Certified Contact Center Supervisor

Yogyakarta, 18 – 20 Maret 2020

Supervisor memegang peranan penting sebagai jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan. Untuk itu Supervisor Contact Center perlu menguasai berbagai tantangan dalam manajemen operasional contact center. Certified Contact Center Supervisor (CCCS) dirancang dan dikembangkan untuk membekali Supervisor dalam melaksanakan tugasnya. 

Proses pembelajaran disusun dalam bentuk studi kasus, sehingga menjadi bekal bagi Supervisor dalam melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan. Metode diskusi yang digunakan memberikan kesempatan kepada peserta untuk berbagi pengetahuan dan pengalaman. Disamping itu peserta dibimbing untuk melakukan survei kepuasan pelanggan, menyusun laporan kinerja, menguasai proses penjadwalan, dan manajemen tenaga kerja.

OBJEKTIF

  • Memahami peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Supervisor dalam menjalankan operasional contact center.
  • Memahami ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kebutuhan sumber daya yang mendukung ketersediaan pelayanan.
  • Melatih kemampuan peserta dalam menguasai metode pengawasan kualitas pelayanan, melakukan survei kepuasan pelanggan dan analisa pengembangan kualitas.
  • Melatih kemampuan peserta dalam menguasai perhitungan kebutuhan tenaga kerja serta penjadwalan, menghitung kebutuhan anggaran, menghitung kinerja agent dan contact center. 
  • Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.

MATERI PEMBELAJARAN

Modul 1 : Peranan Contact Center

Membahas mengenai Fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center dan Analisa Kontribusi Bisnis Contact Center.

Modul 2 : Manajemen Anggaran

Membahas mengenai Komponen Biaya Pelayanan, Komponen Biaya Telekomunikasi, Komponen Biaya Tenaga Kerja, Investasi Teknologi, Analisa Biaya Pelayanan dan Analisa Biaya Pelayanan.

Modul 3 : Manajemen Pelayanan

Membahas mengenai Kategorisasi Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan, Pelayanan Email dan Sosial Media, Proses Kerja Pelayanan, Penyelesaian dan Tindak Lanjut.

Modul 4 : Manajemen Antrian

Membahas mengenai Desain Alur Antrian Pelayanan, Aplikasi Pengaturan Antrian, Kapasitas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan.

Modul 5 : Manajemen Kualitas

Membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Parameter Kualitas Pelayanan, Alat Bantu Pengawasan Kualitas dan Analisa Pengembangan Kualitas Pelayanan.

Modul 6 : Manajemen Penjadwalan

Membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, Alat Bantu Penjadwalan dan Evaluasi Penjadwalan.

Modul 7 : Manajemen Tenaga Kerja

Membahas mengenai Tantangan Operasional, Struktur Organisasi, Tugas dan Kompetensi Supervisor, Pengembangan Kompetensi. Program Rekruitmen, Program Pembekalan, Program Retensi dan Turnover.

Modul 8 : Manajemen Kinerja

Membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja, Pengukuran Kinerja Agent, Analisa Kinerja Agent dan Analisa Kinerja Contact Center. 

Ujian Akhir

(*) Peserta diwajibkan membawa Notebook dengan aplikasi Microsoft Excel atau Sejenisnya.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Serta pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TANGGAL & TEMPAT PELAKSANAAN

  • Yogyakarta, 18 – 20 Maret 2020.
  • Rabu – Jum’at, Jam 08:30 – 17:00.
  • Ujian dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan dan dilaksanakan di Sekretariat ICCA, Graha Seti.

BIAYA PELAKSANAAN

  • Biaya Rp. 6.500.000,- per Peserta.
  • Biaya belum termasuk PPN 10%.
  • FREE 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Platinum Member ICCA).
  • Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (termasuk biaya ujian pengulangan) dan Buku Contact Center.
  • Biaya tidak termasuk : Fasilitas Penginapan, Tiket pesawat dan Transportasi.

UJIAN SERTIFIKASI

  • Tes online terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.
  • Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
  • Mendapatkan Sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

TARGET PESERTA

Supervisor dan Manager Contact Center.

SYARAT DAN KETENTUAN BERLAKU

  • Lokasi Pelatihan dapat berubah sesuai dengan ketersediaan tempat pada Hotel yang ditentukan. Pemindahan lokasi pelatihan akan dilakukan dengan lokasi berdekatan dan akan disampaikan 1 minggu sebelum pelaksanaan kegiatan.
  • Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
  • Min 10 peserta dan max 28 peserta.
  • Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
  • Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.