Keterampilan Bertanya yang Harus Dimiliki Oleh Agent Contact Center

Seorang Agent harus mampu mengulik dan menggali permasalahan pelanggan. Bila Agent diposisikan dan ditugaskan sebagai seorang penasehat, salah satu tugas utamanya adalah mengajukan pertanyaan atas permasalahan yang dialami oleh pelanggannya, dan bukan terlalu banyak memberikan pernyataan. Terkadang seorang Agent terpancing untuk berbicara daripada mendengarkan keluhan. Memang sulit rasanya memposisikan diri untuk menjadi pendengar yang baik, namun hal ini sangat diperlukan mengingat tugas seorang Agent yang sebagian besar mendengarkan keluhan/permasalahan pelanggan.

Agent harus menguasai teknik atau keterampilan bertanya, karena dengan begitu banyak keluhan/permasalahan pelanggan yang dapat terselesaikan. Dengan bertanya pula agent dapat menciptakan komunikasi yang interaktif dan membuat pelanggan lebih banyak bicara. Sehingga mengungkapkan apa yang mereka inginkan. Dengan berfokus pada pembicaraan mengenai permasalahan, maka komunikasi juga akan berjalan dengan lancar. Beban pelayanan menjadi lebih rendah dan proses pelayanan dapat lebih cepat selesai sehingga Agent dapat lebih produktif dan melanjutkan ke call selanjutnya.  

Dalam bertanya ada empat tipe pertanyaan yang sering digunakan oleh Agent. Penggunaan tipe tersebut tergantung pada karakter lawan bicara ketika berkomunikasi, ke empat pertanyaan tersebut adalah :

Pertanyaan Terbuka, yaitu pertanyaan yang digunakan untuk memberikan kesempatan kepada lawan bicara mengungkapkan lebih detail permintaanya. Dapat digunakan untuk lawan bicara yang pasif, sehingga dapat memberikan informasi lebih banyak. Pertanyaan yang digunakan untuk memancing pembicaraam ini sering digunakan sebagai pembuka pembicaraan. Adakala nya jawaban dari pelanggan bisa pendek ataupun panjang tergantung dari tipe pelanggan. Contoh pertanyaan terbuka yaitu “Bagaimana kejadiannya?”, “Apa yang telah bapak lakukan?”, atau “Bagaimana kondisi anak ibu saat ini”.

Pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang mengarahkan lawan bicara untuk memberikan jawaban tertentu. Biasanya menggunakan kata tanya Siapa, Kapan dan Dimana. Pertanyaan “siapa” digunakan untuk menanyakan pelaku, pertanyaan “kapan” untuk menanyakan dimensi waktu dan pertanyaan “dimana” untuk menanyakan lokasi kejadian. Pertanyaan tipe ini bisa digunakan untuk pelanggan dengan tipe orang yang sangat aktif dan dominan dalam pembicaraan. Contoh dari pertanyaan tertutup adalah, “kapan terjadinya”, “dimana bapak melakukan pembayaran”, dan “siapa yang akan melakukan pembayaran”.

Pertanyaan tipe “ya” atau “tidak”, biasanya dipakai untuk mengarahkan lawan bicara pada kondisi yang khusus sehingga lawan bicara cukup menjawab antara dua kondisi. Biasanya pertanyaan ini digunakan untuk mengendalikan pelanggan yang sangat aktif, ataupun membantu pelanggan yang sedang bingung. Contoh pertanyaan “ya” atau “tidak” adalah, “apakah kartu ibu masih dapat digunakan?”, “apakah ibu pernah berobat di rumah sakit?”. Dengan pertanyaan tersebut, jawaban pelanggan bisa “ya” dan juga “tidak”.

Pertanyaan pilihan, pertanyaan ini berfungsi untuk memberikan pilihan yang secara khusus, sehingga memudahkan lawan bicara mengingat perihal yang dibicarakan. Pertanyaan ini sangat berguna bagi lawan bicara yang terdengar ragu-ragu atas perihal yang sedang dibicarakan. Beberapa contoh pertanyaan pilihan adalah , “Apakah kartu bapak kami kirimkan ke kantor atau ke rumah?”, “Apakah ibu menggunakan kartu platinum, gold atau silver?”. Pada kasus pertanyaan pertama, jawabannya bisa langsung dijawab dengan, “ke kantor saja” atau pelanggan dapat balik bertanya, “apa bedanya dikirim ke kantor atau ke rumah?”. Agent harus siap menjawab beberapa kemungkinan yang akan terjadi.

Pada awal-awal pembicaraan, Agent harus menganalisa jenis pelanggan seperti apa yang sedang dilayani. Bila terntara pelanggannya banyak bicara maka gunakan pertanyaan tertutup. Untuk pelanggan yang cenderung pendiam maka gunakan pertanyaan terbuka. Dengan menyesuaikan cara bertanya, maka akan ditemukan model interaksi yang menyenangkan. Secara umum Agent harus menggunakan kombinasi pertanyaan sehingga menarik dalam alur percakapan dan pelanggan tidak terkesan diinterogasi. (WH)

Bekerja di Contact Center Mengantarkan Para Agent Meraih Kemenangan

Kemenangan para Agent Contact Center pada Malam Penghargaan dan Gala Dinner TBCCI 2019

Selain menjadi member, PT Telexindo Bizmart dalam perannya selama kurang lebih 13 tahun telah menjadi panitia dalam ajang lomba The Best Contact Center atau TBCCI yang diadakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association). Bukan hanya menjadi panitia dalam penyelenggaraan TBCCI tetapi Telexindo Bizmart juga menjadi panitia dalam penyelenggaraan kegiatan Winner Sharing yang juga diadakan oleh ICCA. Kegiatan Winner Sharing merupakan kegiatan sharing/berbagi ilmu contact center termasuk tips dan trik serta pengalaman sang pembicara yang merupakan pemenang dalam ajang lomba TBCCI.

Dua Kegiatan yang sudah dilakukan selama bertahun-tahun ini membagikan cerita tersendiri mengenai manis dan pahitnya bergelut di dalam dunia contact center terutama bagi para Agent contact center yang setiap harinya secara langsung berhadapan dengan pelanggan. Pada kesempatan Winner Sharing yang diadakan secara rutin di tahun 2019, pembicara yang merupakan pemenang mengaku, menggeluti dunia contact center mengantarkan dirinya untuk menjadi pemenang. Pengalaman yang mereka dapatkan setiap harinya membentuk sebuah target yang harus mereka capai.

Terbiasa dengan target setiap harinya membuat Agent merasa tertantang mengikuti ajang TBCCI. Mempersiapkan segala bekal yang matang sebelum bertempur pada tes tertulis dan lomba presentasi sudah menjadi santapan mereka. Bahkan pada saat memberikan pelayanan sehari-hari pun mereka harus mempersiapkannya dengan matang. Seperti selalu mempelajari segala informasi terbaru agar mampu menjawab seluruh permasalahan customer. Kebiasaan yang terbentuk itulah yang membuat Agent semakin terlatih dalam kemampuannya.

Apalagi bagi Agent yang memimpikan kemenangan, target bukanlah sekedar target. Seperti yang telah disampaikan oleh Qudsiyah, salah satu pembicara Winner Sharing pada 9 Desember 2019 yang juga pemenang The Best Agent Badan Publik dari PT PLN (Persero). Pesan yang disampaikan Qudsiyah untuk mencapai target adalah harus terus menjadi lebih baik. Tidak perlu membandingkan diri dengan orang lain. Fokus saja pada diri sendiri dengan menjadi yang lebih baik dari sebelumnya.

Qudsiyah membagikan pengalamannya pada saat mengikuti ajang TBCCI dan pengalamannya menjadi Agent Contact Center kepada peserta Winner Sharing 09 Desember 2019

Selain Qudsiyah, Agent lain yang menjadi pembicara dalam sesi Winner Sharing 22 November 2019 dan juga sebagai pemenang The Best Agent English, Galuh Amarangga mengaku bekerja di contact center harus terbiasa dengan target yang memiliki tantangannya tersendiri. Seperti halnya Agent harus pintar membagi waktu. Karena menurut wanita yang biasa dipanggil Rara ini, mengikuti ajang TBCCI sebetulnya agak challenging dimulai dari pulang larut malam, jadwal latihan yang bertambah bahkan Rara menyempatkan untuk membuat script selepas kerja.

Galuh Amarangga membagikan pengalamannya pada saat mengikuti ajang TBCCI dan pengalamannya menjadi Agent Contact Center kepada peserta Winner Sharing 22 November 2019

Begitulah nikmatnya bergelut di dunia contact center, tantangan dan target yang dihadapi setiap hari mampu mengantarkan para Agent untuk meraih kemenangan dalam ajang TBCCI. Yang mana dalam ajang TBCCI ini peserta harus memiliki mimpi, memiliki jiwa pantang menyerah untuk memberikan yang terbaik, selalu membuat dan memiliki target, serta berinisiatif untuk terus menchallenge dirinya untuk mencapai target yang telah dibuatnya.

Senyuman ramah Agent Contact Center PT Telexindo Bizmart

Terbiasa dengan tantangan, itulah Agent. Dengan skill multitasking yang dimiliki Agent pada umumnya dapat mengantarkan mereka untuk menyambut kesuksesan di ajang The Best Contact Center Indonesia. Target, Tantangan, kerja keras dan keinginan menjadi lebih baik patut berbalas dengan sebuah kebaikan berupa kemenangan. (WH)