Service Level merupakan pengukuran terhadap tingkat efektivitas agent dalam memenuhi target kecepatan pelayanan yang ditetapkan. Service level diukur dengan rumusan rasio antara jumlah call yang diterima dalam N detik dibandingkan dengan total incoming call.
Lantas apa saja yang menjadi penyebab pencapaian service level turun? Berikut ini beberapa faktor yang menyebabkan turunnya service level di layanan contact center anda.
1. Meningkatnya Jumlah Call
Jumlah call yang tinggi sering menjadi penyebab turunnya pencapaian service level. Jumlah call meningkat bisa diakibatkan karena pengulangan call yang dilakukan pelanggan. Hal ini berawal dari kualitas pelayanan yang kurang maksimal sehigga pelanggan merasa perlu untuk menghubungi kembali layanan contact center untuk menyampaikan kebutuhan yang sama. Selain itu, adanya campaign program juga bisa saja menyebabkan jumlah call meningkat sehingga seringkali karena kegiatan promosi, pencapaian service level menjadi turun.
2. Terbatasnya Jumlah Agent
Work Force Management dalam operasional layanan contact center perlu diperhatikan untuk mengontrol pencapaian service level. Jika jumlah agent tidak seimbang dengan jumlah panggilan yang masuk, tentu saja menyebabkan pencapaian service level turun. Beberapa hal juga perlu dipertimbangkan dalam work force management, salah satunya apabila ada agent yang terlambat atau tidak hadir.
3. Lamanya waktu pelayanan
Dalam hal ini, yang paling berpengaruh terhadap pencapaian service level adalah agent itu sendiri. Jika kemampuan agent di bawah rata-rata, bisa jadi agent membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama. Ketika agent belum selesai dengan satu panggilan telepon, maka tidak akan bisa menerima panggilan telepon lain. Kemampuan agent juga bisa turun karena ada permasalahan baru, misalnya ketika ada peluncuran produk baru.
Dari ketiga faktor tersebut, maka management perlu melakukan peningkatan kompetensi agent dari segi pengetahuan, keterampilan juga perilaku. Management juga perlu mempertimbangkan kegiatan promosi dan melakukan perhitungan yang lebih matang dalam manajemen tenaga kerja.
Semoga bermanfaat🙏😊 (JUN)