Jakarta, 21 – 24 September 2024
Metode : Pertemuan tatap muka
Certified Contact Center Manager (CCCM) disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.
Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu menerapkan kompetensi sebagai Manager Contact Center. Melalui pelatihan ini, peserta akan dapat menerapkan peranan sebagai manager contact center, menerapkan manajemen pelanggan, mengelola anggaran, mengaplikasikan manajemen teknologi, menerapkan manajemen pelayanan, menerapkan manajemen kualitas, menghitung beban kerja dan penjadwalan, serta manajemen kinerja. Melalui program sertifikasi ini, peserta akan mendapatkan ujian materi sebagai bekal dalam mengelola operasional pelayanan dan mengukur kemampuan akhir peserta sebagai Manager Contact Center.
Materi 1 : Peranan Contact Center
Membahas mengenai Tujuan Contact Center, Kontribusi Contact Center, Peranan Contact Center, Unit Terkait Contact Center, Model Operasional, Kegiatan Contact Center, dan Kategorisasi Pelayanan.
Materi 2 : Manajemen Pelanggan
Membahas mengenai Tingkat Hubungan Pelanggan, Siklus Hubungan Pelanggan, Siapa Pelanggan Anda, Manajemen Pelanggan, Nilai Pelanggan, Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Perhitungan Customer Satisfaction, Perhitungan Net Promoter Score (NPS), Analisis Sentimen Pelanggan.
Materi 3 : Manajemen Anggaran
Membahas mengenai Dasar Perhitungan Anggaran, Penyediaan Sumber Daya, Komponen Pendapatan, Biaya Teknologi, Analisis Biaya Teknologi, Perhitungan Biaya Agent dan Biaya Pelayanan.
Materi 4 : Manajemen Teknologi
Membahas mengenai Manfaat Teknologi, Media Interaksi, Teknologi Contact Center, Pelayanan Hybrid Agent, Metode Pelayanan, Pelayanan Swalayan, Aplikasi CRM, Contact Center Dashboard, Aplikasi Quality Management, dan Aplikasi Scheduling.
Materi 5 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Proses Pelayanan, Prioritas Antrian, Kapasitas Pelayanan, Waktu Tunggu, Penetapan Service Level, Service Level Multi Site, Pertumbuhan Pelayanan, Proses Penyelesaian, First Contact Resolution, Solusi dan Alternatif Pelayanan, Service Level Agreement (SLA), Perbedaan Target Waktu SLA.
Materi 6 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Tujuan Pengukuran Kualitas, Kualitas Pelayanan, Indentifikasi Kemampuan, Jumlah Sampel Rekaman, Proses Pelayanan, Parameter Kualitas, Evaluasi Kualitas Pelayanan, Dashboard Kualitas Pelayanan, Pengembangan Kualitas, dan Kalibrasi Penilaian Kualitas.
Materi 7 : Beban Kerja dan Penjadwalan
Membahas mengenai Kebutuhan Pelayanan, Korelasi Service Level, Beban Kerja dan Service Level, Perencanaan Kapasitas, Perhitungan Beban Kerja dan Agent, Perhitungan Kebutuhan Agent, Perhitungan Shift Kerja, Full Time Equivalent, Shrinkage, Tingkat Kehadiran, Forecast To Actual Call Load, dan Evaluasi Service Level.
Materi 8 : Manajemen Tenaga Kerja
Membahas mengenai Siklus Pengembangan SDM, Tanggung Jawab, Fungsi Manajemen, Perencanaan Pelayanan, Pengelolaan Risiko, Pembagian Tugas dan koordinasi, Pengawasan Sumber Daya, Pengambilan Keputusan, Menganalisis laporan pelayanan, Matrix Pengembangan, Matrix Kompetensi, Pengembangan Kompetensi, Program Retensi, Agent Turnover.
Materi 9 : Manajemen Kinerja
Membahas mengenai Manajemen Kinerja, Key Performance Indicators, Indikator Produktivitas, Rasio Kinerja, Indikator Pencapaian Kinerja, Rasio Produktivitas, Pembagian Indikator Kinerja, Perbandingan Kinerja, Kinerja Team Leader, Kinerja Contact Center, Analisa Kinerja Contact Center, Analisa Biaya Pelayanan.
Catatan : Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah memimpin asosiasi contact center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
*To be confirmed
Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to a sufficient number of participants.
All information is accurate at the time of publishing.
Last updated on 9 July 2024