Manfaat Transformasi Digital

Perkembangan perangkat telekomunikasi khususnya smart-phone di Indonesia telah mendorong pertumbuhan penggunaan aplikasi berbasis mobile. Ketersediaan perangkat ini juga disertai dengan ketersediaan jaringan data kecepatan tinggi yang memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai aplikasi dengan nyaman.

Provider telekomunikasi saat ini berlomba menyediakan paket data, sehingga jika kecepatan akses berkurang pelanggan bisa berpindah dari satu penyedia ke penyedia lain. Pelanggan juga dimudahkan dengan ketersediaan jaringan internet di berbagai fasilitas umum. Hal ini juga menjadi daya tarik bagi sejumlah restoran, cafe atau tempat makan yang menyediakan akses internet bagi pelanggan.

Jika tidak ingin disebut sebagai revolusi industri digital, maka kita sebut saja ini sebagai proses transformasi digital. Pada dasarnya sejumlah perusahaan telah memulai dan mencoba beberapa tahun yang lalu. Kegagalan yang pernah terjadi akibata, ketersediaan device, akses dan model bisnis yang kurang sesuai. Saat ini persaingan untuk memberikan kemudahan semakin menjadi tuntutan, perusahaan dituntut untuk semakin efisien dan efektif dalam proses bisnisnya. Teknologi digital hadir untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada dasarnya transformasi digital tidak hanya akan berdampak pada perusahaan, namun juga akan membawa tiga manfaat utama kepada masyarakat. Pertama, potensi kenaikan pendapatan pribadi melalui kerja lepas dan digital. Kehadiran gojek, grab dan berbagai aplikasi lain telah memungkinkan pekerja lepas untuk mengisi kekosongan penyediaan berbagai jenis pelayanan. Berbagai keahlian lainnya dapat dipenuhi dengan aplikasi berbasis mobile, penyediaan tenaga pengajar, teknisi, ahli bangunan, ahli gambar, ahli desain, ahli aplikasi sampai dengan konsultan atau dokter pribadi.

Kedua, transformasi digital akan membawa kota yang lebih cerdas, aman dan efisien. Dengan teknologi berbagai fasilitas umum dapat dikendalikan dan diawasi secara terpusat. Fasilitas pembayaran atau transaksi dilakukan secara digital dan tidak memerlukan kertas. Penggunaan transportasi umum yang terkendali, sehingga jadwal kedatangan dan keberangkatan dapat terpantau melalui perangkat mobile. Keterlibatan masyarakat dalam mengawasi dan melaporkan berbagai kebutuhan pelayanan umum akan memudahkan petugas dalam menindaklanjuti berbagai gangguan keamanan.

Ketiga, kehadiran teknologi digital akan mendorong terciptanya pekerjaan dengan nilai yang lebih tinggi. Dengan kemampuan proses bisnis yang lebih terstruktur, maka teknologi digital akan membantu otomatisasi berbagai pekerjaan. Selanjutnya pekerjaan rutin dan detail bisa ditangani oleh teknologi digital, yang sekaligus mendorong terciptanya temuan baru dalam menganalisis kebutuhan pelanggan. Berbagai kebutuhan dapat dianalisis dengan detail, sehingga menemukan kebutuhan spesifik yang mempunyai nilai yang lebih tinggi. Kecepatan dalam mewujudkan produk atau pelayanan memberikan nilai tersendiri atas ketersediaan teknologi digital.

Untuk mengikuti proses Transformasi Digital tersebut, perusahaan perlu memperhatikan beberapa aspek. Pertama menciptakan budaya digital. Suatu organisasi perlu membangun budaya kolaborasi dimana ia terhubung ke seluruh fungsi dalam bisnisnya, dan memiliki ekosistem pelanggan dan mitra yang dinamis dan matang. Data kemudian dapat dicakup di seluruh organisasi dan segala fungsi, di mana keputusan yang lebih baik dapat dibuat dan pada akhirnya melayani kebutuhan pelanggan serta mitra dengan lebih baik.

Kedua perusahaan harus membangun ekosistem informatif. Dalam dunia digital, organisasi menangkap lebih banyak volume data secara internal maupun eksternal. Kuncinya adalah agar organisasi dapat mengubah data menjadi sebuah aset modal, dan memungkinkan berbagi data serta kolaborasi internal dan eksternal secara terbuka namun tepercaya. Selain itu, strategi data yang tepat akan memungkinkan perusahaan memulai inisiatif AI mereka untuk mengidentifikasi koneksi, wawasan, dan tren.

Ketiga, perusahaan harus memulai dalam skala kecil dan membangun jaringan mikro. Usaha transformasi digital tidak dimulai dengan perubahan yang luas, namun secara serangkaian revolusi mikro. Ini merupakan proyek kecil dan cepat yang memberikan hasil bisnis yang positif dan menghasilkan inisiatif transformasi digital yang lebih besar.

Keempat, perusahaan perlu mengembangkan tenaga terampil yang sesuai dengan kebutuhan teknologi digital. Organisasi-organisasi saat ini harus mempertimbangkan kembali pelatihan dan peningkatan kemampuan tenaga kerjanya, sehingga para pekerja dilengkapi dengan keahlian, seperti analisis pemecahan masalah yang kompleks, pemikiran kritis dan kreativitas di sektor ekonomi digital. Yang lebih penting lagi, mereka perlu menyeimbangkan tenaga kerja untuk menarik minat tenaga kerja digital, serta terbuka dalam menciptakan sumber kerja yang fleksibel, di mana mereka memasuki pasar berbasis keterampilan. Dari perspektif kecakapan digital, bakat digital yang dibutuhkan untuk mendukung perekonomian diantaranya artificial intelligence, big data, komputasi awan, customer experience serta pengujian pengguna serta perangkat lunak.

Sudah siapkah kita ? Tunggu tulisan selanjutnya hasil survei mengenai tantangan digital di contact center. Namun jangan lupa ikutan memberikan pendapat dalam survei tersebut, sehingga anda menjadi bagian analisis tersebut. Semoga bermanfaat dan berkenan adanya. (AA)

Semangat, Jangan Menyerah Sebelum Bertanding

Semangat, Jangan Menyerah Sebelum Bertanding

Memperhatikan perilaku peserta lomba The Best Contact Center Indonesia dan mencoba memahami motivasi dibalik semua partisipasinya. Terkadang ada perbedaan harapan antara peserta dan perusahaan pengirimnya dalam ikut lomba ini. Ada peserta yang ingin belajar, ada yang ingin hadiahnya, ada yang ingin dikenal, ada yang ingin menguji kemampuan, ada yang ingin bersaing dan ada juga yang ingin punya jaringan pertemanan sesama praktisi contact center. Begitupun, ada juga yang ikut dengan sepenuh hati, sebaliknya ada yang terpaksa ikut lomba.

Semua alasan ikut lomba The Best Contact Center Indonesia tentunya akan menjadi motivasi bagi peserta dan perusahaannya untuk menyiapkan diri dengan baik. Latihan, latihan dan latihan dilakukan yang menyerap banyak energi, waktu dan perhatian. Mereka yang terbaik di perusahaannya telah dipilih dengan seleksi yang ketat, sesuai dengan kinerja mereka. Tentunya tak mudah mendorong mereka untuk menjadi peserta, ada yang kuatir, ada yang kurang berani, tak percaya diri, tak punya waktu, ada proyek yang harus diselesaikan dan sejumlah alasan.

Dengan proses pembekalan yang telah dilakukan dan uji coba ujian yang telah diikuti, peserta dengan penuh keyakinan mampu untuk menyelesaikan ujian tahap pertama dengan baik. Hasilnya sudah terlihat dalam pengumuman ujian tertulis yang telah dilaksanakan. Ada yang kecewa dengan hasilnya, ada juga yang senang dengan nilai yang dicapai. Ada juga yang menyadari kekurangannya, serta ada yang memaklumi kurangnya waktu untuk belajar karena kesibukan kerja.

Proses belajar yang mereka ingin lalui dan mengukur kemampuan dengan perusahaan lain menjadi catatan tersendiri bahwa lomba ini menuntut lebih dari peserta. Keinginan untuk membawa nama harum bagi perusahaan, tentunya harus dibarengi dengan keinginan untuk menyelesaikan lomba dengan hasil yang baik. Caranya ? Hanya dengan belajar, berlatih serta keinginan berbagi sesuatu yang bermanfaat. Kalaupun akhirnya menang, anggaplah sebagai bonus dari kerja keras dalam belajar dan berlatih.

Menyerah, tentunya dalam kamus peserta tidak ada. Kalaupun ada perusahaan yang membatalkan peserta yang rendah nilainya, dengan melihat peluang kemenangan yang tidak memungkinkan. Mungkin hanya sebagai punishment atau sanksi yang telah mengabaikan proses belajar yang diberikan, sehingga nilai test tertulisnya rendah. Bagi perusahaan yang menyadari peluang menangnya rendah, tetapi tetap memberikan peluang bagi karyawannya. Bisa jadi menganggap ini adalah suatu proses belajar yang memacu mereka untuk menyadari bahwa tak ada kata menyerah.

Semangat itu harus ditanamkan, seperti yang dicetuskan oleh Vince Lombardi, salah satu pelatih sepak bola Amerika, bahwa Winners Never Quit, Quitters Never Win. Bagaimanapun tantangan harus dihadapi, semangat untuk menang, menunjukkan keunggulan untuk berbagi pengalaman. Semangat membagi menunjukkan kinerja unggul kepada orang lain menjadi pesan bahwa mereka kreatif. Keberadaan mereka dalam lomba menunjukkan bahwa mereka mampu bersaing, mengatasi kekurangan dan menunjukkan kemauan untuk menjadi lebih baik.

Lebih lanjut menurut Vince Lombardi, kemenangan bukanlah segalanya, namun kemauan untuk menang adalah segalanya. Ia juga mengungkapkan bahwa perbedaan antara orang sukses dan tidak adalah bukan pada kurangnya kekuatan, bukan kurangnya pengetahuan, melainkan kurangnya kemauan. Berharap bahwa pesan ini menjadi catatan buat semua peserta yang akan bertanding atau yang pernah bertanding bahwa semua itu butuh proses untuk belajar dan berlatih. (AA)

Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)

Kebersamaan

Salah satu bagian penting dalam membangun tim kerja adalah adanya kebersamaan dalam melakukan suatu hal. Banyak hal dapat dilakukan bersama, baik dalam aktivitas pekerjaan maupun kegiatan sosial atau kebersamaan lainnya. Makan siang bersama, hang out bersama atau nonton bareng, olah raga, bahkan diskusi dan curhat bareng.

Dalam rutinitas pekerjaan, setiap orang ingin diperlakukan sebagai manusia dengan segala kebutuhannya, termasuk kebutuhan untuk bersosialisasi. Ketika kita berangkat kerja bukan hanya untuk menyelesaikan pekerjaan, namun berinteraksi dengan manusia lainnya. Merasakan bahwa ada kebutuhan bertemu dengan orang lain, walaupun terkadang berdebat dalam diskusi, marah atas kelakuan tim atau gembira atas pencapaian kinerja.

Memanusiakan diri bahwa kita bekerja bukan hanya karena ingin mendapatkan penghasilan atas pekerjaan yang kita lakukan. Namun pada hakekatnya kita bekerja untuk memanfaatkan potensi diri, sehingga kita bermanfaat bagi orang lain. Kalaupun akhirnya kita dibayar, maka besar atau kecilnya adalah cara orang lain menghargai apa yang kita kerjakan. Jika belum mendapatkan yang sesuai, bisa jadi cara kita memanfaatkan potensi kita yang kurang.

Kehadiran kita di kantor memberikan makna bahwa ada yang harus dikerjakan bersama. Jika tidak, mungkin kita cukup bekerja dari rumah dan bisa menyelesaikan lebih banyak hal. Menghabiskan waktu berada di jalanan dan akhirnya pulang dengan kelelahan, saya kira bukanlah tujuan dari kita bekerja. Menikmati kebersamaan dengan rekan kerja atau sahabat merupakan kebahagiaan yang membuat kita tetap punya energi untuk datang ke kantor.

Saat ini tersedia banyak fasilitas yang memungkinkan kita bekerja secara jarak jauh. Aplikasi berbagi dokumen, sampai dengan conference call dapat dilakukan untuk tetap bersama tim. Namun saya rasa hal tersebut hanya mengatasi sebagian dari kerjasama dan koordinasi yang harus dilakukan. Tetap saja, ada bagian tertentu yang mengharuskan kita rapat dengan tim dan mendiskusikan berbagai hal penting.

Pada hakekatnya kita tetap membutuhkan bertemu, seperti sepasang kekasih yang bisa video call semalam, akan tetapi belum puas jika belum bertemu. Walaupun mereka tahu bahwa bertemu sejenak akan melepaskan kerinduan dan setelahnya bisa jadi akan berdebat lagi dengan sejumlah masalahnya. Menikmati masalah sebagai bagian dari tantangan yang harus dihadapi dalam interaksi antar manusia.

Kebersamaan dengan rekan kerja harus dibangun bersama sebagai bagian dari menerima satu sama lain dalam komunitas kantor. Sempatkan untuk makan siang bersama, sempatkan untuk diskusi santai bersama, sempatkan have fun bersama, jalan-jalan bersama, melakukan kegiatan sosial bersama bahkan melakukan proyek bersama.

Jika belum pernah melakukannya, maka mulailah saat ini juga. Ikutlah kegiatan proyek pengembangan, berpartisipasilah pada sharing session, atau makan barenglah bahkan sesekali traktirlah teman anda. Hidup ini berarti karena ada orang lain yang membutuhkan kita. Semangat. (AA)