Hai Sobat!
Dalam layanan contact center, pastinya sudah tidak asing lagi dengan istilah ACD atau Automatic Call Distribution. Teknologi ACD digunakan untuk mengatur antrian pelanggan dan menditribusikan pelayanan contact center kepada agent yang bertugas. Hal ini akan membuat pembagian kerja agent lebih merata.
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengatur distribusi incoming call ke agent yang bertugas. Metode ini memiliki sistem alir yang berbeda-beda, tergantung dari tekonologi yang digunakan. Untuk melakukan distribusi call kepada agent, perangkat ACD akan memantau posisi agent dalam menerima antrian. Di samping itu sistem ini juga akan memantau status agent, apakah agent dalam posisi siap menerima call, sedang memberikan pelayanan, atau sedang istirahat.
Ada 2 metode distribusi incoming call yang paling banyak digunakan dalam contact center yaitu Most Idle Agent (MIA) dan Least Occupied Agent (LOA). Ini dia perbedaannya:
Most Idle Agent yang merupakan distribusi call menggunakan metode berbasis waktu. Metode ini mengatur interaksi panggilan yang masuk berdasarkan waktu jeda yang digunakan agent. Panggilan yang masuk akan mencari agent yang paling lama menganggur. Waktu menganggur ditetapkan berdasarkan kondisi “available” dari agent. Teknologi ACD dengan menggunakan MIA paling banyak digunakan bahkan pada teknologi ACD yang paling sederhana. Hanya saja kondisi ini dapat dimanipulasi oleh agent dengan menekan tombol AUX, sehingga kondisi available akan dihitung dari awal.
Least Occupied Agent (LOA) yang merupakan distribusi call menggunakan metode berbasis beban kerja. Metode ini mengatur beban kerja agent sehingga terbagi lebih merata. Metode ini menerapkan pendistribusian panggilan berdasarkan rasio beban kerja yang digunakan agent dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian agent yang beban kerjanya lebih rendah akan menerima call berikutnya. Metode ini akan sangat bergantung pada teknologi Automatic Call Distribution yang digunakan.
Metode mana yang Anda pilih untuk diterapkan dalam layanan Anda? Tentukan dengan menyesuaikan kondisi Contact Center Anda sendiri. Jika Anda membutuhkan konsultasi dalam pengembangan layanan Contact Center, Telexindo Bizmart senantiasa memberikan providing terbaik dan siap membantu perkembangan layanan Contact Center Anda. Hubungi kami di 0811 862 5599.
Semoga bermanfaat, semangat melayani🙏(JUN)