16-20 Feb 2022, Yogyakarta
Metode : 2 kali pertemuan online, dan 2,5 hari pertemuan tatap muka
Certified Contact Center Manager (CCCM) disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.
Program ini dirancang untuk menjadi bekal kemampuan teknis dalam keseharian pekerjaan sebagai Manager Contact Center. Berbagai studi kasus yang diberikan memudahkan untuk mengenali tantangan pengembangan kontribusi dan operasional contact center, baik dari sisi pengembangan bisnis, pengembangan tenaga kerja, proses kerja maupun teknologi.
Pengembangan materi dilakukan untuk memberikan perbedaan pada kelas CCCM (Manager) dibandingkan dengan kelas CCCS (Supervisor) atau CCTL (Team Leader). Dengan memperhatikan peserta CCCM, maka pembahasan diutamakan pada studi kasus (case study) dan analisis operasional contact center. Jika di kelas CCTL lebih menekankan proses pemahaman pelayanan dan indikator contact center, kelas CCCS lebih menekankan pada pengawasan dan analisis data operasional, maka kelas CCCM lebih menekankan pada perencanaan dan studi kasus pengembangan contact center.
OBJEKTIF
- Memperkenalkan peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Manager dalam merencanakan dan menjalankan operasional contact center.
- Memperkenalkan ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kebutuhan sumber daya contact center yang mendukung ketersediaan pelayanan Contact Center.
- Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perencanaan kebutuhan tenaga kerja serta melakukan penjadwalan, perencanaan kebutuhan anggaran, serta perencanaan dan pengawasan kinerja contact center.
- Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.
MATERI PEMBELAJARAN
Modul 1 : Peranan Contact Center
Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Studi Kasus Kontribusi Bisnis Contact Center.
Modul 2 : Manajemen Anggaran
Membahas mengenai Komponen Biaya Pelayanan, Komponen Biaya Telekomunikasi, Komponen Biaya Tenaga Kerja, Investasi Teknologi, Analisa Biaya Pelayanan dan Studi Kasus Biaya Pelayanan.
Modul 3 : Manajemen Pelanggan
Membahas mengenai Analisa Nilai Pelanggan, Persepsi Kepuasan Pelanggan, Survey Kepuasan Pelanggan dan Studi Kasus Program Pengembangan Pelanggan.
Modul 4 : Teknologi Contact Center
Membahas mengenai Perkembangan Teknologi, Pengembangan Media Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan, dan Analisa Biaya Pengembangan Teknologi.
Modul 5 : Manajemen Pelayanan
Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Studi Kasus Pelayanan Email dan Sosial Media, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut, Alur Antrian Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Analisa Service Level.
Modul 6 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai Parameter Kualitas Pelayanan, Analisa Kasus Pelayanan, Kalibrasi Pelayanan dan Studi Kasus Program Pengembangan kinerja kualitas pelayanan.
Modul 7 : Manajemen Penjadwalan
Membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, Evaluasi Penjadwalan.
Modul 8 : Manajemen Tenaga Kerja
Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Program Pengembangan dan Retensi Sumber Daya Manusia, Perhitungan dan Dampak Turnover.
Modul 9 : Manajemen Kinerja
Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent dan Analisa Kinerja Contact Center.
Ujian Akhir
Catatan : Peserta menggunakan fasilitas video conference, menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Google Sheet atau Microsoft Excel.
TARGET PESERTA
Supervisor dan Manager Contact Center.
TRAINER
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Serta pernah menjabat sebagai Chairman Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
PELAKSANAAN
- Dilaksanakan secara online (video conference) dan tatap muka.
- 16-17 Feb 2022, Pukul 08.30 – 12:00 WIB secara online melalui Zoom video conference.
- 18-20 Feb 2022. Pukul 08.30 – 17:00 WIB, secara tatap muka di salah satu hotel di Yogyakarta.
- Ujian sertifikasi dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan, pukul 09.00 – 11.30 WIB secara online.
BIAYA PELATIHAN
- Biaya Rp 11.250.000,- per Peserta.
- Diskon 5% untuk 2 peserta, 10% untuk 3 atau lebih peserta dari perusahaan yang sama.
- Biaya belum termasuk PPN 10%.
- FREE 2 Peserta dengan menggunakan benefit member Platinum ICCA.
- Termasuk: soft copy modul pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), dan soft copy buku Contact Center.
- Biaya Termasuk: Hotel 2 malam (single room), sarapan, makan siang dan coffee break.
- Biaya tidak termasuk: perangkat komputer dan jaringan internet.
UJIAN SERTIFIKASI
- Ujian sertifikasi diberikan kepada peserta yang telah menyelesaikan tugas-tugas pada setiap materi dengan nilai minimal 70.
- Ujian sertifikasi secara online terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
- Peserta akan mendapatkan sertifikat ICCA, jika menyelesaikan ujian online dengan nilai minimum 70.
- Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
- Mendapatkan Sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).
SYARAT & KETENTUAN
- Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
- Jumlah peserta tidak dibatasi.
- Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
- Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.