10 September 2023 – Sebagaimana kita ketahui cloud contact center telah menjadi fenomena yang berkembang sangat cepat. Dengan teknologi, cloud computing menyediakan berbagai fitur yang menarik dan dapat membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Hal ini tentunya dibantu dengan kemampuan distribution, routing, omnichannel, Artificial Intelligent (AI), Data Analytic, serta integrasi berbagai aplikasi CRM (Customer Relationship Management), Quality Management, dan Agent Experience. Dengan berbagai integrasi tersebut memudahkan untuk mengelola dan menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik.
Cloud contact center menyediakan akses untuk mengelola layanan pelanggan dengan koneksi internet dan jangkauan tidak terbatas. Selain itu, memungkinkan untuk menambah atau mengurangi kapasitas layanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan. Pengelolaan layanan pelanggan dengan cloud memungkinkan contact center untuk menghindari biaya infrastruktur dan teknologi yang biasanya dibutuhkan untuk menjalankan contact center secara tradisional.
Terkadang contact center harus mengeluarkan biaya yang besar untuk membangun aplikasi yang adaptif sesuai kebutuhan bisnis. Contact center yang terpasang pada server on premesis dianggap tradisional, sehingga rumit, mahal dan membutuhkan waktu beberapa minggu untuk melakukan perubahan yang diperlukan. Untuk itu kehadiran solusi Cloud Contact Center dianggap memungkinkan pengguna untuk dapat mengendalikan teknologi, sehingga menciptakan customer experience terkini dan memiliki kendali atau fleksibilitas bisnis yang lebih baik.
Namun, tantangan kehadiran cloud contact center di Indonesia tentunya tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Kendali atas keamanan data pelanggan menjadi perhatian dengan adanya UU Perlindungan Data Pribadi. Untuk itu permintaan pemerintah untuk memaksa penyedian aplikasi cloud contact center untuk memasang penyimpanannya di Indonesia. Secara khusus berlaku untuk bidang usaha yang berhubungan dengan keuangan, baik bank, asuransi dan jasa keuangan lainnya.
Berbagai kejadian kebocoran data menjadi isu menarik, sehingga menuntut regulator untuk lebih hati-hati mengantisipasi berbagai aspek. Dengan keunggulan dan kenyamanan yang dimiliki, tentunya tetap harus memperhatikan aspek keamanan. Begitulah memang harus menghadirkan teknologi yang seimbang antara aspek kenyamanan, biaya dan keamanan.
Jika kita menyatakan bahwa cloud contact center lebih murah, dan kita akan memberikan tanggapan bahwa itu belum tentu. Tergantung pilihan aplikasi yang ingin kita gunakan. Berbagai brand, menawarkan dengan angka berlangganan yang cukup mahal, sehingga cost per contact menjadi lebih besar. Untuk itu, kehadiran berbagai solusi pembanding yang menawarkan solusi yang lebih murah menjadi celah meraih pelanggan. Namun terkadang over eskpektasi, sehingga berharap bahwa solusinya akan memenuhi harapan dengan kualitas yang sama.
Rasanya akan menarik membahas mengenai cloud dengan penyedia aplikasi, pengguna contact center dan regulator. Harapannya ada yang bisa mempertemukan berbagai pihak yang berkepentingan, sehingga kita bisa menikmati kemajuan perkembangan teknologi. Selamat berakhir pekan, semoga wacana ini menjadi bahan diskusi yang menarik dan produktif. (AA)