Certified Contact Center Supervisor

Maret 2023

Metode: Pertemuan tatap muka

Supervisor memegang peranan penting sebagai jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan. Untuk itu Supervisor Contact Center perlu menguasai berbagai tantangan dalam manajemen operasional contact center. Certified Contact Center Supervisor (CCCS) dirancang dan dikembangkan untuk membekali Supervisor dalam melaksanakan tugasnya. 

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu menerapkan kompetensi sebagai Supervisor Contact Center. Melalui program pelatihan ini, peserta akan dapat menerapkan peranan sebagai supervisor contact center, menerapkan pengukur kepuasan pelanggan, mengukur kinerja agent dan team leader contact center, menerapkan manajemen pelanggan dan pelayanan, menerapkan manajemen kualitas, menerapkan manajemen antrian, menerapkan beban kerja dan penjadwalan, serta manajemen tenaga kerja. Melalui program sertifikasi ini, peserta akan mendapatkan ujian materi sebagai bekal dalam manajemen pelayanan dan mengukur kemampuan akhir peserta sebagai Supervisor Contact Center.

OBJEKTIF

• Peserta akan dapat menjelaskan peranan contact center dan tanggung jawab supervisor contact center.
• Peserta akan dapat menjelaskan ruang lingkup pelayanan dan tantangan operasional contact center.
• Peserta akan dapat menganalisis beban kerja serta kebutuhan tenaga kerja pelayanan contact center.
• Peserta akan dapat menganalisis kualitas pelayanan contact center.
• Peserta akan dapat menganalisis laporan kinerja tenaga kerja dan operasional contact center.

MATERI BELAJAR

Materi 1 : Peranan Supervisor

Membahas mengenai Tanggung Jawab, Pengawasan Sumber Daya, Mengantisipasi Resiko, Mengembangan Pelayanan, Pengambilan Keputusan, Koordinasi Pelayanan, Pengembangan Tim, Kepemimpinan, Menganalisis laporan Pelayanan, Pengembangan Kompetensi.

Materi 2 : Manajemen Pelanggan dan Pelayanan

Membahas mengenai Peranan Contact Center, Siapa Pelanggan Anda, Media Interaksi Yang Digunakan, Pengembangan Hubungan Pelanggan, Pelayanan Hybrid Agent, Proses Pelayanan, Kategorisasi Pelayanan, Pertumbuhan Pelayanan, Proses Penyelesaian, First Contact Resolution, Solusi dan Altenatif Pelayanan, Service Level Agreement (SLA), Perbedaan Target Waktu SLA.

Materi 3 : Manajemen Kualitas

Membahas mengenai Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Survei Kepuasan, Customer Satisfication, Net Promoter Score (NPS), Analisis Sentismen Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Indentifikasi Kemampuan, Tahapan Pelayanan, Pengembangan Kompetensi Pelayanan, Parameter Kualitas, Evaluasi Kualitas Pelayanan, Dashboard Kualitas Pelayanan, Pengembangan Kualitas, Kalibrasi Penilaian Kualitas.

Materi 4 : Manajemen Antrian

Membahas mengenai Prioritas Antrian, Alur Antrian Pelayanan, Pengaturan Antrian, Distribusi Antrian, Agent Skill Level, Queue Overflow, Abandon Call, Kapasitas Pelayanan, Waktu Tunggu, Service Level, Penetapan Service Level, Korelasi Service Level, Service Level Multi Site, Antrian Pelayanan.

Materi 5 : Beban Kerja dan Penjadwalan

Membahas mengenai Kebutuhan Pelayanan, Perencanaan Kapasitas, Beban Kerja dan Service Level, Perhitungan Beban Kerja dan Agent, Perhitungan Kebutuhan Agent, Perhitungan Shift Kerja, Full Time Equivalent, Tingkat Kehadiran, Shrinkage.

Materi 6 : Manajemen Tenaga Kerja

Membahas mengenai Manajemen Tenaga Kerja, Struktur Organisasi, Siklus Pengembangan SDM, Proses Pembekalan, Pengembangan Agent, Kompentensi Pelayanan, Program Retensi, Agent Turnover.

Materi 7 : Manajemen Kinerja

Membahas mengenai Manajemen Kinerja, Key Performance Indicators, Perbaikan Kinerja, Ukuran Produktivitas, Penilaian Kinerja, Kinerja Agent, Kinerja Team Leader, Contoh Indikator Kinerja, Analisa Kinerja Contact Center, Biaya Pelayanan, Kasus Biaya Pelayanan, Analisa Biaya Pelayanan.

Catatan: Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan, diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

• Supervisor Contact Center.
• Manager Contact Center.

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di salah satu hotel di Jakarta.
• Maret 2023
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

• Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 08.30 – 11.30 WIB secara online.
• Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
• Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
• Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELAKSANAAN

• Biaya pelatihan sebesar Rp7.000.000,- per Peserta.
• Khusus anggota ICCA sebesar Rp6.500.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• FREE 2 Peserta untuk member ICCA (Sesuai benefit Platinum atau Gold Member ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), soft copy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-807-5599 atau sales@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 26 December 2022.