Melayani customer/pelanggan dengan berbagai permasalahan yang disampaikan memang tidaklah mudah bagi Agent contact center. Namun, setiap Agent harus menangkap setiap permasalahan tersebut sebagai peluang untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapat perusahaan. Untuk itu menjadi tugas dari Agent contact center untuk memberikan solusi dari setiap permasalahan yang disampaikan pelanggan. Bahkan bisa dikatakan tidak ada kata “tidak” dalam pelayanan, kecuali ada alternatif yang diberikan kepada pelanggan.
Dalam melayani, Agent harus mengetahui alur proses pelayanan dan penyelesaian permasalahan pelanggan. Menguasai jalur koordinasi, jenjang kewenangan serta resiko yang timbul atas setiap proses menjadi penting untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Dalam memberikan solusi Agent harus memerhatikan bahwa semua informasi yang disampaikan oleh Agent dianggap benar oleh pelanggan. Agent harus menyampaikan informasi yang memiliki acuan dan menggunakan sumber informasi yang terdapat pada aplikasi/ sumber informasi lainnya.
Untuk memberikan solusi yang tepat, Agent perlu mengklarifikasi cakupan masalah atau permintaan pelanggan. Jika diperlukan dalam memberikan solusi, Agent dapat mengungkapkan batasan kewenangan yang dapat dilakukan. Ada saatnya Agent tidak mengerti/tidak menemukan jawaban yang tepat, sehingga pelanggan dapat menjadi kecewa karena tidak mendapatkan solusi atau informasi yang tepat. Dalam situasi seperti ini ada beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh Agent sebagai solusi.
Yang pertama, Mempersilakan menghubungi kembali. Keadaan tentu tidak dapat ditebak, apalagi pada saat tertentu dimana kondisi aplikasi atau sistem tidak memungkinkan untuk memberikan jawaban pada saat itu juga. Maka Agent harus dapat menyiasati keadaan tersebut, sehingga pelanggan dengan senang hati menghubungi lagi di lain waktu. Sebagai contoh, perhatikan kutipan percakapan Agent saat mempersilakan pelanggan untuk menghubungi kembali :
Agent : “PT XYZ, Selamat Siang dengan Mela bisa dibantu?”
Pelanggan : “Iya Siang Mba, Saya mau tanya mengenai point reward Mba.”
Agent : “Baik bu, dengan siapa Saya berbicara?”
Pelanggan : “Saya Nurahma Mba”
Agent : “Baik bu Nurahma, Ibu menanyakan mengenai point reward ya bu”
Pelanggan : “Ya, betul Mba.”
Agent : “Sebelumnya kami informasikan karena ada perbaikan data, informasi point reward belum dapat kami sampaikan saat ini. Apakah ibu berkenan untuk menghubungi kami beberapa saat lagi?
Pelanggan : “Berapa lama ya Mba, kira-kira?”
Agent : “Biasanya cepat bu. Ibu bisa coba dalama 1 jam lagi. Ada lagi yang bisa dibantu?”
Pelanggan : “Gak Mba, yasudah nanti saya hubungi lagi”
Agent : “Baik bu Nurahma, terima kasih telah menghubungi kami. Selamat Siang”.
Selain mempersilakan pelanggan untuk menghubungi lagi, yang ke dua, Agent juga dapat menawarkan “Call Back”. Jika dimungkinkan oleh perusahaan, Agent contact center juga dapat menawarkan untuk melakukan Call Back dalam artian bahwa Agent akan menghubungi pelanggan untuk menyelesaikan permintaannya. Menawarkan Call Back ternyata bukan hanya melakukan penyelesaian namun juga dapat memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.
Selain itu, yang ke tiga Agent dapat Menjanjikan penyelesaian, dalam memberikan pelayanan ada batasan tertentu yang menyebabkan Agent tidak dapat segera menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Bisa disebabkan aplikasi yang digunakan menggunakan tenggak waktu untuk melakukan aktivasi, begitu juga kewenangan yang dimiliki, mengharuskan adanya dual control, sehingga harus diverifikasi oleh orang ketiga. Untuk itu Agent mempunyai keterbatasan untuk menyelesaikan, namun Agent mempunyai pegangan kepastian penyelesaian.
Sangatlah penting bagi Agent untuk menyampaikan solusi dengan menguasai produk dan prosedur yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga pelanggan akan sangat puas jika permasalahannya cepat ditangani dan terselesaikan. (WH)
Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah