Certified Contact Center Manager

Yogyakarta, 28 – 31 Januari 2023

Metode : Pertemuan tatap muka

Certified Contact Center Manager (CCCM) disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu menerapkan kompetensi sebagai Manager Contact Center. Melalui pelatihan ini, peserta akan dapat menerapkan peranan sebagai manager contact center, menerapkan manajemen pelanggan, mengelola anggaran, mengaplikasikan manajemen teknologi, menerapkan manajemen pelayanan, menerapkan manajemen kualitas, menghitung beban kerja dan penjadwalan, serta manajemen kinerja. Melalui program sertifikasi ini, peserta akan mendapatkan ujian materi sebagai bekal dalam mengelola operasional pelayanan dan mengukur kemampuan akhir peserta sebagai Manager Contact Center.

OBJEKTIF

Peserta akan dapat menjelaskan peranan contact center dan tanggung jawab manager contact center.
Peserta akan dapat menjelaskan ruang lingkup pelayanan dan tantangan operasional contact center.
Peserta akan dapat merencanakan kebutuhan sumber daya operasional pelayanan contact center.
Peserta akan dapat menganalisis kebutuhan tenaga kerja pelayanan contact center.
Peserta akan dapat menganalisis kebutuhan anggaran contact center.
Peserta akan dapat menganalisis laporan kinerja tenaga kerja operasional contact center.

MATERI PEMBELAJARAN

Materi 1 : Peranan Contact Center

Membahas mengenai Tujuan Contact Center, Kontribusi Contact Center, Peranan Contact Center, Unit Terkait Contact Center, Model Operasional, Kegiatan Contact Center, dan Kategorisasi Pelayanan.

Materi 2 : Manajemen Pelanggan

Membahas mengenai Tingkat Hubungan Pelanggan, Siklus Hubungan Pelanggan, Siapa Pelanggan Anda, Manajemen Pelanggan, Nilai Pelanggan, Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Perhitungan Customer Satisfaction, Perhitungan Net Promoter Score (NPS), Analisis Sentimen Pelanggan.

Materi 3 : Manajemen Anggaran

Membahas mengenai Dasar Perhitungan Anggaran, Penyediaan Sumber Daya, Komponen Pendapatan, Biaya Teknologi, Analisis Biaya Teknologi, Perhitungan Biaya Agent dan Biaya Pelayanan.

Materi 4 : Manajemen Teknologi

Membahas mengenai Manfaat Teknologi, Media Interaksi, Teknologi Contact Center, Pelayanan Hybrid Agent, Metode Pelayanan, Pelayanan Swalayan, Aplikasi CRM, Contact Center Dashboard, Aplikasi Quality Management, dan Aplikasi Scheduling.

Materi 5 : Manajemen Pelayanan

Membahas mengenai Proses Pelayanan, Perioritas Antrian, Kapasitas Pelayanan, Waktu Tunggu, Penetapan Service Level, Service Level Multi Site, Pertumbuhan Pelayanan, Proses Penyelesaian, First Contact Resolution, Solusi dan Altenatif Pelayanan, Service Level Agreement (SLA), Perbedaan Target Waktu SLA.

Materi 6 : Manajemen Kualitas

Membahas mengenai Tujuan Pengukuran Kualitas, Kualitas Pelayanan, Indentifikasi Kemampuan, Jumlah Sampel Rekaman, Proses Pelayanan, Parameter Kualitas, Evaluasi Kualitas Pelayanan, Dashboard Kualitas Pelayanan, Pengembangan Kualitas, dan Kalibrasi Penilaian Kualitas.

Materi 7 : Beban Kerja dan Penjadwalan

Membahas mengenai Kebutuhan Pelayanan, Korelasi Service Level, Beban Kerja dan Service Level, Perencanaan Kapasitas, Perhitungan Beban Kerja dan Agent, Perhitungan Kebutuhan Agent, Perhitungan Shift Kerja, Full Time Equivalent, Shrinkage, Tingkat Kehadiran, Forecast To Actual Call Load, dan Evaluasi Service Level.

Materi 8 : Manajemen Tenaga Kerja

Membahas mengenai Siklus Pengembangan SDM, Tanggung Jawab, Fungsi Manajemen, Perencanaan Pelayanan, Pengelolan Risiko, Pembagian Tugas dan koordinasi, Pengawasan Sumber Daya, Pengambilan Keputusan, Menganalisis laporan pelayanan, Matrix Pengembangan, Matrix Kompentensi, Pengembangan Kompetensi, Program Retensi, Agent Turnover.

Materi 9 : Manajemen Kinerja

Membahas mengenai Manajemen Kinerja, Key Performance Indicators, Indikator Produktivitas, Rasio Kinerja, Indikator Pencapaian Kinerja, Rasio Produktivitas, Pembagian Indikator Kinerja, Perbandingan Kinerja, Kinerja Team Leader, Kinerja Contact Center, Analisa Kinerja Contact Center, Analisa Biaya Pelayanan.

Catatan : Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah memimpin asosiasi contact center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

Supervisor Contact Center
Manager Contact Center

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di salah satu hotel di Yogyakarta.
28 – 31 Januari 2023
Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 09.00 – 11.30 WIB secara online
Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELATIHAN

Biaya pelatihan sebesar Rp11.500.000,- per Peserta.
Khusus anggota ICCA sebesar Rp11.250.000,- per Peserta.
Biaya belum termasuk PPN 11%.
FREE 2 Peserta dengan menggunakan benefit member Platinum ICCA.
Biaya Termasuk: hardcopy modul pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), dan soft copy buku Contact Center.
Biaya Termasuk: Hotel 4 Hari 3 Malam (single room), sarapan, makan siang, makan malam dan coffee break.
Kunjungan Contact Center di salah satu perusahaan terkemuka.*
Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

*To be confirmed

SYARAT & KETENTUAN

Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 2 January 2022.

PENDAFTARAN