Blog

Menjaga Motivasi Kerja

Salah satu tuntutan dalam bekerja adalah menyelesaikan tanggung jawab dan kewajiban tepat pada waktunya. Namun, tidak dapat dipungkiri, kalau akan ada waktu dimana karyawan tidak semangat untuk bekerja. Dalam kondisi seperti itu, karyawan sangat membutuhkan motivasi kerja.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kata motivasi merupakan dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk melakukan tindakan dengan tujuan tertentu. Sedangkan motivasi kerja adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang untuk melakukan dan menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan dalam pekerjaannya.

Salah satu psikolog dari Amerika yaitu Abraham Maslow, Ia menciptakan teori kesehatan psikologis yang didasarkan pada pemenuhan kebutuhan natural manusia sejak lahir berdasarkan prioritasnya. Maslow’s Heirarchy of Needs sering digunakan dalam dunia bisnis dalam menjelaskan hal-hal yang dapat memotivasi para karyawan.

Ada lima kategori kebutuhan manusia menurut Maslow yang penting untuk diperhatikan. Lima kategori tersebut adalah Kebutuhan Fisiologis (Pshyological Needs) yaitu seseorang merupakan kebutuhan mendasar yang harus dipenuhi agar dapat memberi motivasi seseorang dalam bekerja. Kebutuhan fisiologis penting untuk keberlangsungan hidup manusia itu sendiri. Contoh kebutuhan fisiologis adalah makan, minum, tempat bernaung, dan tidur. Kebutuhan kedua yang perlu dipenuhi untuk dapat menciptakan motivasi kerja adalah Kebutuhan Rasa Aman (Security Needs). Keamanan yang dimaksud disini bisa berupa keamanan secara fisik ataupun keamanan secara psikologis. Contohnya adalah keamanan dari elemen alam seperti hujan dan angin, kepastian hukum, tata tertib, serta kepastian keberlanjutan dalam bekerja.

Tingkatan kebutuhan selanjutnya setelah pemenuhan rasa aman adalah kebutuhan untuk mencintai dan rasa memiliki (Belonging And Love). Hal ini dirasa penting bagi Maslow dalam analisa apa yang memotivasi manusia berdasarkan tingkatan kebutuhannya. Contohnya adalah pertemanan, persaudaraan. Level kebutuhan selanjutnya yang dapat memunculkan motivasi kerja adalah hal-hal yang beruhubungan terhadap harga diri dan ego seseorang (Esteem Needs). Contohnya adalah status sosial, jabatan, pengakuan, kebebasan, dsb. Dan yang terakhir adalah Aktualisi Diri (Self Actualization Needs), yang dimaksud disini adalah keinginan seseorang untuk mencoba dan mendapatkan pengalamn baru, bisa juga keinginan untuk mengembangkan diri,

Setelah mengetahui lima kategori kebutuhan manusia, Apakah jika semua kebutuhan tersebut terpenuhi seseorang akan semakin termotivasi dalam berkerja? Jawabannya adalah tidak, kebutuhan seperti kebutuhan fisiologis, rasa aman, rasa memiliki, dan harga diri dapat memunculkan motivasi untuk bekerja, jika kebutuhan tersebut belum terpenuhi. Maksudnya, ketika kamu merasa kebutuhanmu belum terpenuhi, maka motivasi dalam dirimu akan muncul, karena kamu akan mencapai kebutuhan tersebut.

Semakin terpenuhinya kebutuhan yang dijelaskan disetiap levelnya maka akan semakin menurun motivasi seseorang untuk bekerja. Hanya pemenuhan kebutuhan di level tertinggi yaitu aktualisasi diri yang dapat terus menerus meningkatkan motivasi kerja seseorang. Lalu faktor apakah yang memengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja?

Faktor pertama yang paling mempengaruhi motivasi kerja adalah besar kecilnya gaji yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini merupakan hal yang normal dalam dunia kerja. Yang kedua adalah budaya perusahaan, faktor satu ini sekarang sangat penting apalagi untuk generasi milenial. Budaya kerja perusahaan yang lama akan dirasa jenuh bagi generasi muda sekarang ini. Apa lagi perusahaan yang hanya mementingkan volume produksi dan keuntungan semata tanpa memikirkan kesejahteraan dan potensi karyawannya. Faktor lainnya yang paling sangat mempengaruhi motivasi kerjamu pastinya adalah tujuan personal atau tujuan pribadi. Hal ini datang dari pribadi masing-masing, apakah motivasi kamu bekerja hanya untuk mendapatkan uang atau motivasi bekerjamu adalah untuk mendapatkan pengalaman sebanyak-banyaknya yang dapat kamu gunakan pada saat kamu membuka usaha atau hal lainnya.

Motivasi kerja adalah salah satu hal penting untuk dijaga, agar performa kerja dan skill-set  semakin meningkat. Untuk itu Hal pertama yang dapat memotivasi kamu dalam bekerja adalah jika kamu memiliki goal harian. Pekerjaan apa yang harus kamu selesaikan hari ini, target progres proyekmu, dan lain sebagainya. Goal harian, akan menumbuhkan urgensi dari dalam diri pribadi untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut. Hal yang sering terjadi umumnya adalah kamu tidak memiliki istirahat yang cukup. Tidur yang dikategorikan cukup menurut para ahli berkisar antar 7-8 Jam. Dengan jam tidur yang cukup seseorang akan lebih fokus dan lebih termotivasi dalam melakukan pekerjaannya. Jadi bagi kamu yang masih suka tidur larut malam, mulai biasakan untuk tidur lebih awal agar kamu lebih fokus dalam bekerja, sehingga kamu dapat mengerjakan pekerjaan kamu secara lebih efisien. Selanjutnya yang dapat kamu lakukan untuk meningkatkan motivasi kerja adalah hindari smartphone, terutama sosial media saat kamu baru bangun tidur. Pada saat bangun tidur otak kamu belum siap memperoses informasi secara cepat dengan volume yang tinggi.

Pernahkah kamu merasakan seperti badan kamu sudah beraktivitas tetapi pikiran kamu merasa masih di tempat tidur. Mengakses sosial media setelah kamu baru bangun tidur sama halnya dengan kamu memperbolehkan banyak orang hadir secara fisik mencurahkan keluh kesahnya pada saat kamu baru bangun tidur.

Hal selanjutnya yang dapat meningkatkan motivasi kerjamu adalah merayakan kemenangan kecil. Maksud dari kemenangan kecil disini misalnya, kamu berhasil memenuhi target kerja harian, kamu melakukan satu kebaikan pada hari ini, kamu berhasil tidur lebih awal, dan lain sebagainya. Berilah reward atau hadiah pada dirimu sendiri. Kamu bisa membeli barang yang kamu inginkan, liburan yang menjadi wacana dua tahun lalu, melakukan aktivitas volunteer sebagai salah satu pengalaman yang ingin kamu alami dan masih banyak lagi. Dan yang paling terakhir adalah rasa bersyukur (gratitude). Studi menunjukan seseorang yang dalam keadaan bersyukur tidak bisa dipengaruhi oleh perasaan negatif. Artinya adalah seseorang yang sedang dalam keadaan bersyukur tidak akan merasakan rasa sedih, rasa marah, rasa benci, iri hati dan lainnya. (WH)

Training Sertifikasi untuk Team Leader Contact Center

Foto bersama peserta Training Certified Contact Center Team Leader, Januari 2020

Perusahaan merupakan organisasi terstruktur, dan setiap perusahaan atau lembaga pasti memiliki pemimpin. Mulai dari pemimpin yang tertinggi, seperti CEO, sampai para manajer divisi atau tim kerja sebagai pemimpin unit yang terkecil. Semua pemimpin harus memiliki konsep kepemimpinan yang baik. Dengan demikian, mereka bisa merumuskan gaya dan cara kepemimpinan yang akan mereka lakukan. Gaya dan cara kepemimpinan ini sangat penting bagi kemajuan tim kerja. Jika salah menerapkan gaya dan cara kepemimpinan ini, maka bisa berpengaruh kurang baik bagi performa tim kerja.

Saat ini, masih banyak pemimpin tim kerja yang kurang atau tidak memahami, apa yang sebenarnya harus dilakukan oleh seorang pemimpin. Ada pemimpin yang akhirnya hanya menyuruh atau memberi perintah kepada anak buahnya. Padahal memberikan perintah kepada anak buah tentu ada cara yang harus dipahami agar maksud dan tujuan perintah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik. Itulah sebabnya sangat penting bagi seorang pemimpin atau mereka yang akan menjadi pemimpin untuk mengikuti training atau latihan kepemimpinan.

Untuk memberikan kemampuan leadership yang baik, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan program sertifikasi Team Leader atau yang biasa disebut dengan Certified Contact Center Team Leader (CCTL). Program sertifikasi tersebut adalah training/pelatihan yang diperuntukkan bagi Team Leader Contact Center. Program sertifikasi ini bersifat publik dan dapat diikuti oleh peserta dari setiap perusahaan.

Training Certified Contact Center Team Leader, dengan Narasumber Andi Anugrah

Diselenggarakan selama 2 hari kerja di The Westin hotel, Jakarta pada 22 Januari sampai 23 Januari 2020. Training yang dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber ini terdiri dari 6 modul pembelajaran. Pada hari pertama peserta mempelajari 3 modul awal yaitu Peranan Contact Center yang membahas mengenai fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center juga Komponen Biaya Pelayanan.

Modul ke dua yang dipelajari pada hari pertama adalah Peranan Team Leader yang membahas mengenai Tantangan, Tanggung Jawab dan Kompetensi Team Leader. Kemudian untuk Modul ke tiga adalah Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai Kategori Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan hingga Tindak Lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta mempelajari perhitungan service pelayanan melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Telexindo dan juga peserta melakukan sesi diskusi.

Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok yang dibagi ke dalam beberapa kelompok. Sesi diskusi ini bukan hanya berlangsung di hari pertama, namun juga berlangsung di hari kedua dengan membahas 3 modul selanjutnya yakni Modul ke empat yaitu Manajemen Antrian yang membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan hingga Kecepatan Pelayanan serta jumlah Agent. Lalu untuk Modul ke lima yaitu Manajemen Kualitas membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan higga Pengawasann Kualitas. Dan untuk Modul terakhir yaitu Manajemen Kinerja membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja hingga Analisa Agent.

Di hari ke dua pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta lebih banyak melakukan praktek mengenai perhitungan angka yang digunakan dalam menjalankan tugasnya menjadi seorang Team Leader. Diantaranya, peserta berlatih menghitung Beban Kerja dan Service Level serta melakukan simulasi pengukuran kepuasan pelanggan hingga menyusun Kalibrasi Penilaian Kualitas dengan bahasan di Modul 5.

Gabungan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi ini melatih peserta secara langsung menghadapi tantangan-tantangan yang akan dihadapi di setiap perusahaan. Tentu saja setiap peserta memiliki latar belakang bidang perusahaan yang berbeda, dan di sini mereka tertantang untuk mengatasi permasalahan serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber pada training Certified Contact Center Team Leader ini. Peserta juga diberikan pembelajaran mengenai aplikasi yang akan digunakan untuk mereka ujian yang nantinya akan dilaksanakan 1 minggu setelah training berlangsung. (WH)

Cara Mengenali Perilaku Pelanggan

Untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan agar berjalan dengan lancar, karyawan harus lebih dulu mengenal siapa saja pelanggan yang akan dihadapinya. Dengan demikian, karyawan akan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi pelanggan. Memang tidak mudah untuk mengenal sifat pelanggan secara utuh, namun paling tidak dapat mengetahui sekalipun tidak sempurna.

Pada dasarnya pelanggan dibagi 3 golongan, yaitu pelanggan baru pertama kali, pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari satu kali dan pelanggan lama dan setia. Untuk pelanggan yang baru pertama kali artinya pelanggan belum pernah mengadu/datang pertama kali ke perusahaan. Pelanggan ini masih dalam rangka mencoba-coba, mencari informasi atau langsung melakukan transaksi. Tugas karyawan adalah memberikan layanan yang membuatnya terkesan, sehingga pelanggan merasakan kepuasan dan akan mengulangi transaksinya.

Yang kedua Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari sekali. Biasanya pelanggan ini pernah mengadu/ datang ke perusahaan dan merasa terkesan dengan pelayanan yang diberikan. Maka mereka datang kembali mengulangi lagi transaksi yang pernah dilakukan. Yang ketiga yaiitu Pelanggan lama dan setia. Yaitu pelanggan yang sudah sering melakukan transaksi di perusahaan dan menjadi langganan sejak lama. Pelanggan seperti ini biasanya tetap melakukan transaksi di tempat kita sekalipun di tempat lain juga tersedia. Pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi seperti ini harus tetap dijaga loyalitasnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Dalam praktiknya, semakin sering pelanggan datang ataupun menghubungi, maka perilaku pelanggan pun semakin mudah untuk kita ketahui. Sebaliknya, untuk pelanggan yang baru datang sekali, maka karyawan harus belajar terlebih dahulu yang artinya dalam melayani jangan terlalu melakukan hal-hal yang penting dan tidak seharusnya.

Sifat pelanggan selanjutnya adalah memiliki perilaku yang berbeda-beda, misalya pelanggan yang pendiam dan pelanggan yang banyak bicara. Pelanggan yang diam artinya pelanggan yang tidak banyak berbicara dalam berhubungan dengan karyawan, dan kalaupun bertanya hanya seperlunya saja. Pelanggan jenis ini biasanya memiliki sifat serius dan suit untuk diajak bercanda. Karyawan dalam hal ini harus berhati-hati, karena pelanggan jenis ini seringkali sensitive dan mudah tersinggung. Bahkan pelanggan jenis seperti ini sering kali penuh selidik tanpa komentar memerhatikan apa yang dilakukan oleh pelanggan. Karyawan harus mendengarkan baik-baik apa yang dibutuhkannya dan melayaninya juga dengan terlalu banyak bicara. Hanya saja terkadang pelanggan yang pendiam ketika belum mengenal betul karakter karyawannya, sehingga lebih banyak bersifat pasif, namun jika sudah mengenal maka akan berubah.

Berbeda dengan pelanggan yang banyak bicara. Artinya, pelanggan yang banyak tanya tentang suatu hal bahkan pelanggan terkadang terlalu detail (rinci) sampai kepada hal-hal yang terkecil dan yang tidak perlu. Terkadang pelanggan yang banyak bicara, dapat menyulitkan, jika karyawan tidak mampu mengatasinya, terutama berkaitan dengan waktu pelayanan yang berlebih. Pelanggan ini biasanya menanyakan informasi mengenai berbagai hal, termasuk hal-hal yang tidak perlu dan komentarnya.

Dengan melihat golongan pelanggan tersebut maka karyawan sudah harus mempunyai data tentang pelanggannya. Untuk mengetahui perilaku pelanggan tersebut, maka langkah yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi pelanggan dengan menanyakan identifikasi jati diri pelanggan. Pemahaman tersebut akan memberikan manfaat bagi karyawan. Dengan pemahaman tersebut, karyawan mampu mempersiapkan diri apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. Paling tidak dengan pemahaman tersebut karyawan dapat lebih berhati-hati agar tidak terjadi kesalahan yang tidak perlu. Pada akhirnya diharapkan pelanggan dapat ditaklukan melalui pelayanan yang diberikannya tanpa hambatan yang berarti. (WH)

Source : Customer Services Excellent, by Dr. Kasmir, S.E., M.M.

FENOMENA TEKNOLOGI 4.0 PADA CALL CENTER

Apa itu Revolusi teknologi 4.0? Dilansir dari laman youtube CNBN Indonesia, Revolusi industry 4.0 ini adalah bagaimana teknologi seperti kecerdasan buatan, kendaraan, otonom, dan internet saling memengaruhi kehidupan manusia. Hadirnya automasi dan kecerdasan buatan di industry tentu memberikan potensi besar untuk melipatgandakan produktivitas tenaga kerja. Berbagai perusahaan besar dunia bahkan telah menggunakan robot dan kecerdasan buatan sebagai pekerja di lini produksinya. sebut saja Amazon, Tesla, Uber, DHL, Adidas, dan Nestle. Di Indonesia operasional pabrik Suzuki Cikarang telah menggunakan teknologi robot. (Robot dan kecerdasan buatan mulai gantikan manusia)

Tantangan bagi seluruh perusahaan untuk menghadapi revolusi industry ke empat ini. Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan kini mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.

Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer dan perusahaan yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.

Mereka menganalisis customer experience dan membuatkan solusi. Kebanyakan manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut. Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat e-mail, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia pelayanan juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekadar sarana untuk customer service saja.

Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.

Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.

Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, munculah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka. Begitulah fenomena 4.0 pada industry call center saat ini, akan ada terus ada perubahan-perubahan terbaru tentunya untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan melalui teknologi ini. Bagaimana? Sudah siapkah kita untuk menghadapi teknologi 4.0 ini? (WH)

Source :
1. Youtube CNBN Indonesia
2. https://marketing.co.id/teknologi-dalam-call-center/

Kinerja Pelayanan Contact Center

Untuk menunjukkan kontribusi contact center, maka perlu memerhatikan kinerja Agent contact center dalam memberikan pelayanan. Dengan prinsip bahwa semakin baik pelayanan Agent contact center, maka semakin baik kinerja contact center. Hal ini berdampak pada pencapaian tujuan pembentukan contact center. Sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan, atau yang berhadapan langsung dengan pelanggan, maka tingkat kepuasan atau penerimaan pelanggan sangat ditentukan oleh kompetensi Agent. Agent harus membangun kemampuannya dalam menguasai berbagai informasi produk, prosedur pelayanan serta mengembangkan keterampilan yang dimilikinya.

Banyaknya informasi dan prosedur kerja yang harus dikuasai, menyebabkan Agent tidak dapat menghafal semua informasi. Untuk itu Agent memerlukan dukungan sistem informasi serta alat bantu aplikasi yang memadai. Begitu juga keterampilan Agent yang harus dilatih secara berkelanjutan dengan berbagai pelatihan. Sehingga Agent menjadi mahir dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian Agent contact center dapat menunjukkan kinerja dalam pelayanan yang dapat diukur dalam 3 aspek penting yaitu produktivitas, kualitas dan disiplin kerja.

Pada dimensi produktivitas, produktivitas Agent dipengaruhi oleh kemampuannya dalam menyampailkan dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara cepat dan tepat. Dukungan kemampuan atas pengetahuan produk serta keterampilan dalam berkomunikasi menjadi penting. Pengetahuan produk yang menyeluruh pada Agent akan membantu proses penyelesaian permintaan secara akurat. Keterampilan dalam berkomunikasi akan membantu dalam menyampaikan informasi dengan baik.

Produktivitas Agent dapat diukur ke dalam 3 (tiga) acuan dasar, yaitu ukuran terhadap waktu, beban kerja, dan nilai pekerjaan. Jika seseorang diberikan beban kerja yang sama untuk mengerjakan 50 permintaan pelanggan, maka yang paling produktif adalah yang dapat menyelesaikan dalam waktu yang lebih cepat. Artinya, ukuran yang digunakan dalam satuan waktu, dengan catatan bahwa mempercepat proses pelayanan tidak mengurangi kualitas pelayanan. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur tingkat penggunakan waktu kerja adalah “occupancy rate”. Demikian pula hanya jika setiap Agent ditugaskan untuk bekerja selama 7 jam dalam sehari. Bila ada Agent yang mampu melayani 100 (seratus) call per hari, dia bisa dikatakan lebih produktif dibandingkan yang melayani hanya 50 (lima puluh) call per hari. Ukuran ini disebut sebagai pendekatan beban kerja dan ukuran yang sering digunakan adalah call per hour atau jumlah pelayanan per jam.

Ada juga Agent contact center yang memberikan pelayanan dalam waktu yang lebih lama jumlah pelayanan yang lebih sedikit, namun memberikan nilai yang lebih besar. Nilai dalam hal ini adalah diukur dalam satuan rupiah atau besaran mata uang. Jika Agent melayani pesanan sebanyak 50 (lima puluh) sehari dengan nilai rata-rata 1 (satu) juta. Tentunya akan lebih baik dari Agent yang melayani 75 (tujuh puluh lima) pesanan dalam sehari dengan nilai rata-rata hanya 500 (lima ratus) ribu. Pendekatan pengukuran ini disebut sebagai produktivitas berdasarkan nilai pekerjaan.

Oleh karena itu 3 (tiga) kombinasi antara produktivitas, kualitas dan disiplin menjadi ukuran dalam menilai kinerja Agent. Ketiganya merupakan wujud dari sumber daya yang ada dalam diri Agent, sebab ketiga hal itu terkait dengan potensi manusia yaitu knowledge (pengetahuan), skill (kemampuan) dan attitude (sikap dan perilaku).

Pada dimensi kualitas, dalam pelayanan contact center kualitas pelayanan Agent diukur menggunakan Quality Monitoring Score atau nilai kualitas pelayanan. Dan penilaian dinilai langsung oleh Quality Assurance dengan menggunakan berbagai metode pengukuran. Bisa dengan menggunakan rekaman atau bisa juga dengan menggunakan observasi langsung.

Metode pengukuran kualitas dilakukan dengan menggunakan formulir penilaian dengan berbagai parameter penting yang sesuai dengan tingkat kesesuaian pelayanan yang ditentukan. Contact center biasanya menetapkan berbagai dimensi penilaian kualitas untuk mengawasi tingkat kesesuaian pelayanan serta dengan menggunakannya sebagai acuan pengembangan kompetensi Agent contact center.

Kemampuan Agent dalam menguasai suatu inormasi dan proseedur dapat dinilai dengan formulir QA. Begitu juga kemampuan dalam bertanya, berbicara dan bernegosiasi, melakukan analisis serta menyelesaikan permasalahan pelanggan dapat diamati dari penilaian rekaman pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah menggunakan referensi Parasuraman yaitu SERVQUAL. Pelayanan contact center bersifat sangat variable karena pelayanan dapat berbeda, artinya banyak bentuk variasi pelayanan tergantung pada jenis pelayanan, pelanggan, dan waktu pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center berkembang sesuai dengan dinamika ketersediaan produk dan perubahan kebijakan suatu perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah

Memotivasi Karyawan Pada Ajang The Best Contact Center Indonesia 2020

Launching The Best Contact Center Indonesia kembali lagi diselenggarakan kemarin pada 16 Januari 2020. Kegiatan yang diselenggarakan di Gedung Mar’ie Muhammad di bilangan Jakarta Selatan ini mendapatkan antusias yang luar biasa baik dari member ataupun non member ICCA. Beberapa member yang hadir dalam pelaksanaan Launching ini yaitu dari Lembaga Perbankan, E-Commerce, Lembaga Pemerintahan, Lembaga Publik dan Institusi lain yang bergerak pada praktisi contact center. Acara yang dibawakan oleh Ketriona dan Ramadiansyah sebagai Master of Ceremony dari Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak ini berjalan dengan baik sebagaimana mestinya.

Kegiatan tersebut terdiri dari sesi sharing technology oleh Genesys, Avaya dan Cisco juga sesi launching beserta pemaparan The Best Contact Center Indonesia 2020 yang dibawakan langsung oleh para pengurus Indonesia Contact Center Association (ICCA). Banyak pesan yang menarik dan manfaat yang dapat diambil dari kegiatan ini. Salah satunya adalah pesan yang disampaikan oleh Retno Haryanti dan Aryo Bimo selaku pengurus ICCA dalam materi yang mereka bawakan mengenai Kategori Individual yaitu dengan mengikutsertakan lomba The Best Contact Center Indonesia 2020 yang diselenggarakan oleh ICCA bagi karyawan maka secara langsung karyawan termotivasi untuk memberikan kemampuan yang terbaik yang mereka kuasai.

Dikutip dari penyampaian yang dibawakan oleh salah satu pengurus ICCA, Rendar Mahardhika yaitu dengan mengikuti TBCCI 2020 perusahaan juga secara tidak langsung melakukan “people development” yang tentu saja ini bukan hanya kewajiban dari Human Resources Development tetapi juga menjadi kewajiban bagi karyawan. Karyawan yang diikutsertakan dalam ajang TBCCI 2020 akan memiliki tanggung jawab serta motivasi yang besar untuk memiliki prestasi yang baik dan melakukan pengembangan terhadap dirinya sendiri. Dengan prestasi yang dimiliki tersebut mereka akan merasa dihargai dan diapresiasi karena telah diberikan kepercayaan untuk mewakili perusahaannya sendiri.

Karyawan juga dapat mengukur dan menilai sendiri kemampuan dan prestasinya dengan melakukan perbandingan terhadap karyawan dari perusahaan lain, apakah karyawan sudah memberikan yang terbaik untuk perusahaan atau belum. Karyawan dari tiap perusahaan dapat membangun networking di ajang TBCCI 2020 ini. Mereka dapat saling sharing knowledge yang sangat berguna untuk memotivasi diri mereka sendiri.

Manfaat-manfaat yang didapatkan dengan mengikuti ajang TBCCI 2020 ini bukan hanya didapatkan oleh karyawan saja, namun juga didapatkan oleh perusahaan. Selain secara langsung perusahaan melakukan people development perusahaan juga dapat menyaring dan mengetahui karyawan-karyawannya yang berjiwa kompetitor untuk diasah lagi kemampuannya demi kemajuan dan pencapaian goals perusahaan.

Seperti yang telah dipaparkan pada artikel sebelumnya yaitu mengenai Pentingnya Reward Bagi Karyawan . Salah satunya untuk memotivasi karyawan agar lebih produktif lagi dalam bekerja, adalah dengan mengikutsertakannya kedalam ajang TBCCI 2020 ini. Kegiatan yang dibantu oleh panitia dari Telexindo Bizmart ini menjadi salah satu alasan karyawan mengembangkan motivasi mereka untuk memberikan yang terbaik. Ayo tunggu apalagi? Daftarkan segera diri Anda dalam ajang TBCCI 2020 di aplikasi si ICCA dan untuk informasi lebih lanjut klik disini. (WH)

Pentingnya Reward Bagi Karyawan

Pemahaman bahwa pentingnya memberikan reward/penghargaan kepada karyawan sampai saat ini masih saja belum menjadi prioritas perusahaan. Padahal pemberian reward/penghargaan bukan hanya untuk mempertahankan karyawan dari turnover, tetapi juga dapat untuk memotivasi karyawan agar bekerja lebih baik lagi. Dengan memberikan reward kepada karyawan dapat mendorong karyawan untuk memiliki prilaku dan sikap yang lebih positif dalam bekerja yang dapat meningkatkan produktivitas dalam bekerja.

Pernahkah Anda melihat seorang/beberapa karyawan yang berprestasi merasa kurang bersemangat dalam bekerja dan melakukan aktivitas?. Bisa jadi karyawan tersebut merasakan kurangnya penghargaan dan apresiasi atas prestasinya. Sekali lagi, masih banyak perusahaan yang tidak menyadari ini padahal ada beberapa poin krusial yang menjadi alasan mengapa reward begitu penting bagi perusahaan. Salah satunya adalah membuat karyawan lebih senang dan produktif. Sebenarnya apresiasi yang diberikan kepada karyawan tidak melulu harus berupa uang ataupun barang, bisa juga memberikan pujian seperti “Good Job!” atau pujian mengenai ide karyawan yang luar biasa. Hal tersebut dapat membuat karyawan merasa senang dan dihargai.

Dengan memberi reward dapat mendekatkan hubungan atasan dengan karyawan. Dikutip dari blog.ruangkerja.id yang mengutip money.usnews.com, biasanya pimpinan yang sering memberikan reward akan lebih dekat dengan karyawannya daripada pimpinan yang hanya senang memerintah. Hal tersebut penting, karena rasa nyaman dan percaya antara atasan dan karyawan mampu membuat situasi organisasi lebih kondusif.

Memberikan reward juga dapat mengurangi tingkat turnout karyawan. Dikutip dari sumber bmmagazine.co.uk kurangnya reward dapat meningkatkan turnover pada karyawan. Banyaknya karyawan yang keluar justru membuat perusahaan merugi. Bukan hanya rugi, bisa jadi perusahaan kehilangan karyawan potensial. Perusahaan harus kembali mengeluarkan biaya training bagi karyawan baru yang jumlahnya cukup besar. Daripada mengeluarkan biaya pelatihan untuk karyawan baru, nilai pengeluaran tersebut dapat dihemat dengan mempertahankan karyawan lama di kantor dengan memberikan reward.

Reward juga dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Saat seorang karyawan telah keluar dari perusahaan, gambaran perusahaan sebelum ia bekerja akan ikut bersamanya. Jika karyawan membagikan hal yang baik dari perusahaan sebelumnya, tentunya perusahaan tidak akan rugi. Namun jika sebaliknya yang dibagikan adalah sifat buruk perusahaan, justru perusahaan tersebut akan memiliki citra yang kurang baik. Pemberian reward juga berimpact besar pada mewujudkan goals perusahaan. Jika dengan memberikan reward dapat meningkatkan produktivitas karyawan, maka dengan karyawan yang produktif tersebutlah dapat memicu wujudkan goals/tujuan perusahaan. Karyawan akan berlomba-lomba untuk mencapai targetnya. Hal ini sangat positif karena dapat membantu perusahaan mencapai tujuan/goals.

Sebenarnya dari pembahasan tadi, rewards tidak harus berupa materi berupa uang, bonus ataupun barang. Cukup dengan pimpinan memberikan pujian/apresiasi atas hal positif yang telah di lakukan oleh karyawan, karyawan akan merasa senang dan akan meningkatkan motivasi kerja nya kembali. Dan perusahaan akan semakin maju. Mulai sekarang cobalah untuk memberikan setidaknya apresiasi untuk karyawan. Selamat mencoba. (WH)

Source :

  1. money.usnews.com
  2. bmmagazine.co.uk

Menyampaikan Solusi Kepada Pelanggan

Melayani customer/pelanggan dengan berbagai permasalahan yang disampaikan memang tidaklah mudah bagi Agent contact center. Namun, setiap Agent harus menangkap setiap permasalahan tersebut sebagai peluang untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapat perusahaan. Untuk itu menjadi tugas dari Agent contact center untuk memberikan solusi dari setiap permasalahan yang disampaikan pelanggan. Bahkan bisa dikatakan tidak ada kata “tidak” dalam pelayanan, kecuali ada alternatif yang diberikan kepada pelanggan.

Dalam melayani, Agent harus mengetahui alur proses pelayanan dan penyelesaian permasalahan pelanggan. Menguasai jalur koordinasi, jenjang kewenangan serta resiko yang timbul atas setiap proses menjadi penting untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Dalam memberikan solusi Agent harus memerhatikan bahwa semua informasi yang disampaikan oleh Agent dianggap benar oleh pelanggan. Agent harus menyampaikan informasi yang memiliki acuan dan menggunakan sumber informasi yang terdapat pada aplikasi/ sumber informasi lainnya.

Untuk memberikan solusi yang tepat, Agent perlu mengklarifikasi cakupan masalah atau permintaan pelanggan. Jika diperlukan dalam memberikan solusi, Agent dapat mengungkapkan batasan kewenangan yang dapat dilakukan. Ada saatnya Agent tidak mengerti/tidak menemukan jawaban yang tepat, sehingga pelanggan dapat menjadi kecewa karena tidak mendapatkan solusi atau informasi yang tepat. Dalam situasi seperti ini ada beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh Agent sebagai solusi.

Yang pertama, Mempersilakan menghubungi kembali. Keadaan tentu tidak dapat ditebak, apalagi pada saat tertentu dimana kondisi aplikasi atau sistem tidak memungkinkan untuk memberikan jawaban pada saat itu juga. Maka Agent harus dapat menyiasati keadaan tersebut, sehingga pelanggan dengan senang hati menghubungi lagi di lain waktu. Sebagai contoh, perhatikan kutipan percakapan Agent saat mempersilakan pelanggan untuk menghubungi kembali :

Agent : “PT XYZ, Selamat Siang dengan Mela bisa dibantu?”
Pelanggan : “Iya Siang Mba, Saya mau tanya mengenai point reward Mba.”
Agent : “Baik bu, dengan siapa Saya berbicara?”
Pelanggan : “Saya Nurahma Mba”
Agent : “Baik bu Nurahma, Ibu menanyakan mengenai point reward ya bu”
Pelanggan : “Ya, betul Mba.”
Agent : “Sebelumnya kami informasikan karena ada perbaikan data, informasi point reward belum dapat kami sampaikan saat ini. Apakah ibu berkenan untuk menghubungi kami beberapa saat lagi?
Pelanggan : “Berapa lama ya Mba, kira-kira?”
Agent : “Biasanya cepat bu. Ibu bisa coba dalama 1 jam lagi. Ada lagi yang bisa dibantu?”
Pelanggan : “Gak Mba,  yasudah nanti saya hubungi lagi”
Agent : “Baik bu Nurahma, terima kasih telah menghubungi kami. Selamat Siang”.

Selain mempersilakan pelanggan untuk menghubungi lagi, yang ke dua, Agent juga dapat menawarkan “Call Back”. Jika dimungkinkan oleh perusahaan, Agent contact center juga dapat menawarkan untuk melakukan Call Back dalam artian bahwa Agent akan menghubungi pelanggan untuk menyelesaikan permintaannya. Menawarkan Call Back ternyata bukan hanya melakukan penyelesaian namun juga dapat memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

Selain itu, yang ke tiga Agent dapat Menjanjikan penyelesaian, dalam memberikan pelayanan ada batasan tertentu yang menyebabkan Agent tidak dapat segera menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Bisa disebabkan aplikasi yang digunakan menggunakan tenggak waktu untuk melakukan aktivasi, begitu juga kewenangan yang dimiliki, mengharuskan adanya dual control, sehingga harus diverifikasi oleh orang ketiga. Untuk itu Agent mempunyai keterbatasan untuk menyelesaikan, namun Agent mempunyai pegangan kepastian penyelesaian.

Sangatlah penting bagi Agent untuk menyampaikan solusi dengan menguasai produk dan prosedur yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga pelanggan akan sangat puas jika permasalahannya cepat ditangani dan terselesaikan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah

Apakah Layanan Chatbot Dapat Memudahkan Bisnis dan Pelayanan?

Chatbot adalah layanan obrolan yang sebenarnya menjadi fitur yang sudah sangat sering digunakan oleh masyarakat yang melek teknologi. Dalam proses layanan chatbot yang membalas pesan tersebut bukanlah manusia melainkan robot atau tokoh virtual. Robot/tokoh virtual tersebut sesuai dengan nama layanan tersebut “bot” yang merupakan kependekan dari internet robot.

Dengan chatbot, maka robot/tokoh virtual di dalamnya diberikan kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intelligence) dengan kelebihan memiliki kemampuan untuk menirukan percakapan manusia. Seperti pada saat chatting atau mengobrol dengan suara orang biasa saja. Dan ini tentunya sangat memberikan banyak kemudahan untuk pelayanan pada bisnis yang sedang dijalani.

Kini Chatbot juga telah digunakan dengan berbagai macam tujuan, seperti untuk bertanya seputar cuaca, belanja, keuangan, bahkan sebagai hiburan. Namun bisakan chatbot membantu bisnis Anda? Bagaimana cara chatbot bekerja sebagai alat untuk melakukan transaksi?

Perusahaan menerapkan pelayanan menggunakan chatbot untuk berinteraksi dengan klien menggunakan pesan karena merupakan solusi hemat biaya untuk kebutuhan bisnis. Chatbot membantu untuk meningkatkan penjualan dan pemasaran, melibatkan lebih banyak klien dan membawa komunikasi antarmuka (interface) yang lebih sederhana. Mereka bisa mendapatkan jawaban langsung, dukungan, dan organisasi menerima akses pertanyaan untuk mencocokkan produk dengan preferensi pelanggan.

Kebanyakan orang mencari barang atau produk secara online untuk dibeli melalui perangkat mobile mereka. Dalam kebanyakan kasus, mereka perlu beralih ke perangkat statis untuk mengakses layanan dengan mudah dan mendapatkan dukungan. Hal ini memakan waktu dan chatbots mengatasi masalah ini dengan kemungkinan untuk melakukan seluruh transaksi dalam antarmuka chat.

Chatbot mengumpulkan data yang diperlukan melalui pesan untuk membangun percakapan yang mendalam dan bermakna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat membantu memberikan saran layanan dan produk yang menarik serta melibatkan klien. Data yang ada memungkinkan untuk membuat komunikasi yang lebih personal dan penawaran menjadi lebih relevan. Jika klien mencari produk tertentu, bot dapat mencari katalog produk untuk memenuhi kebutuhan. Bila pengguna tidak membuat keputusan pada waktu tersebut, chatbot akan mengingat percakapan tersebut dan menjadikannya sebagai preferensi untuk menyarankan sebuah layanan atau produk.

Chatbot membawa kepuasan pelanggan dengan kemampuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan cepat dan menggunakan umpan balik untuk memperbaiki layanan. Anda juga dapat menjual produk melalui obrolan dan menarik pelanggan baru dengan mengirimkan pesan.

Akhir-akhir ini dukungan pelanggan dibutuhkan kapan saja dan dimana saja. Untuk itu, kini aktivasi chatbot hadir dengan kelebihan layanan 24 jam, mau dimanapun dan kapanpun pelanggan membutuhkan informasi, layanan chatbot akan menjawabnya tanpa kenal waktu. Kelebihan lainnya yang dimiliki oleh chatbot adalah ketika pelanggan menanyakan sesuatu hal melalui website perusahaan, jawaban yang diberikan oleh chatbot lebih cepat dan tidak bertele-tele.

Berikut beberapa perusahaan dalam pelayanannya di Indonesia yang sudah menggunakan layanan Chatbot seperti Indosat Ooredoo dengan tokoh virtual Indira, PT Bank Central Asia, Tbk dengan tokoh virtual Vira dan beberapa perusahaan lainnya. Ada juga Sephora sebagai retail produk make-up internasional yang ada di Indonesia, menggunakan chatbot untuk memberikan saran kepada pelanggan setelah penilaian singkat, engage dengan pelanggan dengan tips kecantikan, saran cerdas seputar make-up dan lainnya. Dengan menggunakan chatbot, sebuah korporasi dapat menghasilkan lebih dengan efisiensi biaya, juga dengan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan. (WH)

Source : https://www.dewaweb.com/blog/pengertian-kelebihan-dan-kekurangan-penggunaan-chatbot-dalam-aplikasi-untuk-bisnis/

Bekerja di Contact Center Mengantarkan Para Agent Meraih Kemenangan

Kemenangan para Agent Contact Center pada Malam Penghargaan dan Gala Dinner TBCCI 2019

Selain menjadi member, PT Telexindo Bizmart dalam perannya selama kurang lebih 13 tahun telah menjadi panitia dalam ajang lomba The Best Contact Center atau TBCCI yang diadakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association). Bukan hanya menjadi panitia dalam penyelenggaraan TBCCI tetapi Telexindo Bizmart juga menjadi panitia dalam penyelenggaraan kegiatan Winner Sharing yang juga diadakan oleh ICCA. Kegiatan Winner Sharing merupakan kegiatan sharing/berbagi ilmu contact center termasuk tips dan trik serta pengalaman sang pembicara yang merupakan pemenang dalam ajang lomba TBCCI.

Dua Kegiatan yang sudah dilakukan selama bertahun-tahun ini membagikan cerita tersendiri mengenai manis dan pahitnya bergelut di dalam dunia contact center terutama bagi para Agent contact center yang setiap harinya secara langsung berhadapan dengan pelanggan. Pada kesempatan Winner Sharing yang diadakan secara rutin di tahun 2019, pembicara yang merupakan pemenang mengaku, menggeluti dunia contact center mengantarkan dirinya untuk menjadi pemenang. Pengalaman yang mereka dapatkan setiap harinya membentuk sebuah target yang harus mereka capai.

Terbiasa dengan target setiap harinya membuat Agent merasa tertantang mengikuti ajang TBCCI. Mempersiapkan segala bekal yang matang sebelum bertempur pada tes tertulis dan lomba presentasi sudah menjadi santapan mereka. Bahkan pada saat memberikan pelayanan sehari-hari pun mereka harus mempersiapkannya dengan matang. Seperti selalu mempelajari segala informasi terbaru agar mampu menjawab seluruh permasalahan customer. Kebiasaan yang terbentuk itulah yang membuat Agent semakin terlatih dalam kemampuannya.

Apalagi bagi Agent yang memimpikan kemenangan, target bukanlah sekedar target. Seperti yang telah disampaikan oleh Qudsiyah, salah satu pembicara Winner Sharing pada 9 Desember 2019 yang juga pemenang The Best Agent Badan Publik dari PT PLN (Persero). Pesan yang disampaikan Qudsiyah untuk mencapai target adalah harus terus menjadi lebih baik. Tidak perlu membandingkan diri dengan orang lain. Fokus saja pada diri sendiri dengan menjadi yang lebih baik dari sebelumnya.

Qudsiyah membagikan pengalamannya pada saat mengikuti ajang TBCCI dan pengalamannya menjadi Agent Contact Center kepada peserta Winner Sharing 09 Desember 2019

Selain Qudsiyah, Agent lain yang menjadi pembicara dalam sesi Winner Sharing 22 November 2019 dan juga sebagai pemenang The Best Agent English, Galuh Amarangga mengaku bekerja di contact center harus terbiasa dengan target yang memiliki tantangannya tersendiri. Seperti halnya Agent harus pintar membagi waktu. Karena menurut wanita yang biasa dipanggil Rara ini, mengikuti ajang TBCCI sebetulnya agak challenging dimulai dari pulang larut malam, jadwal latihan yang bertambah bahkan Rara menyempatkan untuk membuat script selepas kerja.

Galuh Amarangga membagikan pengalamannya pada saat mengikuti ajang TBCCI dan pengalamannya menjadi Agent Contact Center kepada peserta Winner Sharing 22 November 2019

Begitulah nikmatnya bergelut di dunia contact center, tantangan dan target yang dihadapi setiap hari mampu mengantarkan para Agent untuk meraih kemenangan dalam ajang TBCCI. Yang mana dalam ajang TBCCI ini peserta harus memiliki mimpi, memiliki jiwa pantang menyerah untuk memberikan yang terbaik, selalu membuat dan memiliki target, serta berinisiatif untuk terus menchallenge dirinya untuk mencapai target yang telah dibuatnya.

Senyuman ramah Agent Contact Center PT Telexindo Bizmart

Terbiasa dengan tantangan, itulah Agent. Dengan skill multitasking yang dimiliki Agent pada umumnya dapat mengantarkan mereka untuk menyambut kesuksesan di ajang The Best Contact Center Indonesia. Target, Tantangan, kerja keras dan keinginan menjadi lebih baik patut berbalas dengan sebuah kebaikan berupa kemenangan. (WH)