Kinerja Pelayanan Contact Center

Untuk menunjukkan kontribusi contact center, maka perlu memerhatikan kinerja Agent contact center dalam memberikan pelayanan. Dengan prinsip bahwa semakin baik pelayanan Agent contact center, maka semakin baik kinerja contact center. Hal ini berdampak pada pencapaian tujuan pembentukan contact center. Sebagai ujung tombak dalam memberikan pelayanan, atau yang berhadapan langsung dengan pelanggan, maka tingkat kepuasan atau penerimaan pelanggan sangat ditentukan oleh kompetensi Agent. Agent harus membangun kemampuannya dalam menguasai berbagai informasi produk, prosedur pelayanan serta mengembangkan keterampilan yang dimilikinya.

Banyaknya informasi dan prosedur kerja yang harus dikuasai, menyebabkan Agent tidak dapat menghafal semua informasi. Untuk itu Agent memerlukan dukungan sistem informasi serta alat bantu aplikasi yang memadai. Begitu juga keterampilan Agent yang harus dilatih secara berkelanjutan dengan berbagai pelatihan. Sehingga Agent menjadi mahir dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian Agent contact center dapat menunjukkan kinerja dalam pelayanan yang dapat diukur dalam 3 aspek penting yaitu produktivitas, kualitas dan disiplin kerja.

Pada dimensi produktivitas, produktivitas Agent dipengaruhi oleh kemampuannya dalam menyampailkan dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara cepat dan tepat. Dukungan kemampuan atas pengetahuan produk serta keterampilan dalam berkomunikasi menjadi penting. Pengetahuan produk yang menyeluruh pada Agent akan membantu proses penyelesaian permintaan secara akurat. Keterampilan dalam berkomunikasi akan membantu dalam menyampaikan informasi dengan baik.

Produktivitas Agent dapat diukur ke dalam 3 (tiga) acuan dasar, yaitu ukuran terhadap waktu, beban kerja, dan nilai pekerjaan. Jika seseorang diberikan beban kerja yang sama untuk mengerjakan 50 permintaan pelanggan, maka yang paling produktif adalah yang dapat menyelesaikan dalam waktu yang lebih cepat. Artinya, ukuran yang digunakan dalam satuan waktu, dengan catatan bahwa mempercepat proses pelayanan tidak mengurangi kualitas pelayanan. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur tingkat penggunakan waktu kerja adalah “occupancy rate”. Demikian pula hanya jika setiap Agent ditugaskan untuk bekerja selama 7 jam dalam sehari. Bila ada Agent yang mampu melayani 100 (seratus) call per hari, dia bisa dikatakan lebih produktif dibandingkan yang melayani hanya 50 (lima puluh) call per hari. Ukuran ini disebut sebagai pendekatan beban kerja dan ukuran yang sering digunakan adalah call per hour atau jumlah pelayanan per jam.

Ada juga Agent contact center yang memberikan pelayanan dalam waktu yang lebih lama jumlah pelayanan yang lebih sedikit, namun memberikan nilai yang lebih besar. Nilai dalam hal ini adalah diukur dalam satuan rupiah atau besaran mata uang. Jika Agent melayani pesanan sebanyak 50 (lima puluh) sehari dengan nilai rata-rata 1 (satu) juta. Tentunya akan lebih baik dari Agent yang melayani 75 (tujuh puluh lima) pesanan dalam sehari dengan nilai rata-rata hanya 500 (lima ratus) ribu. Pendekatan pengukuran ini disebut sebagai produktivitas berdasarkan nilai pekerjaan.

Oleh karena itu 3 (tiga) kombinasi antara produktivitas, kualitas dan disiplin menjadi ukuran dalam menilai kinerja Agent. Ketiganya merupakan wujud dari sumber daya yang ada dalam diri Agent, sebab ketiga hal itu terkait dengan potensi manusia yaitu knowledge (pengetahuan), skill (kemampuan) dan attitude (sikap dan perilaku).

Pada dimensi kualitas, dalam pelayanan contact center kualitas pelayanan Agent diukur menggunakan Quality Monitoring Score atau nilai kualitas pelayanan. Dan penilaian dinilai langsung oleh Quality Assurance dengan menggunakan berbagai metode pengukuran. Bisa dengan menggunakan rekaman atau bisa juga dengan menggunakan observasi langsung.

Metode pengukuran kualitas dilakukan dengan menggunakan formulir penilaian dengan berbagai parameter penting yang sesuai dengan tingkat kesesuaian pelayanan yang ditentukan. Contact center biasanya menetapkan berbagai dimensi penilaian kualitas untuk mengawasi tingkat kesesuaian pelayanan serta dengan menggunakannya sebagai acuan pengembangan kompetensi Agent contact center.

Kemampuan Agent dalam menguasai suatu inormasi dan proseedur dapat dinilai dengan formulir QA. Begitu juga kemampuan dalam bertanya, berbicara dan bernegosiasi, melakukan analisis serta menyelesaikan permasalahan pelanggan dapat diamati dari penilaian rekaman pelayanan. Konsep kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah menggunakan referensi Parasuraman yaitu SERVQUAL. Pelayanan contact center bersifat sangat variable karena pelayanan dapat berbeda, artinya banyak bentuk variasi pelayanan tergantung pada jenis pelayanan, pelanggan, dan waktu pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center berkembang sesuai dengan dinamika ketersediaan produk dan perubahan kebijakan suatu perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah

Leave a Reply