15 Desember 2023 – Ada beberapa yang pendapat bahwa penggunaan aplikasi CRM pada contact center merupakan salah satu komponen biaya yang mahal. Aplikasi yang hanya digunakan mencatat data dan mengeluarkan laporan jumlah pelayanan. Mari kita kaji bahwa penggunaan CRM untuk contact center dimulai dengan aplikasi database sederhana termasuk spreatsheet. CRM mendorong pengumpulan data pelanggan dan mendukung tahapan hubungan pelanggan seperti administrasi, penjualan, purna jual, dan dukungan pelanggan. CRM merupakan aplikasi yang dapat diatur sesuai dengan bisnis proses dan dikembangkan untuk memperbaiki kinerja bisnis secara berkelanjutan.
Saat pelanggan menghubungi contact center, sistem akan mengenali pelanggan dan menampilkan di layar agent mengenai data pelanggan dan riwayat pelayanan. Dengan demikian mempercepat waktu yang dibutuhkan untuk memverifikasi pelanggan. Aplikasi CRM ditampilkan sebagai sebuah desktop agent terpadu yang memungkinkan agent memiliki semua informasi yang relevan mengenai pelanggan.
Agent dapat melacak status penanganan pada suatu alur kerja permintaan atau transaksi pelanggan. Agent dapat menetapkan tahapan tugas, mengatur reminder, dan memudahkan koordinasi dengan unit kerja terkait. Contact center menggunakan CRM sebagai antarmuka pengguna di seluruh kanal layanan telepon, email, chat, media sosial untuk membantu menangani permintaan multi kanal secara konsisten.
CRM telah berevolusi menjadi model operasional pelayanan berbasis Software as a Service (SaaS) pada cloud. CRM telah berkembang untuk mendukung customer journey, omni-channels, personalisasi, analisis dan robotic process automation (RPA), serta dukungan keamanan data. CRM telah tersedia untuk mengintegrasikan AI tingkat lanjut dan pemrosesan alur kerja. CRM memberikan dampak untuk meningkatkan pendapatan, menurunkan churn, menciptakan pengalaman pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan engagement karyawan.
Investasi aplikasi CRM sebagai alat bantu yang efektif untuk meningkatkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan, sehingga mendukung upaya untuk employee retention. CRM dapat bertindak sebagai referensi yang komprehensif dan mudah diakses. CRM menjadi media pelatihan dan berbagi pengetahuan yang dapat memenuhi kebutuhan agent untuk menjalankan peran dalam melayani pelanggan secara efektif. Penggunaan teknologi CRM dan AI akan mengurangi stres karyawan, mempercepat pelatihan, dan memberikan dukungan yang relevan dalam proses pelayanan.
Kuncinya investasi CRM harus dipandang sebagai sebuah model, tidak hanya sebatas aplikasi yang diterapkan pada contact center. CRM menjadi model dalam mengelola pelanggan terhadap bisnis perusahaan atau organisasi. CRM yang berfokus pada pelanggan telah menciptakan model pengembalian investasi atau ROI untuk contact center. Manajemen contact center dapat menemukan cara untuk menunjukkan nilai tambah terhadap strategi bisnis melalui pemahaman kebutuhan pelanggan dan digunakan untuk pengembangan bisnis secara holistik.
Dalam webinar Technology Sharing beberapa pekan lalu, saya telah berdiskusi dengan salah satu penyedia CRM untuk contact center. Semoga bisa menjadi inspirasi dalam menerapkan aplikasi CRM dengan tepat. Ayo, tonton selengkapnya di sini dan semoga bermanfaat adanya. (AA)