Metode : Tatap Muka (3 hari)
Supervisor memegang peranan penting sebagai jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan. Untuk itu Supervisor Contact Center perlu menguasai berbagai tantangan dalam manajemen operasional contact center. Certified Contact Center Supervisor (CCCS) dirancang dan dikembangkan untuk membekali Supervisor dalam melaksanakan tugasnya.
Proses pembelajaran disusun dalam bentuk studi kasus, sehingga menjadi bekal bagi Supervisor dalam melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan. Metode diskusi yang digunakan memberikan kesempatan kepada peserta untuk berbagi pengetahuan dan pengalaman. Disamping itu peserta dibimbing untuk melakukan survei kepuasan pelanggan, menyusun laporan kinerja, menguasai proses penjadwalan, dan manajemen tenaga kerja.
OBJEKTIF
MATERI PEMBELAJARAN
Modul 1 : Peranan Supervisor
Membahas peranan Supervisor dalam memimpin dan mengelola sumber daya contact center.
Modul 2 : Manajemen Pelanggan dan Pelayanan
Membahas mengenai pengelolaan pelanggan, kategorisasi pelayanan dan proses penyelesaian kebutuhan pelanggan.
Modul 3 : Manajemen Beban Kerja dan Penjadwalan
Membahas mengenai beban pelayanan, perhitungan service level, perkiraan beban kerja dan penjadwalan.
Modul 4 : Manajemen Kualitas
Membahas mengenai pengukuran kepuasan pelanggan, pengukuran kualitas dan pengembangan kualitas.
Modul 5 : Manajemen Tenaga Kerja
Membahas mengenai program pengembangan dan retensi tenaga kerja.
Modul 6 : Manajemen Kinerja dan Anggaran
Membahas mengenai KPI Agent, KPI Operasional Contact Center dan perhitungan realisasi Anggaran biaya operasional.
Ujian Akhir
Catatan : Peserta menggunakan fasilitas video conference, menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Google Sheet atau Microsoft Excel.
TRAINER
ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.
Saat ini dipercaya sebagai ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Serta pernah menjabat sebagai Ketua Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
TARGET PESERTA
Supervisor dan Manager Contact Center.
TANGGAL PELAKSANAAN
BIAYA PELAKSANAAN
UJIAN SERTIFIKASI
SYARAT DAN KETENTUAN BERLAKU