26 Februari 2023 – Training Contact Center Team Leader telah sukses diadakan secara tatap muka di Hotel Mercure, Jakarta. Kali kedua diadakan di awal tahun 2023, pelatihan dihadiri oleh 30 peserta dari berbagai perusahaan, mulai dari instansi pemerintah, BUMN, hingga perusahaan swasta. Kegiatan ini dibawakan oleh trainer terbaik dari Telexindo yang tidak lain tidak bukan, yaitu Andi Anugrah, selaku Direktur Telexindo Bizmart dan Chairman ICCA.
Supaya saling mengenal satu sama lain, Andi Anugrah meminta para peserta untuk melakukan perkenalan diri secara digital. Setiap peserta menceritakan profil singkatnya melalui Whatsapp Group yang telah disediakan oleh panitia. Lima peserta pertama yang mengirimkan data dirinya pada grup tersebut mendapatkan buku Sukses Mengelola Contact Center sebagai hadiah dari tim Telexindo.
Setelah sesi perkenalan, trainer memulai pembahasan materi pertama, yaitu terkait peranan team leader. Dalam hal ini, trainer mengajukan satu pertanyaan kepada seluruh peserta, “Apakah team leader itu penting di dalam satu divisi atau perusahaan?” ucapnya. Seluruh peserta dengan kompak menjawab bahwa team leader merupakan hal penting yang wajib ada dalam suatu perusahaan. Beberapa peserta pun akhirnya dimintai pendapat terkait hal tersebut, “Team leader adalah kepala dari suatu divisi. Jika tidak ada team leader, nanti agent akan bingung harus mengerjakan apa atau jika ada sesuatu yang ingin ditanyakan mereka nggak tau harus bertanya ke siapa,” ungkap salah satu peserta.
Selain itu, ada juga yang berpendapat bahwa team leader penting karena tanpa kehadirannya, agent akan bertindak seenaknya, “Kalau nggak ada TL, nanti agent bisa seenaknya kerja dan pasti ada saja yang bandel tidak mengikuti SOP perusahaan,” ucap peserta lainnya. Setelah membahas seberapa pentingnya team leader di dalam contact center, trainer pun melanjutkan ke materi selanjutnya, yakni tentang peranan contact center. Kemudian, dilanjutkan dengan materi seputar tanggung jawab, kepemimpinan, dan pengarahan tim seorang team leader.
Setelah pembahasan bab 1, yang terdiri dari pengawasan kinerja pelayanan, pengambilan keputusan, koordinasi pelayanan, hingga menganalisis laporan pelayanan selesai, trainer pun akhirnya menugaskan para peserta untuk diskusi terkait contact center di perusahaannya. Secara singkat, setiap kelompok secara bergantian mempresentasikan hasil diskusi tersebut kepada kelompok lainnya dan memilih satu peserta dengan presentasi terbaik.
Sebelum memasuki sesi selanjutnya, trainer memberikan penyegaran berupa games singkat supaya semangat para peserta kembali penuh dan terbebas dari rasa kantuk. Trainer meminta seluruh peserta untuk menuliskan 3 nama buah dalam satu kertas dan nama pahlawan di baliknya. “Berapa nama pahlawan yang dituliskan?” tanya trainer. Jawaban dari peserta pun variatif, ada yang menjawab 1, 2 bahkan 3. Kemudian trainer menjelaskan bahwa setiap jawaban dari peserta tersebut memiliki makna tersendiri. Bagi yang menjawab 1 dan 2 berarti tidak ada ketentuan yang ditetapkan sama seperti di perusahaan. Jika tidak ada target, karyawan akan mengerjakan pekerjaan sesuai kapasitas mereka.
“Yang menjawab 3, berarti kalian mengikuti ketentuan di awal, yakni ketika menuliskan nama buah. Hal ini dikarenakan tidak adanya ketentuan dalam menulis nama pahlawan, makanya kalian mengikuti ketentuan sebelumnya,” jelas trainer. Sama halnya seperti di perusahaan, jika karyawan baru mengerjakan pekerjaan dan tidak diberitahu berapa target terbarunya, mereka akan mengikuti jumlah target sebelumnya yang dikerjakan karyawan lain. Jadi trainer menjelaskan bahwa dalam setiap pekerjaan harus memiliki tujuan dan target yang jelas agar karyawan tidak bingung dalam mengerjakan pekerjaannya.
Lanjut pada materi bab ke-2, yakni mengenai manajemen kinerja dan KPI. Setelah penjelasan KPI selesai, para peserta diminta untuk berdiskusi secara bergantian dengan proses yang sama seperti diskusi sebelumnya. Satu peserta dengan hasil diskusi terbaik pada sesi ini juga mendapatkan hadiah yang serupa. Kemudian trainer memasuki sesi perhitungan KPI dan dilanjutkan dengan beberapa materi lainnya, di antaranya indikator produktivitas, tingkat kehadiran, penilaian kinerja, prioritas antrian, penetapan service level, serta diakhiri dengan mengerjakan soal latihan pada aplikasi yang disediakan oleh tim Telexindo.
Kegiatan training CCTL ini kembali dilanjutkan yang dibuka dengan ice breaking oleh tim Telexindo. Sebelum memasuki materi pada hari kedua, Andi Anugrah mengajak para peserta untuk kembali berdiskusi dan mereview kembali materi pada hari sebelumnya. “Apa yg Anda pelajari kemarin dan yang menarik bagi Anda? Lalu, project assignment seperti apa yang ingin dilakukan di perusahaan Anda?” tanya trainer. Pada kesempatan ini, peserta diberikan waktu sekitar 5 menit untuk melakukan review dan mempresentasikan hasilnya. Tak lupa juga, setiap kelompok tersebut akan memilih satu peserta yang memiliki hasil diskusi terbaik.
Kemudian, trainer melanjutkan beberapa materi lainnya, seperti korelasi service level, Service Level Multi Site, serta perhitungan beban kerja & agent. Berbeda dengan hari sebelumnya, di hari kedua ini trainer lebih banyak melakukan simulasi perhitungan. Dalam simulasi ini, trainer memanfaatkan Google Sheet dan menjelaskan satu persatu ke peserta bagaimana cara menghitung satu kategori sekaligus penggunaan rumusnya. Lalu, materi ditutup dengan penyelesaian pada bab 4 dan 5, yaitu terkait manajemen pelayanan dan kualitas.
Selanjutnya, peserta diberikan kesempatan untuk mengerjakan latihan soal Ujian CCTL Inbound menggunakan aplikasi quiz. Peserta mengerjakan 50 soal dengan tingkat kesulitan yang berbeda dengan soal latihan sebelumnya. Sebelum kegiatan di tutup, tim Telexindo juga memberikan hadiah Buku Celoteh Pagi dan e-money. Hal ini diberikan sebagai bentuk apresiasi kepada peserta dengan hasil diskusi terbaik di sesi sebelumnya.
Sampai ketemu di training CCTL selanjutnya ya sobat Telex. Jangan lupa untuk bergabung pada training batch selanjutnya. Sayonaraaa~ (HA)
