Oleh Andi Anugrah
Jika anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara berkala, maka perlu mempertimbangkan mengukur kepuasan karyawan secara berkala pula. Jika anda mampu mendapatkan nilai kepuasan pelanggan dengan CSAT diatas 90% atau nilai NPS diatas 50, maka coba cek apakah kepuasan karyawan atau tim anda berada pada angka tersebut ? Atau jangan-jangan anda juga belum melakukan survei kepuasan pelanggan anda. Ayo, segerakan. Jadikan sebagai evaluasi untuk melakukan perbaikan.
Sering kita mendapatkan ungkapan kepuasan karyawan adalah cara untuk memberikan kepuasan pelanggan. Apakah itu hanya semboyan basa-basi saja ? Hmmm … Tentunya bukan basa-basi, karyawan yang mampu tersenyum menghadapi pelanggan, menangani pelanggan dengan baik, bisa jadi dimulai dari kepuasan diri sendiri. Karyawan yang mau secara proaktif melakukan sesuatu dan terlibat dalam pengembangan pelayanan merupakan upaya perusahaan untuk menciptakan iklim yang kondusif dan dimulai dari kepuasan karyawan. Bisa jadi ada yang terpaksa melakukannya dengan berbagai alasannya.
Ada kemungkinan seorang karyawan tertekan pada beban kerja yang berat, lingkungan kerja atau rekan kerja atau ketidaktersediaan informasi, ketidaktersediaan perangkat kerja. Semua itu menyulitkan karyawan untuk mengerjakan tugasnya dengan baik. Komponen tersebut merupakan beberapa bagian yang ada dalam survei kepuasan karyawan. Pada dasarnya, saat kita mencari sumber permasalahan yang dihadapi karyawan, maka secara tidak langsung kita sedang mengevaluasi penyebab ketidakpuasan pelanggan. Apakah begitu?
Hanya saja terkadang kita lebih memungkinkan menerima umpan balik pelanggan dibandingkan umpan balik karyawan. Kita lebih mudah melakukan perbaikan dari keluhan pelanggan dibandingkan keluhan karyawan. Kita sering menganggap keluhan karyawan sebagai pemberontakan yang harus diredam atau gangguan kerja yang harus diberikan sanksi. Padahal kita bisa membicarakan cara terbaik mengatasinya. Kita bisa menerapkan employee engagement dengan melibatkan karyawan secara proaktif dalam berbagai program. Nah, mungkin saja keluhan itu timbul dari kurangnya kegiatan yang harus dilakukan atau kurangnya kesempatan untuk melibatkan diri. Akhirnya mulai membandingkan dan mencari berbagai alasan untuk tidak puas.
Ketidakpuasan karyawan pada pendapatan atau status karyawan sering terjadi dalam setiap survei kepuasan karyawan. Hal ini adalah wajar saja, pada level tertentu setiap orang mengharapkan pendapatan yang lebih, dan bisa jadi itu adalah upaya untuk mengkritik diri sendiri terhadap produktivitas dan kualitas pekerjaan yang telah dilakukan. Keseimbangan antara biaya dan pendapatan merupakan salah satu indikator penting dalam bisnis. Begitu juga dalam pelayanan publik, keseimbangan antara anggaran dan hasil kerja kepada publik merupakan faktor kontribusi yang harus menjadi pertimbangan.
Jika anda mampu mengukur kepuasan pelanggan anda setiap hari, kenapa tidak mengukur kepuasan karyawan anda setiap hari. Nah, apakah kepuasan karyawan harus diukur setiap hari atau ada indikator yang bisa menunjukkan karyawan puas ? Bisa jadi begitu. Karyawan yang rajin datang ke kantor tepat waktu atau melakukan pekerjaan dengan teliti atau proaktif dalam melaksanakan ide, bisa jadi dia puas. Karyawan yang suka selfi di ruang kerjanya atau mempublikasikan sesuatu yang membanggakan atas kinerja perusahaannya atau menggunakan branding perusahaannya, bisa jadi dia puas. Apakah semua itu dilakukan dengan terpaksa?
Selamat menebak kepuasan karyawan atau kepuasan tim anda. Semangat pagi dan salam sehat selalu. (AA)