Pentingnya Percaya Diri dalam Memberikan Pelayanan di Contact Center

Dalam memberikan pelayanan diperlukan kepercayaan diri yang cukup sehingga pelanggan yang dilayani merasa yakin atas informasi yang diterima. Keraguan Agent dalam memberikan jawaban akan menimbulkan ketidakpastian dalam pelayanan. Dampaknya adalah pelanggan yang tidak yakin akan mencari sumber-sumber informasi yang lain, bisa juga menghubungi pesaing. Bahkan lebih parahnya jika pelanggan menghubungi perusahaan pesaing dan mendapatkan pelayanan yang baik. Akibatnya adalah pelanggan tersebut bisa berpindah menggunakan produk atau jasa pesaing.

Untuk itulah percaya diri Agent contact center menjadi jaminan pelayanan dapat berkualitas sekaligus dapat mempertahankan pelanggan. Salah satu ciri Agent yang mempunyai kepercayaan diri adalah kecenderungan melihat hal-hal baik dalam dirinya. Mereka tidak menjadikan kekurangan-kekurangan diri sebagai pembatas dalam menunaikan tugas yang diembannya. Kepribadiannya tangguh dan tidak bimbang pada tindakan yang dilakukannya.

Agent yang percaya diri idealnya adalah Agent yang mampu menangani pemasalahan pelanggan. Rasa tidak percaya diri, sebenarnya lahir dari kecemasan diri sendiri dan diciptakan dari alasan yang dibuat-buat. Untuk itu Agent perlu merubah pola pikir negatif ini. Rasa percaya diri perlu dilatih dengan sikap yang positif dan dilakukan secara terus menerus. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk meningkatnya percaya diri adalah Melatih mental untuk mampu menangani masalah pelanggan. Keyakinan tersebut dapat ditumbuhkan dengan terus menerus mengembangkan kemampuan diri dengan wawasan yang luas. Pengetahuan yang memadai atas produk perusahaan dan prosedur akan sangat membantu untuk meningkatkan kepercayaan diri Agent dalam melayani.

Berikutnya adalah Membuang pikiran negatif. Ganti dengan hal-hal bagus dan menyenangkan. Bantah gagasan-gagasan yang meremehkan diri sendiri dan ulangi perkataan yang positif hingga telinga dapat mendengarnya. Orang yang sering mendengar ucapan-ucapan negatif tentang dirinya sendiri akan terbentuk menjadi pribadi yang dia dengar. Begitu pula sebaliknya. Sementara itu, Agent juga harus Menjauhi lingkungan yang menurunkan percaya diri.  Jauhi teman-teman yang pesimis yang kerap memberikan komentar negatif. Bersahabatlah dengan mereka yang memiliki pikiran positif yang memiliki banyak wawasan dan motivasi.

Selanjutnya, Biasakan untuk tidak menunda. Keraguan tidak akan dapat membantu menjadi orang yang yakin. Jadi, jangan tunda melakukan tindakan selama ada keyakinan bahwa tindakan itu adalah tepat. Jangan takut salah, selama memang tidak tahu. Jika seorang Agent berbuat salah, dia bisa meminta maaf pada pelanggan dan mendapatkan pelajaran. Bandingkan dengan Agent yang tidak berani berbuat apa-apa. Dia mungkin tidak berbuat salah, tapi dia juga tidak berbuat benar dan tentunya tidak punya kesempatan untuk berkembang serta memperbaiki diri.

Akui dan bersyukurlah. Kepercayaan diri dapat terbangun dari kesadaran bahwa diri bisa dan terbukti berbuat hal yang benar. Setiap kali berhasil menangani pelanggan yang mengalami kebingungan dan sesuatu yang baru, tulis nama dan waktunya di catatan pribadi. Catat juga prestasi-prestasi lainnya. Misalnya, ketika berhasil tidak “hold” dalam sehari, sukses berbicara tanpa jeda seperti “eee..” atau “ngg..” dan sebagainya.

Dan Biasakan untuk tegas, itu bagus untuk menghilangkan rasa gugup dan ragu-ragu. Kebiasaan tersebut bagus, menghilangkan rasa gugup dan ragu sama saja ketika pertama kali duduk sebagai Agent contact center. Mungkin pelayanan pertama terasa gugup setengah mati. Seiring dengan berjalannya waktu, Agent tidak canggung lagi dalam melayani.

Jangan takut untuk membiasakan diri menghadapi hal-hal sulit. Saat mampu melewatinya, walau terkadang dilampaui dengan kesalahan, akan merasa lega dan bersemangat melakukannya lagi dengan cara yang lebih benar. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services:2015. By Andi Anugrah

Leave a Reply