Dalam menjalankan tugasnya Agent yang baik adalah Agent yang mampu mengerti dan melayani dengan sepenuh hati, bukan hanya sekadar mendengarkan bunyi atas kata yang terucap. Saat pelanggan mengungkapkan suatu kalimat, mungkin ucapannya terdengar namun Agent belum tentu memahaminya dengan baik dan benar. Untuk mengerti apa yang pelanggan bicarakan, Agent harus fokus pada setiap informasi yang pelanggan berikan.
Dengarkan saja setiap perkataan pelanggan, jangan terpancing untuk berdebat. Dengan memilih untuk tidak berdebat, pikiran akan mampu mendengarkan. Belajarlah untuk membiarkan pelanggan menyelesaikan perkataan saat dia sudah memulai pembicaraan. Dengan mendengarkan orang lain berbicara berarti mengizinkan diri untuk mendapatkan informasi.
Dengan mendengarkan dapat memudahkan untuk memahami pola pikir, karakter, sekaligus membangun ketertarikan dengan pendapat pelanggan. Karena sejatinya pelanggan sangat ingin diperhatikan, sehingga pelanggan akan merasa dihargai. Berikut ini tips keterampilan menyimak agent contact center dalam melaksanakan tugasnya.
1. Konsentrasi dalam Menyimak
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, konsentrasi berarti “pemusatan perhatian atau pikiran pada suatu hal”. Namun, pengertian konsentrasi menurut Mierke dalam Westhoff dan Hagemaister (Scholz, 2006) yakni “Konzentration als ein Aspekt des Arbeitens ist immer dann notwendig, wenn man bewusst informationen verarbeiten muss. Dabei werden nicht beliebig viele informationen genutzt, sondern eine Auswahl von zu einem bestimmten Zeitpunk zu verarbeitenden Informationen”.
Pengertian tersebut dalam Bahasa Indonesia adalah “Konsentrasi sebagai satu aspek bekerja yang selalu diperlukan jika seseorang harus mengolah informasi secara sadar. Dalam hal ini banyak informasi yang digunakan tidak secara acak, melainkan pilihan informasi yang harus diolah pada waktu tertentu.
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa konsentrasi merupakan pemusatan perhatian yang diperlukan untuk menyimak dan mengolah informasi secara sadar. Konsentrasi berarti fokus menyimak gagasan, bukannya sibuk menyusun balasan/ jawaban yang pas untuk diberikan kepada pelanggan. Dalam mendengarkan pembicaraan seringkali Agent mengalami gangguan yang menyebabkan konsentrasi terpecah.
Setiap Agent harus mengendalikan diri untuk siap berkonsentrasi menyimak dan memberikan pelayanan. Karakter Agent contact center harus menjadikan dirinya sebagai rekan yang dapat membantu dan tidak mewakili dirinya pribadi. Ia harus bersikap sebagai seorang pemeran yang memerankan peran pelayanan. Dalam berkonsentrasi, Agent dapat mencatat hal-hal penting. Ada dua poin utama yang harus dicatat oleh Agent, yang pertama Agent harus mencatat profil pelanggan. Dan yang ke dua Agent harus mencatat permasalahan yang dialami oleh pelanggan.
2. Sabar Mendengarkan
Dalam menyimak dan menyerap informasi diperlukan rasa sabar dengan tidak memotong pembicaraan. Saat pelanggan sedang menginformasikan pemikirannya, terkadang Agent merasa cepat paham apa yang dimaksud sebenarnya. Hal tersebut berakibat terpicunya rasa terpancing untuk memotong pembicaraan yang pada akhirnya secara etika tidak menghormati pelanggan/lawan bicaranya.
Biasakanlah diri untuk bersabar dan tidak terlalu cepat dalam mengambil kesimpulan. Tujuan dari mendengarkan adalah mendapatkan maknanya. Jika terlalu cepat menarik kesimpulan, informasi yang didapatkan Agent tidak lah lengkap.
3. Memberikan Tanggapan
Lawan bicara membutuhkan tanggapan atas komunikasi yang dilakukan, sehingga mereka merasa didengar dan diperhatikan. Berikanlah tanggapan dengan menggunakan kata-kata seru. Hindari membisu sepanjang waktu, sebab pelanggan dapat salah mengartikan diamnya Agent sebagai putusnya sambungan atau tidak adanya perhatian.
Berikan umpan balik, yang tidak diartikan pelanggan sebagai bentuk interupsi pembicaraan. Dalam contact center, ada 3 tanggapan yang sering digunakan yakni kata “ya”. “baik”, dan “betul”. Kata “ya” dan “betul” berarti setuju dengan pelanggan. Sedangkan jika belum tentu menyetujui dapat menggunakan kata “baik”.
4. Sopan Santun
Dalam pembicaraan harus tetap terjaga dalam kerangka sopan santun pelayanan. Agar pembicaraan terdengar interaktif dan tetap menjaga kesopanan dalam berinteraksi maka sebutkanlah nama pelanggan. Biasakanlah tidak terlalu sering mengucapkan kata “maaf” bila tidak melakukan kesalahan. Dalam keadaan bingung, hindari penggunaan kata-kata yang tidak jelas maknanya seperti kata “di sini”, atau “seperti itu”. Kata tersebut tidak memiliki arti dan tidak penting diucapkan.
Penggunaan kata, sangat perlu diperhatikan oleh Agent, karena memberikan kesan professional dan citra perusahaan. Beberapa kata berikut yang patut dihindari dan merupakan kata informal seperti “oke”, “ehem”, “yoi” dan sebagainya. Ingatlah, contact center mewakili perusahaan yang membutuhkan sikap professional. (WH)
Source :
1. First Step to Contact Center Services, by Andi Anugrah.
2. https://bit.ly/36B5aJV