Jakarta, 13 November 2022 – Pelatihan Certified Contact Center Team Leader telah selesai dilaksanakan selama dua hari, dengan diikuti oleh 32 peserta dari berbagai perusahaan dan institusi di Indonesia. Andi Anugrah, selaku trainer dari pelatihan ini membawakan materi utama terkait peran dan tugas seorang Team Leader. Pelatihan dimulai dengan perkenalan, yang mana trainer meminta kepada seluruh peserta untuk berkenalan secara bergantian dengan metode digital. Trainer memberikan format perkenalan melalui aplikasi Whatsapp, lalu peserta memperkenalkan diri secara langsung dan bergantian.
Setelah perkenalan secara bergantian antar kelompok, Andi Anugrah menanyakan beberapa hal terkait peranan penting yang ada dalam contact center. “Mana peranan yang lebih penting dalam contact center antara Customer Engagement, Customer Experience, Customer Relationship, dan Customer Satisfaction?” tanya Andi Anugrah. Para peserta pun mendiskusikan opini mereka terkait pertanyaan yang telah diajukan bersama dengan anggota kelompoknya masing-masing.
Pada diskusi ini, banyak peserta yang memiliki perbedaan saat memilih hal tersebut. Namun, dari hasil diskusi yang dipaparkan, terdapat dua pilihan teratas yang dipilih oleh peserta, di antaranya Customer Relationship dan Customer Satisfaction. Dalam hal ini tidak ada pernyataan salah atau benar. Menurut trainer, pada prinsipnya ke empat hal tersebut penting jika dilihat dari sudut pandang yang sama, yaitu dari sisi pelanggan. Kenapa harus dari sisi pelanggan? Hal ini dikarenakan pondasi utamanya, ialah kepuasan pelanggan itu sendiri.
“Customer Satisfaction adalah yang terpenting dalam contact center,” ucap trainer. Sebelum masuk ke materi utama, Andi Anugrah membahas terkait jabatan yang ada di dalam pelayanan contact center. Beliau berkata bahwa contact center dibagi menjadi empat jenjang operasional pelayanan, yaitu Agent, Team Leader, Supervisor, dan Manager. Seorang agent memiliki tanggung jawab dalam pelayanan. Agent harus fokus menjalankan tugasnya untuk menyelesaikan masalah pelanggan serta melayaninya. Selanjutnya pemaparan terkait tugas utama team leader, yaitu melakukan penugasan dan pengawasan pelayanan tim. Selain itu, seorang TL juga membagi tugas kepada agent-agent yang dibawahinya, menetapkan prioritas, serta mengawasi seputar pelayanan.
Yang ketiga ada supervisor. Supervisor bertanggung jawab atas kesinambungan operasional dengan memastikan ketersediaan sumber daya manusia, teknologi, informasi, anggaran, dan sebagainya. Dan terakhir manager, bertugas untuk menunjukkan hasil dari unit kerja pelayanan yang dibawahi.
Berikutnya masuk ke materi utama pada pelatihan ini, yaitu peranan atau tanggung jawab seorang team leader dalam pelayanan contact center. Andi Anugrah menyampaikan bahwa yang paling mendasar dari tugas team leader adalah pengawasan kinerja pelayanan. Tugas lainnnya, yaitu mengawasi produktivitas dari agent. Semakin banyak kasus atau call yang dikerjakan oleh agent, maka semakin baik dan produktif. Selanjutnya mengawasi kualitas agent, yang mana team leader akan lebih concern terhadap nilai Quality Assurance (QA) agent-nya.
Di dalam QA, team leader juga melakukan penyelesaian kasus, kualitas pelayanan, serta kepuasan dari para pelanggan. Yang ketiga, mengawasi kedisiplinan agent, seperti displin terhadap waktu. Disiplin terhadap waktu biasanya dilihat dari kehadiran serta kedisiplinan agent terhadap proses, kualitas pelayanan, dan kesesuaian. Team leader juga wajib mengawasi ketiga hal tersebut. Terkadang, team leader juga menemukan beberapa agent yang performa kinerjanya menurun karena demotivasi. Seorang agent yang demotivasi harus didukung dan diberikan motivasi agar semangat kembali dalam meningkatkan performa kinerjanya.
Dengan menciptakan program-program, seperti rewards dan punishment mungkin bisa dijadikan alternatif agar agent lebih tertantang dan kembali memperhatikan kinerjanya. Punishment bisa dalam bentuk apa pun, misalnya bagi agent yang memiliki performa kinerja terendah harus menjalani shift kerja yang tidak menyenangkan bagi kebanyakan orang. Supaya seimbang, punishment juga harus disertai dengan rewards yang disesuaikan dengan anggaran yang ada. Hal ini akan meningkatkan motivasi para agent serta menciptakan ide-ide kreatif lainnya untuk mendukung penyelesaian atau kasus-kasus yang didapatkan dari pelanggan.
Pada sesi kedua, Andi Anugrah menjelaskan serta mengajak para peserta menggunakan Google Sheet untuk latihan perhitungan Erlang, Service Level, kehadiran, KPI, dan produktivitas. Yang pastinya perhitungan tersebut akan dipertanyakan saat ujian sertifikasi satu minggu mendatang. Setelah materi KPI disampaikan, trainer meminta kepada seluruh peserta untuk rolling diskusi antar kelompok untuk sharing KPI yang dimiliki di perusahaannya.
Di akhir sesi, trainer pun meminta perwakilan dari masing-masing kelompok untuk memilih peserta paling menarik sesuai tugas dan tanggung jawab di perusahaannya. Di akhir hari pertama training ditutup dengan praktik menghitung CSAT dan CSI, yang mana para peserta diminta untuk membuat form respon kemudian bisa diisi oleh peserta lainnya agar mendapatkan hasil linear yang dapat digunakan untuk perhitungan.
Pada hari kedua pelaksanaan training, Andi Anugrah memulai dengan melakukan review terhadap materi hari pertama. Diskusi yang dilakukan membahas terkait jobdesk yang dikerjakan selama bekerja, motivasi untuk membangun semangat agent, serta resolusi yang diberikan untuk membangun contact center di perusahaan masing-masing. Selanjutnya, memasuki materi utama, yaitu manajemen pelayanan. Jika berbicara tentang pelayanan, biasanya contact center harus bisa menganalisis siapakah yang menghubungi pelayanan perusahaan,“Siapakah yang lebih banyak menghubungi, apakah para pelanggan, masyarakat (non pelanggan), atau mitra kerja,” tanya trainer kepada peserta. Maka dari itu, beliau menjelaskan bahwa klasifikasi data pelanggan sangat dibutuhkan. Lalu, trainer menjelaskan terkait kontribusi contact center, mulai dari siapa pelanggan Anda, media interaksi yang digunakan, hingga proses pelayanannya. Trainer menjelaskan terkait bagaimana mengelompokkan customer yang menghubungi contact center, apakah member terdaftar atau non-member.
Materi selanjutnya, yakni kategorisasi pelayanan. Pelayanan dalam contact center dapat dikelompokkan dalam lima kategori utama, yakni pelayanan informasi, pelayanan permintaan, pelayanan transaksi, penanganan keluhan, dan penanganan saran. Pengelompokkan ini bertujuan untuk memudahkan contact center dalam membuat laporan dan menindaklanjuti kepada unit yang terkait. Selain itu, pengelompokkan pelayanan ini juga merupakan bentuk dari kontribusi contact center terhadap perusahaan.
Kemudian materi dilanjutkan dengan penjelasan terkait jalur pelayanan, pertumbuhan pelayanan, metode pelayanan, dan pelayanan swalayan. Lalu dilanjutkan dengan materi mengenai pelayanan hybrid agent, proses penyelesaian, First Contact Resolution (FCR), solusi dan alternatif pelayanan, Service Level Agent (SLA), dan perbedaan target waktu SLA. Dilanjutkan dengan mengerjakan soal latihan menggunakan aplikasi Telexindo, yaitu quiz.telexindo.com.
Pada sesi kedua di hari terakhir pelatihan, Andi Anugrah juga menjelaskan terkait manajemen kualitas. Pembahasan pada bab ini terdiri dari beberapa penilaian, seperti pengukuran kepuasan pelanggan, survei kepuasan, customer satisfaction, Net Promotor Score (NPS), analisis sentimen pelanggan, kualitas pelayanan, serta identifikasi kemampuan. Selain itu, ada juga pembahasan terkait tahapan pelayanan, pengembangan kompetensi pelayanan, parameter kualitas, evaluasi kualitas pelayanan, dashboard kualitas pelayanan, dan pengembangan kualitas. Setelah semua materi selesai disampaikan, peserta kembali mengerjakan soal latihan yang terdiri dari 50 soal. Lalu, kegiatan pelatihan diakhiri dengan memberikan hadiah berupa buku Celoteh Pagi karya Andi Anugrah untuk seluruh peserta. Tak hanya itu, bagi peserta dengan hasil diskusi terbaik mendapatkan e-Money yang didesain secara exclusive dari Telexindo. (HAD/ANF)
