Faktor Pendukung yang Memengaruhi Pelayanan

Jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tergantung dari jenis produk yang ditawarkan. Artinya ada perusahaan yang menjual produk dalam bentuk barang dan ada pula yang berbentuk jasa, bahkan ada yang memiliki keduanya yakni barang dan jasa. Perbedaan ini akan menyebabkan pelayanan yang diberikan juga harus sesuai dengan jenis produk yang ditawarkan. Artinya setiap jenis produk yang ditawarkan memiliki karakteristik sendiri, sehingga perlu penanganan yang sesuai dengan karakteristik produk tersebut.

Pada dasarnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah memiliki tujuan yang sama yaitu bagaimana memuaskan pelanggan. Dalam melayani ada beberapa faktor pendukung yang ikut memengaruhi pelayanan. Yakni, sarana dan prasarana yang digunakan, lay out gedung dan ruangan, teknologi yang digunakan, kualitas produk serta faktor lainnya.

Selain sumber daya manusia yang menjadi faktor utama, faktor pendukung lainnya juga perlu diperhatikan. Perlu diingat bahwa pelanggan atau nasabah yang datang ke perusahaan merupakan tamu penting dan tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan maksimal. Faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki perusahaan juga harus disediakan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang efektif dan artistik seerta musik yang merdu yang dapat membuat suasana nyaman.

Kemudian peralatan dalam membantu pelanggan memperoleh informasi atau untuk melakukan transaksi seperti banking hall untuk bank, kereta dorong untuk supermarket atau swalayan. Demikian pula harus tersedianya tempat sholat bagi pelanggan sehingga jika memang sudah waktunya mereka juga dapat melakukan kewajibannya, terutama untuk perkantoran, supermarket, swalayan atau hotel.

Selanjutnya fasilitas umum seperti toilet juga termasuk unsur penting bagi pelanggan atau nasabah. Kebanyakan pelanggan membutuhkan toilet, apalagi bagi mereka yang telah menempuh jarak jauh atau lama menunggu. Kualitas produk yang disajikan seperti, ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, sehingga pelanggan tidak perlu laho berbelanja di tempat lain. Mutu atau isi dari produk berkualitas beragam, harga yang relative lebih murah atau kalau memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. Untuk produk lain juga harus diperhatikan kemasannya yang menarik dan aman dari pengaruh luar.

Faktor-faktor tersebut harus saling mendukung satu sama lain. Apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan menjadi berkurang nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada faktor-faktor tersebut. Tidak dapat diabaikan, dan harus dilakukan bersama-sama. (WH)

Source : Customer Service Excellent, By Kasmir

Cara Mengenali Perilaku Pelanggan

Untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan agar berjalan dengan lancar, karyawan harus lebih dulu mengenal siapa saja pelanggan yang akan dihadapinya. Dengan demikian, karyawan akan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi pelanggan. Memang tidak mudah untuk mengenal sifat pelanggan secara utuh, namun paling tidak dapat mengetahui sekalipun tidak sempurna.

Pada dasarnya pelanggan dibagi 3 golongan, yaitu pelanggan baru pertama kali, pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari satu kali dan pelanggan lama dan setia. Untuk pelanggan yang baru pertama kali artinya pelanggan belum pernah mengadu/datang pertama kali ke perusahaan. Pelanggan ini masih dalam rangka mencoba-coba, mencari informasi atau langsung melakukan transaksi. Tugas karyawan adalah memberikan layanan yang membuatnya terkesan, sehingga pelanggan merasakan kepuasan dan akan mengulangi transaksinya.

Yang kedua Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari sekali. Biasanya pelanggan ini pernah mengadu/ datang ke perusahaan dan merasa terkesan dengan pelayanan yang diberikan. Maka mereka datang kembali mengulangi lagi transaksi yang pernah dilakukan. Yang ketiga yaiitu Pelanggan lama dan setia. Yaitu pelanggan yang sudah sering melakukan transaksi di perusahaan dan menjadi langganan sejak lama. Pelanggan seperti ini biasanya tetap melakukan transaksi di tempat kita sekalipun di tempat lain juga tersedia. Pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi seperti ini harus tetap dijaga loyalitasnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Dalam praktiknya, semakin sering pelanggan datang ataupun menghubungi, maka perilaku pelanggan pun semakin mudah untuk kita ketahui. Sebaliknya, untuk pelanggan yang baru datang sekali, maka karyawan harus belajar terlebih dahulu yang artinya dalam melayani jangan terlalu melakukan hal-hal yang penting dan tidak seharusnya.

Sifat pelanggan selanjutnya adalah memiliki perilaku yang berbeda-beda, misalya pelanggan yang pendiam dan pelanggan yang banyak bicara. Pelanggan yang diam artinya pelanggan yang tidak banyak berbicara dalam berhubungan dengan karyawan, dan kalaupun bertanya hanya seperlunya saja. Pelanggan jenis ini biasanya memiliki sifat serius dan suit untuk diajak bercanda. Karyawan dalam hal ini harus berhati-hati, karena pelanggan jenis ini seringkali sensitive dan mudah tersinggung. Bahkan pelanggan jenis seperti ini sering kali penuh selidik tanpa komentar memerhatikan apa yang dilakukan oleh pelanggan. Karyawan harus mendengarkan baik-baik apa yang dibutuhkannya dan melayaninya juga dengan terlalu banyak bicara. Hanya saja terkadang pelanggan yang pendiam ketika belum mengenal betul karakter karyawannya, sehingga lebih banyak bersifat pasif, namun jika sudah mengenal maka akan berubah.

Berbeda dengan pelanggan yang banyak bicara. Artinya, pelanggan yang banyak tanya tentang suatu hal bahkan pelanggan terkadang terlalu detail (rinci) sampai kepada hal-hal yang terkecil dan yang tidak perlu. Terkadang pelanggan yang banyak bicara, dapat menyulitkan, jika karyawan tidak mampu mengatasinya, terutama berkaitan dengan waktu pelayanan yang berlebih. Pelanggan ini biasanya menanyakan informasi mengenai berbagai hal, termasuk hal-hal yang tidak perlu dan komentarnya.

Dengan melihat golongan pelanggan tersebut maka karyawan sudah harus mempunyai data tentang pelanggannya. Untuk mengetahui perilaku pelanggan tersebut, maka langkah yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi pelanggan dengan menanyakan identifikasi jati diri pelanggan. Pemahaman tersebut akan memberikan manfaat bagi karyawan. Dengan pemahaman tersebut, karyawan mampu mempersiapkan diri apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. Paling tidak dengan pemahaman tersebut karyawan dapat lebih berhati-hati agar tidak terjadi kesalahan yang tidak perlu. Pada akhirnya diharapkan pelanggan dapat ditaklukan melalui pelayanan yang diberikannya tanpa hambatan yang berarti. (WH)

Source : Customer Services Excellent, by Dr. Kasmir, S.E., M.M.