsistensi, Menjaga Konsistensi Kinerja, Penilaian Kinerja, Kinerja Agent & Team Leader, Kinerja Team Leader.

Materi 5 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Kualitas Outbound, Tahapan Penawaran, Mengatasi Penolakan Prospek, “Manfaat” Vs “Fitur”, Teknik Penutupan Penjualan, Pengembangan Kompetensi, Parameter Kualitas, Evaluasi Kualitas, Dashboard Kualitas Penawaran, Pengembangan Kualitas.

Catatan: Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan, diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

• Team Leader Outbound Contact Center.

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Offline
• 2023
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB
• Dilaksanakan secara tatap muka (Tidak menginap)
• Ujian dilaksanakan secara online by Zoom, satu minggu setelah pelaksanaan pelatihan.

UJIAN SERTIFIKASI

• Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 09.00 – 11.30 WIB secara online
• Tes Online terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
• Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
• Mendapatkan Sertifikasi dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), dengan tingkat kelulusan minimum nilai 70.

BIAYA PELATIHAN

• Perusahaan Umum Rp. 5.000.000,- per Peserta.
• Perusahaan anggota ICCA Rp. 4.750.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• FREE 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai benefit Platinum atau Gold Member ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy modul pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), soft copy buku Contact Center. , 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-807-5599 atau sales@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 26 December 2022.