“CCCS” Program Sertifikasi untuk Supervisor

Setelah menyelenggarakan Certified Contact Center Team Leader (CCTL) yang diperuntukkan bagi Team Leader, pekan ini PT Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan program training Certified Contact Center Supervisor (CCCS) yang diperuntukkan bagi para Supervisor pada 27 hingga 29 Januari 2020. Kegiatan training CCCS kali ini diselenggarakan di Jakarta tepatnya di DoubleTree by Hilton Hotel. Dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber, dengan membahas 8 modul pelatihan. Training yang dilaksanakan selama 3 hari ini memberikan banyak ilmu, pembelajaran dan keterampilan yang dibutuhkan para supervisor.

Program pelatihan sertifikasi yang diselenggarakan Telexindo ini dimulai dengan pengenalan profil dan latar belakang peserta dengan tujuan seluruh peserta saling mengenal satu sama lain. Dilanjutkan dengan pembahasan 3 modul pelatihan di hari pertama. Modul pertama yaitu mengenai Peranan Contact Center dengan membahas mengenai fungsi contact center, kebutuhan sumber daya, kontribusi contact center dan Analisa kontribusi bisnis contact center. Modul kedua yaitu Manajemen Anggaran yang membahas mengenai komponen biaya telekomunikasi, komponen biaya tenaga kerja, investasi teknologi, Analisa biaya pelayanan dan Analisa biaya pelanggan. Dan Modul ketiga yaitu Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai kategorisasi pelayanan, alat bantu pelayanan, pelayanan email dan social media, proses kerja pelayanan, penyelesaian dan tindak lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta juga melakukan simulasi dan diskusi wawancara untuk rekrutmen karyawan, lalu hasil dari diskusi tersebut dipresentasikan di depan kelas secara berkelompok.

Selanjutnya di hari kedua peserta melanjutkan materi modul berikutnya yang diselingi dengan kegiatan diskusi kelompok. Modul yang dibahas adalah modul keempat yaitu Manajemen Antrean yang membahas mengenai desain alur antrean pelayanan, aplikasi pengaturan antrean, kapasitas pelayanan dan kecepatan pelayanan. Modul kelima yaitu Manajemen Kualitas, membahas mengenai persepsi kepuasan pelanggan, pegukuran kepuasan pelanggan, parameter kualitas pelayanan, alat bantu pengawasan kualitas dan Analisa pengembangan kualitas pelayanan. Dan kemudian modul kelima yaitu Manajemen Penjadwalan yang membahas mengenai Analisa Beban Pelayanan, Perhitungan Kebutuhan Agent, Simulasi Jadwal Kerja, Alat Bantu Penjadwalan dan Evaluasi Penjadwalan. Proses pembelajaran disusun dalam bentuk studi kasus, dan diskusi sehingga menjadi bekal bagi Supervisor dalam melaksanakan tugasnya untuk melakukan evaluasi dan pengembangan pelayanan.

Kemudian di hari ketiga, peserta membahas modul berikutnya yaitu manajemen kinerja yang di dalamnya memaparkan mengenai tantangan operasional, struktur organisasi, tugas dan kompetensi supervisor, pengembangan kompetensi, program rekrutmen, program pembekalan dan turnover. Pada materi training yang diberikan, di setiap pertemuannya Andi Anugrah menggabungkan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi. Andi bersama Telexindo juga sudah menyiapkan aplikasi yang dapat digunakan untuk peserta melakukan simulasi. Selanjutnya di modul terakhir yaitu Manajemen Tenaga Kerja, di modul ini peserta membahas mengenai tantangan operasional, struktur organisasi, tugas dan kegiatan kompetensi supervisor, pengembangan kompetensi. Program Rekruitmen, Program Pembekalan, Program Retensi dan Turnover.

Metode diskusi yang digunakan memberikan kesempatan kepada peserta untuk melakukan diskusi kepemimpinan. Disamping itu peserta dibimbing untuk menyusun laporan, merancang manajemen kinerja serta menguasai proses penjadwalan, rekrutmen dan retensi tenaga kerja. Sebagai seseorang yang memegang peranan penting dalam sebuah perusahaan yang juga merupakan jembatan komunikasi antara kepentingan bisnis dengan kepentingan pelayanan juga kepentingan karyawan contact center. Supervisor perlu menguasai tantangan-tantangan yang ada dan aspek operasional contact center. Untuk itu sangat cocok bagi Supervisor Contact Center dalam pembelajarannya menggunakan metode diskusi yang memberikan pengalaman dan ilmu baru yang baik untuk pelayanan inbound maupun outbound.

Untuk syarat kelulusan program training sertifikasi ini, akan diadakan ujian bagi seluruh peserta. Ujian tersebut akan dilaksanakan satu minggu setelah training selesai dilaksanakan, dan sebagai bekal, peserta diberikan latihan melalui aplikasi yang dapat diakses sebagai bahan pembelajaran / simulasi sebelum menghadapi ujian. Diharapkan setelah mengikuti training Certified Contact Center Supervisor ini, peserta tersertifikasi mampu menjalankan operasional contact center dengan lebih baik lagi. (WH)

Leave a Reply