Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3

Masih dalam format pelatihan jarak jauh, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan Training Online Certified Contact Center Quality Assurance Batch 3. Training Online yang secara khusus diperuntukkan bagi Quality Assurance ini diselenggarakan pada tanggal 6 sampai 8 Juli 2020 dan diikuti oleh 11 peserta yang berasal dari beberapa perusahaan yang berbeda. Perusahaan tersebut meliputi PT Bank BTPN Tbk, Tiket.com, Ditjen Bea dan Cukai, OVO, OCBC NISP dan PT Asuransi Allianz Life Indonesia.

Seperti halnya pelatihan CCQA pada 2 batch sebelumnya, peserta mendapatkan pembelajaran selama 2 sesi setiap hari. Pukul 09.00-11.30 dan dilanjutkan di sesi siang hari pukul 13.30-16.00.  Training Online ini dibawakan langsung oleh Narasumber Andi Anugrah, dan dipandu oleh Anita Rizqiana. 

Peserta Training Online Certified Contact Center Quality Assurance 6-8 Juli 2020

Memenuhi harapan dan target para peserta, pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman mengenai peranan Quality Assurance dalam pelayanan contact center. Kemudian melatih kemampuan peserta untuk menguasai metode dasar dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan contact center dan melatih kemampuan peserta untuk menyusun laporan kualitas dan analisis terhadap pengembangan yang harus dilakukan. Di hari pertama peserta membahas berbagai aspek peranan QA dan melakukan polling survey kepuasan pelanggan dengan dua topik diskusi. Kedua topik diskusi tersebut membahas mengenai nilai kepuasan pelanggan dalam perusahaan dan apa tujuan dari pengukuran kualitas pelayanan.

Di hari kedua, peserta membahas tentang metode simulasi penilaian kualitas dan uji coba melakukan kalibrasi bersama. Dalam proses kalibrasi bersama ini, setiap peserta dapat memberikan argumentasi tentang poin-poin parameter yang menjadi perhatian bersama. Perbedaan persepsi pada parameter tertentu menjadi bahan diskusi yang membantu peserta dalam menetapkan panduan penilaian yang dapat diterapkan. Simulasi ini dapat menjadi acuan parameter penilaian yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan untuk dilakukan improvement demi meningkatkan kualitas penilaian Quality Assurance. Peserta juga diberikan kesempatan untuk berbagi pengalaman terkait kendala yang dialami di perusahaan masing-masing.

Pada hari ketiga, peserta dipandu secara langsung oleh Andi Anugrah untuk melakukan simulasi Menyusun Form Penilaian Quality Assurance dengan menggunakan aplikasi Google Form. Di hari terakhir ini peserta banyak melakukan praktek simulasi dan membahas materi soal ujian yang akan dilaksanakan satu minggu setelah kegiatan Training Online ini berakhir. Dengan materi ujian yang berjumlah 20 soal, di akhir sesi peserta diberikan kesempatan untuk berkonsultasi mengenai pemecahan masalah dalam soal. Setelah peserta mendapatkan pembelajaran lengkap selama 3 hari, peserta akan mengikuti tahap ujian online yang akan dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan berlangsung. Hal ini untuk memberikan kesempatan kepada peserta untuk mempelajari kembali buku panduan dan materi yang telah diajarkan oleh trainer. Hasil ujian akan menentukan kelulusan peserta untuk mendapatkan sertifikasi dari ICCA dengan passing grade 70. (WH)

Certified Contact Center Quality Assurance Online Batch 2

Di dunia contact center tentu sudah tidak asing dengan peranan para Quality Assurance. Selain meningkatkan dan menjaga kualitas perusahaan dengan melakukan penilaian, tugas Quality Assurance bahkan lebih dari itu. Hari ini, tepat pada tanggal 8 Juni 2020 Telexindo Bizmart menyelenggarakan training Certified Contact Center Quality Assurance Online Batch kedua. Setelah dilakukannya kegiatan Launching buku terbaru Quality Assurance yang dihelat bersamaan dengan training CCQA Online Batch pertama pada 13 sampai 15 Mei 2020, kini kegiatan training semakin dibuat menarik.

Di Batch kedua ini, training diselenggarakan selama 3 hari berturut-turut. Tentu kegiatan training ini dapat diakses dengan mudah oleh para peserta, baik yang sedang Work From Home ataupun Work From Office. Dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber, materi yang dibahas terdiri dari 6 modul pembelajaran. Banyak aplikasi-aplikasi yang dibagikan untuk digunakan oleh para Quality Assurance melakukan penilaian dengan efektif dan efisien. Mereka juga dibekali kemampuan untuk menentukan kepuasan Agent dan Pelanggan secara bersamaan dengan mengupas tuntas materi pembelajaran yang terdiri dari 4 modul pada hari ini.

Dimulai dengan membahas modul Peranan Quality Assurance, Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan, Penyusunan Formulir Penilaian hingga Simulasi Pengukuran Kualitas. Berpacuan dengan buku panduan dan modul materi yang diberikan, peserta yang terdiri dari beberapa perusahaan ini juga dapat berbagi permasalahan yang dihadapi. Sehingga mereka dapat saling bertukar ilmu dengan peserta lain.

Dengan waktu pembelajaran efektif yang dimulai pada pukul 09:30 WIB sampai 11:30 WIB. Kemudian berlanjut pada pukul 13:00 WIB sampai 15:00 WIB, peserta juga melakukan simulasi pelatihan pengukuran kualitas yang tersusun dari berbagai indikator. Mereka juga mendengarkan skrip rekaman pelayanan Agent yang telah disediakan sebagai pembelajaran terakhir di hari ini. (WH)