First Step to Contact Center Service

25 Mei 2023

Metode: Pertemuan Tatap Muka

Keterampilan komunikasi merupakan kemampuan dasar yang harus dimiliki sebagai agent contact center. Pengetahuan dan keterampilan komunikasi dapat mendukung agent dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta menjalin relasi bisnis dalam jangka panjang.

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu menerapkan kemampuan sebagai Agent Contact Center dalam melayani pelanggan. Dengan metode pelatihan yang menekankan pada kegiatan simulasi pelayanan serta dibimbing oleh tenaga berpengalaman, setiap peserta akan mendapatkan kesempatan untuk latihan pelayanan contact center. Pelatihan ini dilengkapi dengan perangkat simulasi berupa pesawat telepon dan perangkat rekaman, sehingga peserta mendapatkan bekal yang memadai dalam memberikan pelayanan contact center.

Peserta yang telah menyelesaikan program pelatihan ini dapat mengikuti kegiatan sertifikasi. Peserta dapat mengikuti ujian sertifikasi untuk mendapatkan sertifikat dari ICCA sebagai Certified Contact Center Agent (CCCA).

OBJEKTIF

Peserta akan dapat menjelaskan peranan contact center dan tanggung jawab sebagai agent contact center.
Peserta akan dapat menerapkan keterampilan komunikasi dalam proses pelayanan contact center.
Peserta akan dapat menganalisis kebutuhan pelanggan dalam proses pelayanan berkualitas contact center.
Peserta akan dapat menerapkan metode pengembangan kompetensi sebagai agent contact center.

MATERI BELAJAR

Materi 1: Pengantar Contact Center

Membahas mengenai Kanal-Kanal Pelayanan Contact Center, Peranan Contact Center, Jenis-Jenis Pelayanan, Tugas Pokok Agent Contact Center, Kompetensi Agent, Sikap dan Perilaku, Pengetahuan Agent, Nilai Tambah Pelayanan, Ukuran Kinerja Agent, dan Pengembangan Diri.

Materi 2: Keterampilan Komunikasi

Membahas mengenai Kemampuan Berbicara, Kemampuan Menyimak, Kemampuan Mencatat, Kemampuan Bertanya, dan Tipe-Tipe Pertanyaan.

Materi 3: Tahapan Pelayanan Berkualitas

Membahas mengenai Tahapan Pelayanan, mulai dari Salam Pembuka, Identifikasi Pelanggan, Identifikasi Kebutuhan, Menjalin Hubungan, Memberikan Solusi, Kecukupan Layanan, Mengantisipasi Risiko, Melakukan Edukasi, serta Salam Penutup.

Materi 4: Pengenalan dan Penanganan Pelanggan

Membahas mengenai Indikator Kepuasan Pelanggan, Penanganan Keluhan Pelanggan, Pemahaman Pengetahuan Pelanggan dan Masalah Pelanggan, serta Sikap dalam Penanganan Pelanggan seperti Komitmen, Kontrol Diri, Kepedulian, dan Percaya Diri.

Peserta melakukan role-play sebagai agent contact center dan dinilai oleh trainer certified Quality Assurance

Catatan: Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Untuk keperluan ujian peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

AJI ALFAIZI ARJUNAPATI, merupakan Trainer Agent Contact Center yang berfokus pada Project & pengembangan Contact Center. Pengalaman karirnya di bidang Contact Center diantaranya di PT Astra Honda Motor Indonesia sebagai Agent Contact Center sejak September 2018 sampai September 2021 dan saat ini berkontribusi sebagai Trainer dalam Project Development Team PT. Telexindo Bizmart. Lulusan dari Politeknik LP3I Jakarta jurusan Akuntansi ini telah meraih The Best Contact Center Indonesia dengan kategori The Best Agent Inbound mendapatkan medali Platinum pada tahun 2019.

GANDIS ASTI RIZKIYANTI, merupakan praktisi Contact Center yang berfokus pada pengembangan Contact Center dan penilaian performance team, seleksi SDM pada rekrutmen serta merupakan tenaga terlatih dan praktisi perpengalaman.
Pengalaman karirnya di bidang Contact Center, diantaranya PT. Sanghiang Perkasa (Kalbe Nutritionals) sebagai Tim Leader Outbound, Tokopedia sebagai Supervisor Support Live Chat dan saat ini berkontribusi sebagai Tim Rekrutmen dan Trainer di PT. Telexindo Bizmart yang menangani mitra kerja di PT. Telexindo Bizmart.
Lulusan Sarjana dari Institut Pertanian Bogor, jurusan Ilmu Gizi ini telah memperoleh Sertifikasi Tim Leader Contact Center, Quality Assurance Contact Center, dan Intuitive Coaching Practitioner Training.

JEFRI RITONGA, merupakan praktisi Contact Center yang berfokus pada pengembangan Contact Center. Menekuni dunia Contact Center sejak tahun 2015 pada perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur. Jefri juga berpengalaman sebagai Sales dan Trainer Development pada perusahaan BFI Finance. Selain itu, Jefri telah meraih medali pada ajang perlombaan The Best Contact Center Indonesia dengan kategori The Best Telesales Team. Lulusan Universitas Pamulang, jurusan Manajemen Pemasaran ini telah meraih sertifikasi Quality Assurance Contact Center dan Trainer Contact Center.

OKTAVIANTY, sebagai praktisi Contact Center telah menekuni dunia Contact Center sejak tahun 2013, berfokus pada ilmu-ilmu pengembangan diri yang konsisten dan berkesinambungan di bidang Contact Center. Lulusan Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) dan dengan pengalaman sebagai Team Leader Contact Center ini membuat semakin ahli dan tersertifikasi, pada level Team Leader sampai dengan Supervisor Contact Center, dan Intuitive Coaching Practitioner Training.

TARGET PESERTA

Agent Inbound Contact Center
Customer Service

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di salah satu hotel di Jakarta.
25 Mei 2023
Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 08.30 – 11.30 WIB secara online.
Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELATIHAN

Biaya pelatihan sebesar Rp1.750.000,- per Peserta.
Khusus anggota ICCA sebesar Rp1.500.000,- per Peserta.
Biaya belum termasuk PPN 11% dan Ujian Sertifikasi Agent.
Biaya Ujian Sertifikasi Agent Rp250.000,- per Peserta, termasuk 1 kali remedial ujian.
Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, soft copy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari, sertifikat kepesertaan.
Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-807-5599 atau sales@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 3 April 2023.