Telexindo-logo
Product-icon

Complaint Handling Management

Jakarta, 18 Januari 2025

Pelatihan Complaint Handling Management dirancang khusus untuk meningkatkan kemampuan manajerial dalam menangani keluhan pelanggan secara profesional dan efisien. Keluhan pelanggan merupakan salah satu indikator penting yang mencerminkan kualitas layanan sebuah perusahaan, baik di sektor perbankan, e-commerce maupun pelayanan. Pelatihan ini bertujuan untuk membekali peserta dengan keterampilan analitis, komunikasi, serta penyelesaian masalah yang dibutuhkan untuk mengelola keluhan dengan efektif, menjaga kepuasan pelanggan, dan memperbaiki proses layanan.

Dalam pelatihan ini, peserta akan belajar upaya mengidentifikasi akar masalah dari keluhan, mengelola eskalasi keluhan yang kompleks, serta memulihkan hubungan dengan pelanggan melalui strategi service recovery. Studi kasus dari industri perbankan dan e-commerce akan digunakan untuk memberikan pengalaman nyata dan penerapan langsung dari teknik-teknik yang dipelajari. Peserta akan dilatih untuk untuk menyelesaikan keluhan serta memanfaatkan data keluhan untuk meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Objektif

  1. Memahami pentingnya manajemen keluhan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
  2. Mampu melakukan analisis akar masalah secara efektif dan menentukan langkah penyelesaian yang tepat.
  3. Meningkatkan kemampuan komunikasi yang empatik dan solutif dalam merespon keluhan.
  4. Mengelola eskalasi keluhan yang lebih kompleks dengan prosedur yang tepat.
  5. Menerapkan strategi pemulihan layanan (service recovery) untuk memulihkan kepercayaan pelanggan.
  6. Menggunakan teknologi, seperti CRM dan sistem otomatisasi, untuk mempercepat proses penanganan keluhan.
  7. Mengukur dan mengevaluasi kinerja tim dalam penanganan keluhan melalui KPI yang relevan.

Materi Belajar

Sesi 1: Pengantar Manajemen Keluhan

  • Definisi dan pentingnya manajemen keluhan.
  • Tipe-tipe keluhan pelanggan (complaints) dan dampaknya terhadap bisnis.
  • Peran team leader/supervisor/manager dalam proses penanganan keluhan.
  • KPI dan metrik dalam mengukur keberhasilan penanganan keluhan.
  • Studi Kasus: Keluhan umum di industri perbankan (misalnya, kegagalan transaksi, masalah layanan nasabah).

Sesi 2: Memahami Pelanggan dan Analisis Masalah

  • Karakteristik pelanggan yang mengeluh.
  • Teknik untuk mendengarkan aktif dan menggali informasi.
  • Analisis akar masalah (Root Cause Analysis) dari keluhan.
  • Menggunakan data dan feedback untuk mengidentifikasi pola keluhan.
  • Studi Kasus: Menangani keluhan terkait masalah layanan mobile banking.

Sesi 3: Komunikasi Efektif dalam Penanganan Keluhan

  • Strategi komunikasi untuk merespon keluhan dengan empati dan kejelasan.
  • Teknik negosiasi dan de-eskalasi situasi kritis.
  • Cara menghadapi pelanggan yang marah atau frustasi.
  • Studi Kasus: Penanganan keluhan e-commerce terkait keterlambatan pengiriman dan kualitas produk.

Sesi 4: Penyelesaian Keluhan yang Berhasil

  • Menyusun solusi yang efektif dan tepat waktu.
  • Dokumentasi dan tindak lanjut (follow-up) yang sistematis.
  • Melibatkan tim internal lain untuk menyelesaikan masalah lintas departemen.
  • Penutupan keluhan dengan peningkatan pengalaman pelanggan.
  • Studi Kasus: Penyelesaian masalah refund dan pengembalian barang di e-commerce.

Sesi 5: Manajemen Eskalasi dan Keluhan Kompleks

  • Proses dan prosedur eskalasi keluhan yang kompleks.
  • Mengelola ekspektasi pelanggan selama proses eskalasi.
  • Kolaborasi antar departemen dalam menangani keluhan yang melibatkan pihak ketiga.
  • Studi Kasus: Eskalasi di perbankan terkait isu fraud atau keamanan akun.

Sesi 6: Pemulihan Layanan dan Pemeliharaan Hubungan Pelanggan

  • Prinsip-prinsip service recovery (pemulihan layanan) untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan.
  • Membangun hubungan dan loyalitas pasca keluhan.
  • Memberikan kompensasi atau solusi alternatif secara bijaksana.
  • Mengukur kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan.
  • Praktik: Simulasi e-commerce dalam memberikan service recovery untuk pelanggan yang tidak puas.

Sesi 7: Penggunaan Teknologi dalam Manajemen Keluhan

  • Penggunaan CRM dan sistem tiket untuk melacak keluhan.
  • Manfaat dari analisis data keluhan untuk pengambilan keputusan.
  • Otomatisasi penanganan keluhan melalui chatbot, AI, dan teknologi pendukung lainnya.
  • Studi Kasus: Implementasi sistem CRM di perbankan untuk merespon keluhan secara cepat.

Sesi 8: Evaluasi Kinerja Penanganan Keluhan

  • Ukuran evaluasi kinerja : Response Time, Resolution Time, Service Level Agreement (SLA), Response Rate dan Resolution Rate.
  • Ukuran kepuasan pelanggan : Customer Satisfaction (CSAT), dan Net Promoter Score (NPS).
  • Best practices dalam penanganan keluhan.
  • Review dan analisis studi kasus yang telah dibahas.
  • Evaluasi pelatihan dan rencana tindakan pasca pelatihan.
  • Penugasan: Membuat rencana aksi untuk meningkatkan penanganan keluhan di masing-masing unit.

TRAINER

  • ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.
    Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
  • RISDIA OKTAFANDIA merupakan Contact Center Department Head di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) sejak 2022, bagian dari Divisi Customer Experience. Berpengalaman lebih dari 13 tahun di industri perbankan, Risdi sebelumnya bekerja sebagai Internal Auditor sebelum beralih ke Contact Center sebagai tantangan baru. Merupakan praktisi berpengalaman yang tersertifikasi dalam Manajemen Risiko Perbankan (level 3), Certified Contact Center Manager dan lulusan S2 Magister Akuntansi dari Universitas Indonesia.
    Dengan keahlian dalam Portfolio Management, Financial Risk, Internal Audit, serta keterampilan analitis dan problem-solving, Risdi memimpin peningkatan layanan inbound, outbound, video banking, dan quality control. Pada TBCCI 2024, ia berhasil membawa tim BTN Contact Center meraih 6 medali, termasuk emas untuk Business Contribution, Employee Engagement, Technology Innovation, dan Quality Assurance Team. Di kategori individual, Risdi juga meraih perak sebagai The Best Manager.
  • M. FAJRI adalah Learning & Development Manager di PT Global Tiket Network (Tiket.com) sejak Desember 2022. Berpengalaman lebih dari 9 tahun di bidang pengembangan talenta, hubungan karyawan, dan manajemen operasional, Fajri memiliki keahlian dalam merancang dan mengimplementasikan strategi pembelajaran yang inovatif untuk meningkatkan keterampilan karyawan dan mendukung pencapaian tujuan organisasi.
    Sebagai profesional yang berfokus pada pengembangan sumber daya manusia, Fajri telah memimpin berbagai program pelatihan berbasis solusi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun budaya belajar yang kuat dalam organisasi. Dengan keahliannya dalam Talent Development, Employee Engagement, dan Customer Relationship Management (CRM), Fajri berperan penting dalam menciptakan tim yang adaptif dan siap menghadapi tantangan transformasi digital di Tiket.com.

TARGET PESERTA

  • Team Leader Contact Center
  • Supervisor Contact Center
  • Manager Contact Center

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

  • Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di salah satu hotel di Jakarta.
  • 18 Januari 2025
  • Pukul 08.30 – 17.00 WIB

BIAYA PELAKSANAAN

  • Biaya pelatihan sebesar Rp5.500.000,- per Peserta.
  • Khusus anggota ICCA sebesar Rp5.000.000,- per Peserta.
  • Biaya belum termasuk PPN 11%.
  • FREE 1 Peserta untuk member aktif ICCA dengan level keanggotaan DIAMOND dan SAPPHIRE
  • Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, , soft copy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch.
  • Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

  • Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
  • Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
  • Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
  • Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-159-5599 atau contact@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to a sufficient number of participants.

All information is accurate at the time of publishing.
Last updated on 19 December 2024.