Supervisor memegang peranan penting sebagai jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan. Untuk itu Supervisor Contact Center perlu menguasai berbagai tantangan dalam manajemen operasional contact center. Certified Contact Center Supervisor (CCCS) dirancang dan dikembangkan untuk membekali Supervisor dalam melaksanakan tugasnya.
Proses pembelajaran disusun dalam bentuk studi kasus, sehingga menjadi bekal bagi Supervisor dalam melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan. Metode diskusi yang digunakan memberikan kesempatan kepada peserta untuk berbagi pengetahuan dan pengalaman. Disamping itu peserta dibimbing untuk melakukan survei kepuasan pelanggan, menyusun laporan kinerja, menguasai proses penjadwalan, dan manajemen tenaga kerja.
OBJEKTIF
- Memahami peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Supervisor dalam menjalankan operasional contact center.
- Memahami ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kebutuhan sumber daya yang mendukung ketersediaan pelayanan.
- Melatih kemampuan peserta dalam menguasai metode pengawasan kualitas pelayanan, melakukan survei kepuasan pelanggan dan analisa pengembangan kualitas.
- Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perhitungan kebutuhan tenaga kerja serta penjadwalan, menghitung kebutuhan anggaran, menghitung kinerja agent dan contact center.
- Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.
MATERI PEMBELAJARAN
Modul 1 : Peranan Supervisor
Membahas peranan Supervisor dalam memimpin dan mengelola sumber daya contact center.
Modul 2 : Manajemen Pelanggan dan Pelayanan
Membahas mengenai pengelolaan pelanggan, kategorisasi pelayanan dan proses penyelesaian kebutuhan pelanggan.
Modul 3 : Manajemen Beban Kerja dan Penjadwalan
Membahas mengenai beban pelayanan, perhitungan service level, perkiraan beban kerja dan penjadwalan.
Modul 4 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan, pengukuran kualitas dan pengembangan kualitas.
Modul 5 : Manajemen Tenaga Kerja
Membahas mengenai program pengembangan dan retensi tenaga kerja.
Modul 6 : Manajemen Kinerja dan Anggaran
Membahas mengenai KPI Agent, KPI Operasional Contact Center dan perhitungan realisasi Anggaran biaya operasional.
Ujian Akhir
Catatan : Peserta menggunakan fasilitas video conference, menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Google Sheet atau Microsoft Excel.
TRAINER
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Serta pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
TARGET PESERTA
Supervisor dan Manager Contact Center.
TANGGAL PELAKSANAAN
- Dilaksanakan secara online (video conference)
- 5 kali pertemuan (29 Oktober, 5 November, 12 November, 19 November, 26 November)w
- Pukul 08.00 – 12:00 WIB.
- Ujian dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan, pukul 09.00 – 11.30 WIB
BIAYA PELAKSANAAN
- Biaya Rp. 6.500.000,- per Peserta.
- Biaya belum termasuk PPN 10%.
- FREE 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Platinum Member ICCA).
- Termasuk: soft copy modul pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), dan soft copy buku Contact Center.
- Biaya tidak termasuk: perangkat komputer dan jaringan internet.
UJIAN SERTIFIKASI
- Tes online terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
- Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
- Mendapatkan Sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).
SYARAT DAN KETENTUAN BERLAKU
- Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
- Jumlah peserta tidak dibatasi.
- Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
- Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.